2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quụ́c tờ́ và nụ̣i địa
Các qui trình chủ yờ́u trong dịch vụ lữ hành quụ́c tờ́ và nụ̣i địa bao gụ̀m hai qui trình chủ yờ́u: qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng và kiờ̉m soát viợ̀c thực hiợ̀n hợp đụ̀ng; qui trình thực hiợ̀n tour du lịch. Các qui trình này được thực hiợ̀n bởi trung tõm lữ hành quụ́c tờ́ Thăng Long.
• QT 01-TDL: Qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng và kiờ̉m soát viợ̀c thực hiợ̀n hợp đụ̀ng.
Qui trình này được thực hiợ̀n bởi bụ̣ phọ̃n tiờ́p đón khách hàng của trung tõm lữ hành quụ́c tờ́ Thăng Long. Bụ̣ phọ̃n này chịu trách nhiợ̀m thiờ́t kờ́ các chương trình du lịch nụ̣i địa và quụ́c tờ́, làm cụng tác marketing, làm các thủ tục cho các tour du lịch (liờn hợ̀ với các nhà cung ứng như nhà hàng, khách sạn, các hãng lữ hành, chính quyờ̀n địa phương nơi thăm quan du lịchẶ), tiờ́p đón khách và tư vṍn cho khách vờ̀ các tour du lịch do cụng ty cung cṍp, kí kờ́t hợp đụ̀ng và kiờ̉m soát đảm bảo các hoạt đụ̣ng của tour du lịch đem lại sự thoái mái cho du khách.
Mục đích của qui trình này là phải cung cṍp đõ̀y đủ chi tiờ́t các thụng tin cõ̀n thiờ́t cho du khách vờ̀ tour du lịch mà họ định tham gia và đảm bảo rằng các hoạt đụ̣ng như đã cam kờ́t trong hợp đụ̀ng được thực hiợ̀n đem lại sự thoải mái, hài lòng cho du khách.
QT 01-1-TDL: Qui trình nhọ̃n hợp đụ̀ng:
+ Khi khách có nhu cõ̀u vờ̀ tour du lịch (khách lẻ, khách đoàn, khách là các cụng ty lữ hành khácẶ) gọi điợ̀n hoặc trực tiờ́p đờ́n cụng ty, bụ̣ phọ̃n đón tiờ́p khách phải chào hỏi khách và gợi mở vờ̀ nhu cõ̀u của khách,
+ Tìm hiờ̉u những nhu cõ̀u của khách, tư vṍn cho khách bằng cách đưa ra các thụng tin vờ̀ các tour du lịch (như lịch trình của các tour du lịch, giá cả, các dịch vụ mà khách hàng được hưởng trong tour du lịch, các chính sách khuyờ́n mãi, trích thưởng hoa hụ̀ng của cụng ty đụ́i với kháchẶ) đờ̉ khách hàng lựa chọn.
+ Khi khách hàng đưa ra quyờ́t định lựa chọn tour thì tiờ́n hành đàm phán với khách vờ̀ giá cả, thời gian và các thủ tục cõ̀n thiờ́t cho chuyờ́n đi (các giṍy tờ liờn quan đờ́n du khách cõ̀n phải có như hụ̣ chiờ́u, passportẶ, thủ tục thanh toán, phương thức thanh toán).
+ Nờ́u khách hàng đụ̀ng ý thì thực hiợ̀n kí kờ́t hợp đụ̀ng.
+ Lựa chọn các nhà thõ̀u phụ phù hợp, uy tín và đàm phán với các nhà cung ứng được lựa chọn, kí kờ́t hợp đụ̀ng hoặc các thoả thuọ̃n với nhà thõ̀u phụ.
Kờ́t quả của qui trình này là bản hợp đụ̀ng với khách hàng vờ̀ tour du lịch và bản lịch trình vờ̀ tour du lịch đó, và hợp đụ̀ng hoặc bản thoả thuọ̃n với nhà thõ̀u phụ đã được lựa chọn.
Sơ đồ 9: Qui trỡnh nhận hợp đồng du lịch
Tỡm hiểu và tư vấn cho khỏch
cú khụng Thoả thuận Ký kết hợp đồng Lưu hồ sơ Lựa chọn nhà thầu phụ vỏ kiểm soỏt việc thực hiện hợp đồng
QT 01-2 – TDL: Qui trình kiờ̉m soát viợ̀c thực hiợ̀n hợp đụ̀ng:
-Trước khi thực hiợ̀n tour:
+ Lựa chọn hướng dõ̃n viờn phù hợp đờ̉ thực hiợ̀n tour.
+ Bụ̣ phọ̃n tiờ́p đón khách thụng báo cho khách hàng vờ̀ thủ tục cho tour du lịch (nờ́u do cụng ty nhọ̃n chọn làm như visa, passportẶ), thời gian, địa điờ̉m, người hướng dõ̃n của tour. Viợ̀c thụng báo này phải đảm bảo rằng khách hàng nhọ̃n biờ́t rõ: viợ̀c thụng báo này phải bằng fax, thư gửi hoặc e-mail; phải tiờ́p nhọ̃n các thụng tin phản hụ̀i của khách hàng đờ̉ biờ́t mong muụ́n của khách và đảm bảo rằng thụng báo đó đã được khách hàng tiờ́p nhọ̃n.
+ Thụng báo với nhà cung ứng vờ̀ thời gian thực hiợ̀n tour.
- Trong quá trình thực hiợ̀n tour: kiờ̉m tra sụ́ lượng, danh sách khách tham gia tour thụng qua hướng dõ̃n viờn; liờn lạc với các nhà cung ứng đờ̉ biờ́t được hiợ̀n trạng của họ và thúc giục họ chuõ̉n bị trước khi du khách đờ́n đó.
- Sau khi thực hiợ̀n tour: Thu nhọ̃n các thụng tin phản hụ̀i từ phía khách hàng vờ̀ quá trình thực hiợ̀n tour (chương trình, chṍt lượng thực hiợ̀n, hướng dõ̃n viờn, nhà thõ̀u phụ); thu thọ̃p thụng tin, đánh giá nhà thõ̀u phụ, phản hụ̀i cho họ; tiờ́n hành các thủ tục thanh toán còn chưa thực hiợ̀n trước đó.
Đụ́i với các qui trình trờn cõ̀n có các biờ̉u mõ̃u vờ̀ hợp đụ̀ng, bản đánh giá của khách hàng và các bản hướng dõ̃n cụng viợ̀c cụ thờ̉.
• QT02-TDL: Qui trình thực hiợ̀n tour du lịch:
Qui trình này được thực hiợ̀n bởi hướng dõ̃n viờn du lịch, nhõn viờn lái xe theo tour.
Nhiợ̀m vụ của hướng dõ̃n viờn, lái xe theo tour phải đem lại sự thoải mái cho du khách, thực hiợ̀n theo đúng lịch trình của chuyờ́n đi, nhọ̃n các hoá đơn liờn quan đờ́n tour du lịch đem vờ̀ cho cụng ty đụ̀ng thời kiờ̉m soát các nhà thõ̀u phụ liờn quan đờ́n quá trình thực hiợ̀n tour đờ̉ phản ánh với cụng ty.
Sơ đồ 10: Trỡnh tự trong qui trỡnh kiểm soỏt hợp đồng
Trước khi
Mục đích của qui trình này là thực hiợ̀n những cam kờ́t của cụng ty đụ́i với khách hàng, đem lại sự thoải mái cho du khách.
Viợ̀c thực hiợ̀n qui trình như sau:
+ Bước 1: Hướng dõ̃n viờn du lịch và nhõn viờn lái xe theo tour nhọ̃n lịch trình, thời gian địa điờ̉m đón trả khách và danh sách du khách trong tour.
+ Bước 2: Đờ́n đón khách tại đúng địa điờ̉m, thời gian theo qui định.
+ Bước 3: Kiờ̉m tra danh sách du khách xem đã đờ́n đõ̀y đủ chưa, thụng báo vờ̀ bụ̣ phọ̃n tiờ́p đón khách của cụng ty vờ̀ sụ́ lượng và danh sách hành khách trong tour.
+ Bước 4: Đưa du khách đờ́n đúng địa điờ̉m và thời gian qui định theo lịch trình.
+ Bước 5: Kiờ̉m tra sụ́ lượng du khách mụ̃i khi bắt đõ̀u chặng đường tiờ́p theo.
+ Bước 6: Trả khách đúng thời gian, địa điờ̉m theo qui định.
Qui trình này cõ̀n kèm theo bản hướng dõ̃n cụng viợ̀c và các yờu cõ̀u cõ̀n thiờ́t đụ́i với hướng dõ̃n viờn và nhõn viờn lái xe theo tour.