DỤNG ISO9000. 3.1. Những thuọ̃n lợi.
Thứ nhṍt là vṍn đờ̀ chṍt lượng dịch vụ đang được cụng ty đặc biợ̀t chú y quan tõm trong những năm gõ̀n đõy. Trong mụi trường cạnh tranh trong ngành ngày càng khụ́c liợ̀t sức ép đụ́i với cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách Du lịch càng lớn đòi hỏi Cụng ty phải nõng cao chṍt lượng phục vụ của mình đờ̉ đứng vững và phát triờ̉n trong ngành. Chính vì vọ̃y trong những năm gõ̀n đõy dưới sự chỉ đạo của Tụ̉ng cục du lịch, Cụng ty đã chú y quan tõm đờ́n chṍt lượng phục vụ của mình và đang khụng ngừng tìm các giải pháp đờ̉ hoàn thiợ̀n và cải tiờ́n. Song những nụ̃ lực của Cụng ty mới chỉ tọ̃p trung vào giải pháp cải tạo cơ sở vọ̃t chṍt, trang thiờ́t bị và mụ̣t phõ̀n chú y tới nõng cao chṍt lượng nguụ̀n nhõn lực. Viợ̀c áp dụng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO9000 rṍt phù hợp.
Thứ hai là sự chuyờ̉n đụ̉i sang Cụng ty cụ̉ phõ̀n. Viợ̀c chuyờ̉n đụ̉i từ cụng ty nhà nước sang cụng ty cụ̉ phõ̀n đòi hỏi có sự thay đụ̉i trong cụng ty. Sự thay đụ̉i này bao gụ̀m nguụ̀n nhõn lực, cơ cṍu tụ̉ chức bụ̣ máy quản lý, cơ chờ́ quản lý.
Vờ̀ nguụ̀n nhõn lực, cùng với viợ̀c cụ̉ phõ̀n hoá cụng ty nhà nước là sự giảm biờn chờ́. Điờ̀u này làm giảm sút sụ́ lượng lao đụ̣ng đáng kờ̉ trong cụng ty. Đờ̉ tiờ́n hành sản xuṍt kinh doanh được bình thường đòi hỏi cụng ty phải nõng cao năng suṍt lao đụ̣ng, nõng cao chuyờn mụn nghiợ̀p vụ, tuyờ̉n thờm nhõn cụng mới. Do đó viợ̀c xõy dựng các bản hướng dõ̃n cụng viợ̀c, tiờu chuõ̉n thực hiợ̀n cụng viợ̀c, đào tạo nguụ̀n nhõn lực là rṍt quan trọng. Đõy là viợ̀c giúp viợ̀c xõy dựng hợ̀ thụ́ng văn bản khi triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng ISO9000 dờ̃ dàng hơn. Hơn nữa đào tạo là vṍn đờ̀ mà hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng nào cũng rṍt quan tõm bởi theo quan điờ̉m của các nhà quản lý chṍt lượng nụ̉i tiờ́ng thì mọi viợ̀c đờ̀u bắt đõ̀u bằng đào tạo và kờ́t thúc bằng đào tạo.
Vờ̀ cơ cṍu bụ̣ máy quản lý có sự thay đụ̉i đáng kờ̉. Quyờ̀n sở hữu Cụng ty thuụ̣c vờ̀ đại hụ̣i đụ̀ng cụ̉ đụng, và mọi quyờ́t định quan trọng của cụng ty đờ̀u do hụ̣i đụ̀ng quản trị và đại hụ̣i đụ̀ng cụ̉ đụng quyờ́t định. Cùng với nó là sự thay đụ̉i chức năng nhiợ̀m vụ của các phòng ban đờ̉ đáp ứng được nhu cõ̀u phát triờ̉n trong tương lai của cụng ty. Điờ̀u này đòi hỏi phải ban hành mụ̣t loạt các văn bản thủ tục mới trong cụng ty. Do đó viợ̀c xõy dựng hợ̀ thụ́ng văn bản trở nờn thuọ̃n tiợ̀n hơn.
Vờ̀ cơ chờ́ quản lý, Cụng ty đã có sự chuyờ̉n đụ̉i từ quản lý theo giờ cụng sang viợ̀c khoán định mức doanh thu tại các bụ̣ phọ̃n. Viợ̀c chuyờ̉n đụ̉i này mặc dù bước đõ̀u có những khó khăn xong sẽ giúp các bụ̣ phọ̃n chủ đụ̣ng hơn trong kinh doanh. Đụ̀ng thời điờ̀u này đòi hỏi cõ̀n có biợ̀n pháp quản lý đờ̉ theo dõi giám sát, đánh giá đúng năng lực cụng viợ̀c của từng nhõn viờn trong cụng ty và sự trợ giúp lõ̃n nhau giữa các nhõn viờn đờ̉ bụ̣ phọ̃n hoàn thành cụng viợ̀c được giao. Viợ̀c này sẽ tạo mụi trường thuọ̃n lợi cho viợ̀c triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng ISO9000 khi các nhõn viờn trong cụng ty đờ̀u thṍu hiờ̉u vờ̀ nó.
Như vọ̃y viợ̀c triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO9000 có những thuọ̃n lợi quan trọng bước đõ̀u đờ̉ rút ngắn thời gian xõy dựng và triờ̉n khai.
3.2. Khó khăn
Khó khăn lớn nhṍt khi triờ̉n khai áp dụng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng ISO 9000 là cam kờ́t của lãnh đạo theo đuụ̉i lõu dài hợ̀ thụ́ng này. Bởi khi triờ̉n khai áp dụng hợ̀ thụ́ng này đòi hỏi phải bỏ ra khoản chi phí lớn cho tư vṍn, đào tạo nhọ̃n
thức trong cụng ty trong khi đó hiợ̀u quả của viợ̀c triờ̉n khai này phải có thời gian đờ̉ hợ̀ thụ́ng hoạt đụ̣ng và phát huy tác dụng và đụ̀ng thời phải cải tiờ́n liờn tục.Trong tình hình hiợ̀n nay của cụng ty thì vṍn đờ̀ thay đụ̉i nhọ̃n thức là đáng coi trọng. Trước hờ́t là lãnh đạo cụng ty chủ yờ́u là những người võ̃n quen làm ăn theo kiờ̉u cụng ty nhà nước cũ do đó viợ̀c thay thói quen của họ cúng rṍt khó khăn. Vì vọ̃y viợ̀c triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng này đòi hỏi sự thay đụ̉i ngay cả trong tư duy và thói quen làm viợ̀c của họ, do đó rṍt khó có sự cam kờ́t lõu dài. Bờn cạnh đó nhõn viờn cũng khó có thờ̉ chṍp nhọ̃n thay đụ̉i ngay lọ̃p tức thói quen của mình với những qui tắc chuõ̉n mực được đặt ra đụi khi còn có sự hiờ̉u lõ̀m rằng ISO 9000 là hợ̀ thụ́ng cứng nhắc gõy cản trở cụng viợ̀c của họ bởi viợ̀c làm viợ̀c tuõn thủ mụ̣t cách áp đặt các qui trình khụng phù hợp với hoàn cảnh của cụng ty mà chưa nhọ̃n thṍy cõ̀n phải sửa đụ̉i cho phù hợp. Hơn nữa, khi triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng này cụng ty phải bỏ ra khoảng 100 đờ́n 200 triợ̀u đụ̀ng đờ̉ dành cho viợ̀c tư vṍn và đào tạo nhõn viờn trong cụng ty trong khi nó khụng đem lại hiợ̀u quõ ngay nờ́u khụng sử dụng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng mụ̣t cách hiợ̀u quả và thường xuyờn cải tiờ́n.
Khó khăn nữa đụ́i viợ̀c áp dụng hợ̀ thụ́ng ISO9000 là viợ̀c xõy dựng các chiờ́n lược ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của cụng ty chưa được rõ ràng do đó viợ̀c xác định chính sách chṍt lượng, mục tiờu chṍt lượng cũng rṍt khó khăn. Hơn nữa viợ̀c quan hợ̀ với khách hàng và triờ̉n khai marketing chủ yờ́u do các bụ̣ phọ̃n kinh doanh tự thực hiợ̀n cho nờn viợ̀c nắm bắt ý kiờ́n khách hàng vờ̀ chṍt lượng phục vụ của cụng ty khó xác định nờn viợ̀c xác định các mục tiờu khó sát với thực tờ́ và mong muụ́n chung của cụng ty.
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000 TẠI CễNG TY 1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 2006-2009 1.1. Định hướng chung:
Cụng ty tiờ́p tục duy trì và phát triờ̉n sản xuṍt kinh doanh, bảo đảm viợ̀c làm và thu nhọ̃p ụ̉n định cho người lao đụ̣ng hiợ̀n có trong doanh nghiợ̀p. Ưu tiờn tọ̃p trung vụ́n và mọi nguụ̀n lực đõ̀u tư phát triờ̉n các dịch vụ kinh doanh có hiợ̀u quả của cụng ty : phương tiợ̀n vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch; nõng cṍp khách sạn Hướng Dương đạt tiờu chuõ̉n 3 sao; đõ̉y mạnh hoạt đụ̣ng kinh doanh lữ hành( nụ̣i địa và quụ́c tờ́)và dịch vụ thương mại.Triờ̉n khai dự án đõ̀u tư kinh doanh phát triờ̉n khu dịch vụ tụ̉ng hợp
Phṍn đṍu năm 2006 doanh thu toàn cụng ty tăng 12% so với năm 2005 và hàng năm tăng 15% cho các năm tiờ́p theo. Đõ̉y mạnh quảng bá xúc tiờ́n du lịch thương mại và thương hiợ̀u của cụng ty.Thực hiợ̀n tiờ́t kiợ̀m chi phí đờ̉ tăng hiợ̀u quả kinh doanh. Cơ cṍu lại nguụ̀n vụ́n, huy đụ̣ng các nguụ̀n vụ́n phục vụ cho cụng tác đõ̀u tư phát triờ̉n.
Vờ̀ lao đụ̣ng : Cụng ty thực hiợ̀n cơ cṍu lại doanh nghiợ̀p và sắp xờ́p lại tụ̉ chức và lao đụ̣ng hợp lý nhằm nõng cao hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng sản xuṍt kinh doanh; giải quyờ́t chính sách lao đụ̣ng dụi dư cho lao đụ̣ng lớn tuụ̉i, trình đụ̣ năng lực làm viợ̀c kém khụng phù hợp với cụng ty cụ̉ phõ̀n. Tuyờ̉n dụng mới lao đụ̣ng trẻ, năng đụ̣ng, có đủ trình đụ̣ và năng lực áp dụng cụng nghợ̀ thụng tin hiợ̀n đại vào kinh doanh và quản lý kinh doanh đáp ứng yờu cõ̀u phát triờ̉n của cụng ty
1.2. Phương hướng sản xuṍt kinh doanh (2006 – 2009)
• Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch:
Duy trì khụ́i lượng vọ̃n chuyờ̉n khách đạt được của năm 2005(Dù sụ́ lượng xe giảm xuụ́ng còn mụ̣t nửa).
Hai năm (2006-2007) Cụng ty sẽ thanh lý sụ́ xe xuụ́ng cṍp vờ̀ kỹ thuọ̃t, lạc họ̃u vờ̀ chủng loại kiờ̉u dáng khụng đảm bảo tiờu chuõ̉n kỹ thuọ̃t, chṍt lượng trong sản xuṍt kinh doanh. Dụ̀ng thời huy đụ̣ng vụ́n của các nhà đõ̀u tư chiờ́n lược,các nhà đõ̀u tư ngoài doanh nghiợ̀p đờ̉ đõ̀u tư thay thờ́ 30% sụ́ xe hiợ̀n có. Đụ̀ng thời thực
hiợ̀n các biợ̀n pháp khoán quản theo đõ̀u xe, mở rụ̣ng các loại hình kinh doanh vọ̃n tải như cho thuờ theo hợp đụ̀ng, thuờ xe tự lái, xe liờn tỉnh, xe taxiẶđem lại hiợ̀u quả kinh doanh cao nhṍt. Liờn doanh liờn kờ́t với các đụ́i tác có nguụ̀n khách hụ̣i nghị, khách làm viẹc tại các khu chờ́ xuṍt, khách lờ̃ hụ̣i đờ̉ khai thác triợ̀t đờ̉ các nguụ̀n khách cõ̀n vọ̃n chuyờ̉n nhằm mục đích nõng cao hiợ̀u quả vọ̃n chuyờ̉n tăng 50% so với hiợ̀n nay.
Giai đoạn sau năm 2007 tiờ́p tục đõ̀u tư mua sắm, liờn doanh, liờn kờ́t đờ̉ bụ̉ sung thờm khoảng 50 xe ụtụ từ 4-45 chụ̃ chṍt lượng cao đờ̉ phục vụ vọ̃n chuyờ̉n , tăng tụ̉ng sụ́ mức vọ̃n chuyờ̉n khách tăng từ 2-3 lõ̀n với thời điờ̉m 2006-2007
• Dịch vụ khách sạn nhà hàng:
Bụ̉ sung trang thiờ́t bị đưa khách sạn Hướng Dương đạt tiờu chuõ̉n 3 sao, nõng cṍp chṍt lượng dịch vụ đờ̉ đạt tiờu chuõ̉n đón khách quụ́c tờ́; phṍn đṍu cụng suṍt sử dụng buụ̀ng phòng trờn 70% ; mở rụ̣ng và hiợ̀n đại hoá khu nhà hàng ăn uụ́ng và mụ̣t sụ́ dịch vụ khác như giặt là, massage xụng hơi, quõ̀y rượu và bán hàng lưu niợ̀m.
Xõy dựng phương án khả thi đờ̉ chuyờ̉n đụ̉i khchs sạn thành trung tõm văn phòng, khách sạn với qui mụ hoàn chỉnh, là trung tõm hụ̣i nghị, khu văn phòng cao cṍp, khách sạn tiờu chuõ̉n cao phù hợp qui mụ phát triờ̉n của khu vực xung quanh và của thủ đụ.
• Dịch vụ lữ hành quụ́c tờ́ và nụ̣i địa:
Đõ̀u tư xõy dựng và kiợ̀n toàn trung tõm du lịch quụ́c tờ́ và các chi nhánh hiợ̀n có thành các đơn vị chuyờn sõu vờ̀ kinh doanh lữ hành Quụ́c tờ́ và nụ̣i địa. Sắp xờ́p lại bụ̣ máy theo hướng gọn nhẹ, tuyờ̉n dụng mới lao đụ̣ng trẻ có trình đụ̣ cao vờ̀ nghiợ̀p vụ lữ hành và giỏi ngoại ngữ, ưu tiờn người có kinh nghiợ̀m lõu năm trong nghờ̀ và mang lại nguụ̀n khách du lịch trong nước và quoóc tờ́ cho cụng ty, đụ̀ng thời có chính sách trả lương thích đáng cho những người này.Tăng cường quảng bá, xúc tiờ́n du lịch nhằm thu hút ngày càng nhiờ̀u khách. Phṍn đṍu nõng lượng khách quụ́c tờ́ lờn 2000 lượt người khách/năm và nõng doanh thu kinh doanh lữ hành lờn 20%/tụ̉ng doanh thu của doanh nghiợ̀p (hiợ̀n nay là7%).Phát triờ̉n các dịch vụ du lịch đờ̉ tăng nguụ̀n thu
Từ 2006-2010, đõ̉y mạnh kinh doanh xuṍt nhọ̃p khõ̉u các mặt hàng đã có kinh nghiợ̀m và đang có hiợ̀u quả như : nhọ̃p khõ̉u máy móc thiờ́t bị phụ tùng, sắt thép; xuṍt khõ̉u than , gụ̃, nụng sản; đảm bảo tụ́c đụ̣ tăng trưởng bình quõn hàng năm 15%, nõng doanh thu kinh doanh thương mại lờn 100 tỷ đụ̀ng vào năm 2010( tăng gṍp 6 lõ̀n so với hiợ̀n nay).
Cụng ty tiờ́n hành tụ̉ chức sắp xờ́p lại bụ̣ phọ̃n chuyờn kinh doanh thương mại xuṍt nhọ̃p khõ̉u theo hướng chuyờn nghiợ̀p hoá cụng tác thương mại
• Các dịch vụ khác:
Đõ̀u tư nghiờn cứu thị trường trong và ngoài nước, mở rụ̣ng qui mụ hoạt đụ̣ng của doanh nghiợ̀p thờm mụ̣t sụ́ dịch vụ theo hướng : ưu tiờn phát triờ̉n những dịch vụ liờn quan trực tiờ́p đờ́n lĩnh vực kinh doanh chính của cụng ty, trước mắt vọ̃n dụng mặt bằng hiợ̀n có tại Hoàng Liợ̀t đờ̉ cho thuờ kho bãi và gara ụtụ, góp phõ̀n đõ̉y nhanh tụ́c đụ̣ phát triờ̉n của cụng ty, phát triờ̉n các dịch vụ đại lý vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ tư vṍn du học đụ̀ng thời từng bước triờ̉n khai các dịch vụ xuṍt khõ̉u lao đụ̣ng đõ̀u tư xõy dựng.
• Kờ́ hoạch đõ̀u tư :
Tọ̃p trung mụ̣t sụ́ các chương trình đõ̀u tư lớn:
Nõng cṍp và xõy dựng phương án chuyờ̉n khách sạn Hướng Dương thành trung tõm văn phòng và khách sạn đạt tiờu chuõ̉n cao( Dự án xõy dựng toà nhà 11 tõ̀ng với khu garage,văn phòng cho thuờ, trung tõm hụ̣i nghị và phòng khách sạn tiờu chuõ̉n 3 đờ́n 5 sao).
Xõy dựng trung tõm thương mại, văn phòng, căn hụ̣ tiờu chuõ̉n tại khu garage đuụi cá với qui mụ, hình thức đa dạng thu hút vụ́n đõ̀u tư trong và ngoài cụng ty.
• Kờ́ hoạch phát triờ̉n
Bảng 2: Kờ́ hoạch phát triờ̉n cụng ty
Các chỉ tiờu cơ bản Đv.tính 2006 2007 2008 2009
Vụ́n điờ̀u lợ̀ Tr.đụ̀ng 14500 14500 14500 14500
Trong đó: cụ̉ đụng đóng góp Tr.đụ̀ng 14500 14500 14500 14500
Tụ̉ng doanh thu Tr.đụ̀ng 27500 30800 35400 42380
Tụ̉ng chi phí Tr.đụ̀ng 26440 29500 33900 40680
Lợi tức trước thuờ́ Tr.đụ̀ng 1060 1300 1500 1700
Lợi tức sau thuờ́ Tr.đụ̀ng 763 936 1080 1224
Tỷ suṍt lợi tức sau thuờ́/ vụ́n % 5.26 6.46 7.45 8.44
Thiờ́t lọ̃p các quỹ Tr.đụ̀ng 229 281 324 367
Trong đó:
Quỹ phát triờ̉n sản xuṍt 20% Tr.đụ̀ng 153 187 216 245
Quỹ K. thưởng phúc lợi 10% Tr.đụ̀ng 76 94 108 122
Lao đụ̣ng người 105 120 135 135
Trong đó: Hợp đụ̀ng dài hạn Người 105 110 120 120
Hợp đụ̀ng ngắn hạn Người 0 10 15 15
Thu nhọ̃p bình quõn người/tháng
Tr.đụ̀ng/ người
1.2 1.3 1.5 1.65
( nguụ̀n: Phòng kờ́ hoạch và đõ̀u tư)
2. KIấ́N NGHỊ
Thụng qua viợ̀c phõn tích mụi trường kinh doanh ở phõ̀n I, đánh giá thực trạng kinh doanh của cụng ty, xõy dựng hợ̀ thụ́ng chṍt lượng ISO9000 ở phõ̀n II và phương hướng phát triờ̉n kinh doanh của cụng ty trong những năm tới, em xin đưa ra mụ̣t sụ́ kiờ́n nghị như sau:
2.1 Vờ̀ phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước vờ̀ du lịch.
2.1.1. Vờ̀ phía nhà nước
Nhà nước ta trong những đã ban hành luọ̃t du lịch tạo hành lang pháp lý cho các cụng ty du lịch trở nờn thuọ̃n tiợ̀n hơn, các thủ tục xuṍt nhọ̃p cảnh, cṍp visa trở nờn đơn giản hơn, nhà nước cõ̀n tiờ́p tục phát huy và cải tiờ́n hoàn thiợ̀n bụ̣ luọ̃t du lịch và các thủ tục hành chính tạo mụi trường kinh doanh thuọ̃n lợi cho các cụng ty lữ hành.
Trong những năm qua viợ̀c phụ́i hợp giữa các bụ̣ ngành, địa phương vờ̀ vṍn đờ̀ du lịch chưa được thụ́ng nhṍt. Nhiờ̀u địa phương cho rằng viợ̀c khai thác du lịch là do các cụng ty lữ hành thực hiợ̀n khụng liờn can gì đờ́n địa phương. Điờ̀u này
khụng ít gõy khó khăn cho viợ̀c kinh doanh của các cụng ty lữ hành làm tụ̉n thṍt cho ngành du lịch Viợ̀t Nam bởi thái đụ̣ của chính quyờ̀n và nhõn dõn địa phương khụng niờ̀m nở đón chào du khách và những thái đụ̣ bṍt lịch sự khác gõy khó chịu đụ́i với du khách đặc biợ̀t là khách quụ́c tờ́. Vì vọ̃y nhà nước cõ̀n phải tạo ra sự phụ́i hợp đụ̀ng bụ̣ giữa các ngành các cṍp trong lĩnh vực du lịch đờ̉ thu hút du khách đờ́n với Viợ̀t Nam tạo điờ̀u kiợ̀n thúc đõ̉y các ngành nghờ̀ địa phương cùng phát triờ̉n đặc biợ̀t là cụng nghiợ̀p dịch vụ tạo cụng ăn viợ̀c làm tăng thu nhọ̃p quụ́c dõn đụ̀ng thời cùng nhau giải quyờ́t các vṍn đờ̀ vờ̀ ụ nhiờ̃m mụi trường do ngành du lịch đem lại.
Trong xu thờ́ hụ̣i nhọ̃p ngày nay, viợ̀c kinh doanh lữ hành ngoài viợ̀c cõ̀n có khung cảnh đẹp, mụi trường an ninh chính trị an toàn còn vṍn đờ̀ thuờ́ và cơ sở vọ̃t chṍt đóng vai trò khá quan trọng. Nước ta là nước có vị trí địa lý thuọ̃n lợi, nhiờ̀u danh lam thắng cảnh nhưng nước ta võ̃n là mụ̣t nước nghèo. Cơ sở hạ tõ̀ng ở các khu du lịch còn nghèo nàn lạc họ̃u so với các nước trong khu vực và các nước láng giờ̀ng như Trung Quụ́c. Mặt khác thuờ́ suṍt đõ̀u vào và đõ̀u ra của các sản phõ̉m du lịch còn khá cao làm giá cả cao chưa hṍp dõ̃n được du khách. Đặc biợ̀t những năm gõ̀n đõy giá cả vờ̀ điợ̀n nước và xăng dõ̀u ở nước ta còn cao hơn rṍt nhiờ̀u so với phõ̀n lớn các nước trờn thờ́ giới. Điờù này khụng thu hút được du khách đờ́n với nước ta như các nước khác như Malaysia, Thailan, Trung Quụ́cẶ.Trong khi đó du khách đờ́n với nước ta chủ yờ́u là từ các nước Trung Quụ́c, Nhọ̃t Bản, Hàn Quụ́c, đõy là những du khách có mức thu nhọ̃p trung bình trờn thờ́ giới. Điờ̀u này đòi hỏi nhà nước ta phải có chính sách thuờ́, điờ̀u chỉnh giá cả cho phù hợp đờ̉ các cụng ty