2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng
Các qui trình chủ yờ́u trong dịch vụ khách sạn nhà hàng bao gụ̀m các qui trình các qui trình của dịch vụ lưu trú và qui trình phục vụ ăn uụ́ng trong nhà hàng. Các qui trình đó được thực hiợ̀n chủ yờ́u của bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn, bụ̣ phọ̃n buụ̀ng phòng, bụ̣ phọ̃n nhà hàng và bụ̣ phọ̃n bảo vợ̀.
Các qui trình của bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn bao gụ̀m qui trình đón khách, phục vụ trong thời gian khách ở lại khách sạn và tiờ̃n khách.
Bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn là bụ̣ phọ̃n đại diợ̀n cho bụ̣ mặt của khách sạn. Trách nhiợ̀m của bụ̣ phọ̃n này là đón tiờ́p khách õn cõ̀n chu đáo từ khi khách đặt chõn tới khách sạn đờ́n khi họ rời khách sạn, làm các thủ tục nhọ̃n phòng và trả phòng, theo dõi sụ́ lượng khách lưu trú tại khách sạn và thời gian lưu trú của họ, nhọ̃n các hợp đụ̀ng đặt phòng trực tiờ́p hoặc gián tiờ́p qua điợ̀n thoại, hợp đụ̀ng.
• QT01-LTKS: Qui trình đón khách:
Mục đích của qui trình là tạo sự hài lòng, thoải mái, thiợ̀n cảm đụ́i với khách khi bước chõn đờ́n khách sạn; hướng dõ̃n khách làm thủ tục nhọ̃n phòng, theo dõi thời gian đờ́n của khách.
Qui trình được thực hiợ̀n như sau:
Sơ đồ7: Qui trỡnh bảo trỡ bảo dưỡng trang thiết bị
+ - + - + - 1 2 3 7 4 5 6
- Kiờ̉m tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa (2).
- Nờ́u khách đã đặt phòng trước thì làm các thủ tục nhọ̃n phòng (6) cho khách như đã thoả thuọ̃n từ trước;
- Còn nờ́u khách chưa đặt phòng trước thì xem xét hiợ̀n trạng sụ́ lượng phòng còn trụ́ng trong khách sạn (3)
- Nờ́u phòng còn trụ́ng thì tư vṍn cho khách (4) vờ̀ loại phòng và giá cả đờ̉ khách lựa chọn, sau khi khách lựa chọn loại phòng xong thì làm thủ tục nhọ̃n phòng cho khách (6),
- Còn nờ́u phòng đã hờ́t thì xin lụ̃i quí khách và gợi mở cho khách đờ́n các khách sạn khác cùng cṍp và/hoặc liờn hợ̀ đặt phòng cho khách (5)
- Làm thủ tục nhọ̃n phòng cho khách (6): báo cho tụ̉ buụ̀ng chuõ̉n bị phòng theo yờu cõ̀u của khách; phụ́i hợp với bảo vợ̀ chuyờ̉n đụ̀ lờn cho khách; ghi tờn khách, giá cả vào sơ đụ̀ phòng, ghi giờ đờ́n, sụ́ phòng, các thụng tin của khách vào nhọ̃t kí lờ̃ tõn; thu giữ các giṍy tờ cõ̀n thiờ́t của khách như chứng minh thư, hụ̣ chiờ́u đờ̉ làm thủ tục khai báo tạm trú tạm vắng theo luọ̃t định đụ́i với từng loại khách; lưu giữ các giṍy tờ của khách vào file.
- (7) Giao chìa khoá phòng cho khách và hướng dõ̃n đường lờn phòng cho khách.
- Các giṍy tờ trong bước (6) phải được lưu trữ đờ̉ theo dõi kiờ̉m tra vàphục vụ cho viợ̀c quản lý.
Yờu cõ̀u của qui trình này là phải đảm bảo sự phụ́i hợp nhịp nhàng giữa bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn, bụ̣ phọ̃n buụ̀ng, bụ̣ phọ̃n bảo vợ̀, tṍt cả phải đảm bảo rằng khách cảm thṍy hài lòng và thoải mái được tiờ́p đón lịch sự, õn cõ̀n. Các thủ tục trong qui trình này phải nhanh chóng tránh rườm già làm khách khó chịu.
• QT02-LTKS: Qui trình phục vụ trong thời gian khách ở trong khách sạn:
Mục đích của qui trình là tạo cảm giác thoải mái, ṍm áp như ở gia đình cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn đụ̀ng thời thu thọ̃p các hoá đơn thanh toán của khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn.
Qui trình phục vụ như sau:
- Theo dõi viợ̀c lưu trú của khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn. - Thụng báo cho khách vờ̀ các dịch vụ có trong khách sạn, các chương
trình vui chơi giải trí mà khách sạn tụ̉ chức, các chính sách ưu đãi của khách sạn mà khách được hưởng.
- Tư vṍn, gợi mở cho khách các địa điờ̉m vui chơi giải trí trong thành phụ́ đờ̉ khách lựa chọn.
- Phụ́i hợp các bụ̣ phọ̃n khác đặc biợ̀t là trung tõm lữ hành Thăng Long tụ̉ chức các city tour thu hút khách tham gia trong thời gian lưu trú tại Hà Nụ̣i.
- Phụ́i hợp tụ̉ buụ̀ng phòng, nhà hàng, bảo vợ̀ và các bụ̣ phọ̃n phục vụ khác đờ̉ đáp ứng nhanh chóng các yờu cõ̀u và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách vờ̀ các vṍn đờ̀ mà khách khụng hài lòng đụ́i với viợ̀c phục vụ của khách sạn.
Sơ đồ 8: Qui trỡnh đún khỏch 1 7 6 4 2 3 5 cú khụng cú khụng
- Thu thọ̃p các hoá đơn có kí nhọ̃n của khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn mà chưa thanh toán
Yờu cõ̀u của qui trình này là đảm bảo sự phụ́i hợp nhịp nhàng giữa các bụ̣ phọ̃n tạo ra cho khách cảm giác được quan tõm chu đáo õn cõ̀n, được nghỉ ngơi thư giãn; làm cho khách luụn hài lòng vờ̀ thái đụ̣ phục vụ của nhõn viờn trong khách sạn.
Có thờ̉ thṍy qui trình phục vụ trong thời gian khách ở trong khách sạn là mụ̣t qui trình tương đụ́i phức tạp khó có thờ̉ lọ̃p thành mụ̣t lưu đụ̀ qui trình. Các cụng viợ̀c trong qui trình có mụ́i liờn hợ̀ với nhau, đan xen vào nhau khó có thờ̉ xác định được cụng viợ̀c nào trước cụng viợ̀c nào sau mà tuỳ thuụ̣c vào hoàn cảnh cụ thờ̉.
• QT03-LTKS: Qui trình tiờ̃n khách
Mục đích của qui trình là làm các thủ tục thanh toán nhanh chóng cho khách. Qui trình thực hiợ̀n như sau:
- Khi khách trả phòng:
+ Bước 1: Báo cho tụ̉ buụ̀ng kiờ̉m tra phòng khách trả đờ̉ xem khách có làm hỏng, vỡ, mṍt các trang thiờ́t bị trong phòng; hay có đờ̉ quờn đụ̀ hay khụng; nờ́u có chuyờ̉n xuụ́ng bước 2, bước 3; nờ́u khụng chuyờ̉n xuụ́ng bước 4.
+ Bước 2: Nờ́u khách làm hỏng, vỡ, mṍt các trang thiờ́t bị trong phòng thì phải giải thích với khách và thu tiờ̀n theo giá qui định đờ̉ sửa chữa, thay thờ́ rụ̀i chuyờ̉n xuụ́ng bước 4.
+ Bước 3: Nờ́u khách bỏ quờn đụ̀ thì báo cho khách và trả lại rụ̀i chuyờ̉n xuụ́ng bước 4.
+ Bước 4: Tụ̉ng hợp các dịch vụ khách đã sử dụng nhưng chưa thanh toán. + Bước 5: Làm thủ tục thanh toán cho khách.
+ Bước 6: Gửi trả lại các giṍy tờ đã giữ cuả khách trước đó. + Bước 7: Phụ́i hợp với bảo vợ̀ chuyờ̉n đụ̀ cho khách.
+ Bước 8: Chào và tiẽn khách, chúc quí khách lờn dường thượng lụ̣ bình an và hẹn gặp lại.
+ Bước 9: Ghi giờ khách trả phòng vào sụ̉ nhọ̃t kí lờ̃ tõn.
Qui trình của bụ̣ phọ̃n buụ̀ng phòng bao gụ̀m qui trình phục vụ phòng.
Bụ̣ phọ̃n buụ̀ng phòng có trách nhiợ̀m vợ̀ sinh buụ̀ng phòng của khách và hành lang, theo dõi kiờ̉m tra các trang thiờ́t bị trong phòng, kiờ̉m soát sụ́ lượng phòng
trụ́ng, và phòng của khách trong khách sạn. Bụ̣ phọ̃n buụ̀ng phòng đóng vai trò quan trọng trong viợ̀c đảm bảo và nõng cao chṍt lượng phục vụ khách trong cụng ty bởi bụ̣ phọ̃n này có ảnh hưởng trực tiờ́p tới sự cảm nhọ̃n của khách vờ̀ hình ảnh của khách sạn, đảm bảo mụi trường sụ́ng của khách trong thời gian khách lưu trú.
• QT-BPKS: Qui trình phục vụ phòng
Mục đích của qui trình là đem lại sự sạch sẽ, thoải mái như ở nhà qua đó tạo sự thiợ̀n cảm đụ́i với khách vờ̀ hình ảnh khách sạn.
Qui trình phục vụ phòng bao gụ̀m:
- Bước 1: Chuõ̉n bị phòng: Viợ̀c chuõ̉n bị phòng được thực hiợ̀n trước thời điờ̉m khách đờ́n khách sạn. Bụ̣ phọ̃n buụ̀ng phòng làm vợ̀ sinh phòng nghỉ và kiờ̉m tra các trang thiờ́t bị trong buụ̀ng bao gụ̀m hợ̀ thụ́ng điợ̀n nước, tiợ̀n nghi phòng nghỉ, tiợ̀n nghi phòng vợ̀ sinh (theo đúng qui chuõ̉n của khách sạn đã được cṍp thứ hạng)
- Bước 2: Đón tiờ́p khách và bàn giao phòng: Khi tiờ́p nhọ̃n thụng tin trực tiờ́p từ bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn (thụng báo quá điợ̀n thoại), nhõn viờn buụ̀ng trực tiờ́p nhọ̃n chìa khoá bàn giao và nhọ̃n bàn giao cho khách. Nhõn viờn buụ̀ng mở chìa khoá phòng, mời khách vào phòng, giới thiợ̀u vờ̀ các trang thiờ́t bị trong phòng và cách sử dụng cho khách, giới thiợ̀u vờ̀ thời gian dọn phòng và các dịch vụ cung cṍp tại phòng như đụ̀ ăn, nước uụ́ng; hỏi khách có yờu cõ̀u gì khụng, nờ́u khụng thì chúc khách nghỉ ngơi và rời phòng.
- Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Hàng ngày bụ̣ phọ̃n buụ̀ng làm vợ̀ sinh phòng của khách và hành lang theo đúng qui chuõ̉n của khách sạn; nhọ̃n đụ̀ giặt là của khách; đáp ứng các yờu cõ̀u khác của khách; theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sụ̉ theo dõi tình hình khách.
- Bước 4: Nhọ̃n bàn giao phòng và tiờ̃n khách: Bụ̣ phọ̃n buụ̀ng nhọ̃n thụng báo từ bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn vờ̀ thời gian mà khách trả phòng,xem xét và nắm rõ thời điờ̉m khách rời phòng đờ̉ thụng báo lại bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn; phục vụ theo yờu cõ̀u của khách, giúp khách bao gói hành lý; kiờ̉m tra các trang thiờ́t bị trong phòng xem có hư hỏng mṍt mát do khách gõy nờn nờ́u có báo cho
bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn đờ̉ yờu cõ̀u khách bụ̀i thường; tiờ̃n khách ra khỏi phòng; nờ́u khách đờ̉ quờn đụ̀ phải báo ngay cho bụ̣ phọ̃n lờ̃ tõn đờ̉ trao lại cho khách.
- Bước 5: Sau khi khách đi, nhõn viờn phục vụ làm vợ̀ sinh phòng, kiờ̉m tra trang thiờ́t bị nờ́u có hỏng hóc thì báo cáo với trưởng bụ̣ phọ̃n đờ̉ báo cáo lờn giám đụ́c khách sạn ra quyờ́t định đờ̉ thuờ bờn ngoài sửa chữa, thay thờ́ (nờ́u cõ̀n) đờ̉ sẵn sàng đón lượt khách tới.
Qui trình của nhà hàng khách sạn gụ̀m nhiờ̀u qui trình nhưng trong đó qui trình chính là phục vụ ăn uụ́ng
• QT-NHKS: Qui trình phục vụ ăn uụ́ng
Qui trình phục vụ ăn uụ́ng do bụ̣ phọ̃n nhà hàng thực hiợ̀n. Mục đích của qui trình là phải đảm bảo khách được ăn sạch, ăn nóng, kịp thời, được phục vụ chu đáo õn cõ̀n.
Qui trình phục vụ như sau:
- Bước 1: Xõy dựng thực đơn, chuõ̉n bị nguyờn nhiờn vọ̃t liợ̀u, nṍu và trình bày món ăn do bụ̣ phọ̃n bờ́p thực hiợ̀n. Bụ̣ phọ̃n này đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo khách được ăn ngon, ăn sạch, ăn nóng, đáp ứng nhanh chóng yờu cõ̀u của khách.
- Bước 2: Chào đón khách và nhọ̃n đặt bàn:
+ Nhõn viờn bàn bar và nhõn viờn quõ̀y thu ngõn chào đón khách, mời khách vào bàn ăn theo yờu cõ̀u của khách.
+ Nhõn viờn phục vụ bàn mời khách xem thực đơn đờ̉ chọn đụ̀ uụ́ng và chọn món. Sau khi khách chọn xong đụ̀ uụ́ng và món ăn, nhõn viờn bàn vui vẻ mời khách chờ trong ít phút.
+ Nhõn viờn bàn báo đụ̀ uụ́ng theo yờu cõ̀u của khách cho nhõn viờn bar và đụ̀ ăn cho nhà bờ́p.
- Bước 3: Phục vụ ăn uụ́ng:
+ Nhõn viờn bàn nhanh chóng mang đụ̀ uụ́ng ra cho khách theo yờu cõ̀u và bày bàn ăn theo đúng qui chuõ̉n của nhà hàng.
+ Sau khi nhà bờ́p chuõ̉n bị xong các món ăn, nhõn viờn bàn mang ra cho khách và chúc quí khách ngon miợ̀ng.
+ Nhõn viờn bàn ghi nhọ̃n các món ăn, đụ̀ uụ́ng và giá tiờ̀n từng loại đưa lại cho nhõn viờn quõ̀y đờ̉ dờ̃ dàng làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Bước 4: Tiờ̃n khách:
+ Sau khi khách ăn xong rời bàn, nhõn viờn bàn chào tiờ̃n khách và nhanh chóng thu dọn bàn ăn đờ̉ chuõ̉n bị đón lượt khách mới.
+ Khách thanh toán tiờ̀n, nhõn viờn thu ngõn làm thủ tục thanh toán cho khách và hẹn gặp lại (đụ́i với khách vãng lai); còn đụ́i với khách lưu trú trong khách sạn thì nhõn viờn thu ngõn làm hoá đơn và đưa khách kí nhọ̃n rụ̀i chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ.
Đờ̉ qui trình trờn thực hiợ̀n tụ́t, bụ̣ phọ̃n quản lý nhà hàng khách sạn cõ̀n xõy dựng các bảng phõn cụng cụng viợ̀c cụ thờ̉ cho từng nhõn viờn, các bản hướng dõ̃n cụng viợ̀c cho từng bụ̣ phọ̃n nhỏ và các tiờu chuõ̉n trong thực hiợ̀n cụng viợ̀c đờ̉ nhõn viờn dờ̃ dàng thực hiợ̀n và viợ̀c đánh giá cụng viợ̀c trở nờn dờ̃ dàng hơn.