2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch
Các qui trình chủ yờ́u trong dịch vụ vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch bao gụ̀m bụ́n qui trình chính: Qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng, qui trình vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch, qui trình kiờ̉m soát quá trình vọ̃n chuyờ̉n, qui trình bảo dưỡng trang thiờ́t bị.
• QT01- XNX: Qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng.
Qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng do bụ̣ phọ̃n kinh doanh và lãnh đạo xí nghiợ̀p xe thực hiợ̀n. Qui trình này nhằm mục đích tư vṍn cho khách vờ̀ các dịch vụ của xí nghiợ̀p xe và thoả thuọ̃n vờ̀ giá cước xe, thời điờ̉m nhọ̃n xe, địa điờ̉m nhọ̃n xe.
Qui trình này bao gụ̀m các bước cụng viợ̀c như sau:
- Tìm kiờ́m khách hàng: khách hàng có thờ̉ là cá nhõn hoặc tụ̉ chức tìm đờ́n cụng ty hoặc được giới thiợ̀u hoặc do cụng ty tợ tìm đờ́n họ.
- Tư vṍn cho khách vờ̀ các loại xe và các loại hình dịch vụ cho thuờ xe cho khách và giá cả đờ̉ khách lựa chọn. Đưa khách xem loại xe họ định thuờ(nờ́u khách yeu cõ̀u)
- Đờ̉ khách ra quyờ́t định lựa chọn
- Sau khi khách hàng ra quyờ́t định lựa chọn thì thoả thuọ̃n vờ̀ các điờ̀u kiợ̀n của viợ̀c thuờ xe và giá cả
- Nờ́u các điờ̀u kiợ̀n thoả thuọ̃n được chṍp nhọ̃n thì tiờ́n hành soạn thảo hợp đụ̀ng theo sự đụ̀ng y của hai bờn.
Như vọ̃y kờ́t quả của qui trình là mụ̣t bản hợp đụ̀ng thuờ xe giữa khách hàng và cụng ty.
Sơ đụ̀ của qui trình như sau:
Sơ đụ̀ 3: Sơ đụ̀ trình tự các qui trình của xí nghiợ̀p xe
Nhận hợp đồng
Qui trỡnh bảo trỡ và bảo dưỡng Kiểm soỏtt quỏ trỡnh
vận chuyển
Vận chuyển khỏch du lịch
đường dẫn qui trỡnh kiểm soỏt đường dẫn qui trỡnh hỗ trợ
• QT02-XNX: Qui trình vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch.
Qui trình này được thực hiợ̀n bởi bụ̣ phọ̃n lái xe của xí nghiợ̀p xe. Bụ̣ phọ̃n này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự phục vụ của lái xe. đụ̀ng thời bụ̣ phọ̃n này phải đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản cho du khách trong suụ́t quá trình phục vụ du khách, thụng báo vờ̀ bụ̣ phọ̃n quản lý xí gnhiợ̀p xe vờ̀ lụ̣ trình và yờu cõ̀u của khách đờ̉ thuọ̃n tiợ̀n cho viợ̀c kiờ̉m soát xe và viợ̀c thanh toán giữa xí nghiợ̀p xe với khách hàng.
Qui trình này bao gụ̀m các cụng viợ̀c sau:
- Lái xe được bụ̣ phọ̃n kinh doanh và lãnh đạo xí nghiợ̀p xe thụng báo vờ̀ khách hàng thuờ xe, thời gian, địa điờ̉m đón khách.
- Lái xe kiờ̉m tra xe trước khi đi đờ́n địa điờ̉m đón khách.
- Đờ́n đúng địa điờ̉m đón khách, đúng thời gian như đã được thụng báo của bụ̣ phọ̃n quản lý xí nghiợ̀p, gọi điợ̀n thụng báo vờ̀ bụ̣ phọ̃n quản lý xe của xí nghiợ̀p là đã đờ́n địa điờ̉m đón khách và lụ̣ trình.
- Vọ̃n chuyờ̉n khách theo yờu cõ̀u của khách. Nờ́u có bṍt cứ sự thay đụ̉i vờ̀ lụ̣ trình phải thụng báo vờ̀ bụ̣ phọ̃n quản lý xe của xí nghiợ̀p.
- Trả khách khi kờ́t thúc chuyờ́n đi theo hợp đụ̀ng.
Sơ đồ 4: Sơ đồ qui trỡnh nhận hợp đồng xe
Tỡm kiếm khỏch hàng Tư vấn Ra quyết định kớ hợp đồng + - Kớ hợp đồng Lưu trữ Bắt đầu
• QT03-XNX: Qui trình kiờ̉m soát quá trình vọ̃n chuyờ̉n
Qui trình này được thực hiợ̀n bởi bụ̣ phọ̃n quản lý xe của xí nghiợ̀p xe. Bụ̣ phọ̃n này phải đảm bảo rằng khách hàng được đón đúng địa điờ̉m, đúng thời điờ̉m bằng đúng loại xe họ đã yờu cõ̀u, các yờu cõ̀u của khách hàng phải được đáp ứng kịp thời, phải đảm bảo rằng lụ̣ trình của khách hàng phải được kiờ̉m soát.
Qui trình này như sau:
- Bàn giao xe đã được bảo dưỡng đảm bảo an toàn kỹ thuọ̃t, trang thiét bị theo đúng yờu cõ̀u của khách cho lái xe, thụng báo cho lái xe vờ̀ địa điờ̉m, thời gian đón khách và lụ̣ trình đi theo dự định của khách. (Viợ̀c bàn giao này phải đợc lọ̃p thành văn bản).
- Kiờ̉m soát quá trình vọ̃n chuyờ̉n thụng qua sự liờn lạc thường xuyờn giữa lái xe và bụ̣ phọ̃n quản lý xe của xí nghiợ̀p xe.
- Thu nhọ̃n xe sau khi xe trở vờ̀ bãi xe của xí nghiợ̀p. (Viợ̀c thu nhọ̃n xe phải được lọ̃p văn bản)
- Thu nhọ̃n các thụng tin phản hụ̀i từ phía khách hàng vờ̀ quá trình phục vụ của xí nghiợ̀p.
Sơ đồ 5: Sơ đồ qui trỡnh vận chuyển khỏch du lịch
Nhận thụng bỏo Nhận xe và kiểm tra xe
Đún khỏch Vận chuyển khỏch theo lộ trỡnh
• QT04-XNX: Qui trình bảo dưỡng trang thiờ́t bị
Qui trình này được thực hiợ̀n bởi bụ̣ phọ̃n kỹ thuọ̃t của xí nghiợ̀p xe. Bụ̣ phọ̃n này chịu trách nhiợ̀m chuyờn sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng trang thiờ́t bị xe và đánh giá lại hiợ̀n trạng kỹ thuọ̃t của xe đờ̉ đưa ra các định mức hụ̃ trợ cho viợ̀c tính toán chi phí. Mục đích của qui trình này là đảm bảo sự an toàn của máy móc thiờ́t bị của xe.
Viợ̀c bảo trì bảo dưỡng xe phải được tiờ́n hành thường xuyờn bờn cạnh viợ̀c bảo trì bảo dưỡng đinh kỳ. Qui trình bảo dưỡng như sau:
- (1) Sau mụ̃i chuyờ́n đi của xe, bụ̣ phọ̃n này phải kiờ̉m tra lại hiợ̀n trạng kỹ thuọ̃t của xe xem có hỏng hóc hay khụng, đụ̣ an toàn của phanh xe. Nờ́u khụng có hỏng hóc thì lọ̃p biờn bản và lưu hụ̀ sơ (7), nờ́u có hỏng hóc thì chuyờ̉n sang bước (2)
- (2) Nờ́u hỏng hóc nhỏ có thờ̉ sửa được thì nhõn viờn sửa chữa tiờ́n hành sửa chữa (4) rụ̀i báo cáo cho trưởng bụ̣ phọ̃n lọ̃p biờn bản và lưu hụ̀ sơ (7). Nờ́u có hỏng hóc lớn thì phải báo ngay cho trưởng bụ̣ phọ̃n ra quyờ́t định (3) rụ̀i tiờ́n hành sửa chữa nờ́u có thờ̉ sửa (5) còn nờ́u khụng thờ̉ sửa chữa được cõ̀n thuờ bờn ngoài thì trưởng bụ̣ phọ̃n phải báo cáo cho giám
Sơ đồ 6: Qui trỡnh kiểm sooỏt qui trỡnh vận chuyển
Bàn giao
Thu nhận xe
Lập hồ sơ qui trinh vận chuyển Thu nhận thụng tin phản hồi
từ khỏch hàng
Lưu hồ sơ Theo dừi việc vận chuyển
đụ́c xí nghiợ̀p đờ̉ ra quyờ́t định thuờ ngoài (6). Viợ̀c kiờ̉m tra trang thiờ́t bị phải được ghi thành biờn bản và lưu hụ̀ sơ.