II. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG THƠNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CƠNG TY.
NGUYÊN NHÂN TRỄ HẠN
302 176 138 91 14 6 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 7 6 2 10 8 5 1 3 4 9 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% TỔNG NGUYÊN NHÂN TỶ LỆ NGUYÊN NHÂN TRỄ HẠN TÍCH LŨY
Về nguyên nhân chủ quan của xưởng: hoạt động kiểm sốt quá trình khơng hiệu quả: do quá trình kiểm tra trong sản xuất khơng chặt chẽ, nắm bắt thơng tin về việc thực hiện khơng kịp thời nên mất nhiều thời gian để khắc phục.
Năng lực sản xuất của xưởng đã tới hạn nên khi cĩ yêu cầu giao hàng dồn dập thì khơng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khĩ khăn này đã xảy ra từ năm thời gian trước nhưng ban lãnh đạo vẫn chưa tìm được biện pháp khắc phục hiệu quả.
Aûnh hưởng: mất uy tín với khách hàng, chi phí giao hàng trễ hạn.
SAI SĨT II: Khiếu nại của khách hàng
Theo tổng hợp báo cáo tình hình trả hàng và kết quả xử lý năm 2006 tổng trị giá hàng bị trả lại 294.533.248 đ trong đĩ xưởng màng ghép là 185.229.249đ, xưỡng nhãn hộp giấy là36.527.414 đ, xưởng màng nhựa là 35866585 đ, phịng SX-KD là 25.740.000 đ, P.XNK Đầu Tư là 1.440.000 đ. Tổng hợp khiếu nại khách hàng đầu năm 2007 đến nay, trong 4 tháng tổng số khiếu nại là 40 khiếu nại (Phụ lục 2), trong đĩ chủ yếu là sản phẩm bị lỗi trong quá trình sản xuất.
Mặc dù máy mĩc thiết bị đã được đầu tư cơng nghệ mới nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả về chất lượng, năng suất mong muốn (sản phẩm sai hỏng ngày càng nhiều, tình trạng hàng bị trả lại xảy ra thường xuyên,…)
Aûnh hưởng: Máy mĩc thiết bị hư hỏng đã làm nảy sinh nhiều chi phí (chi phí sửa chữa, chi phí thời gian chết,…)
Nguyên nhân:
Do năng lực nắm bắt thơng tin về thị trường cơng nghệ cũng như khả năng đánh giá đặc tính cơng nghệ chưa cao nên hiệu quả đầu tư so với chi phí thấp. Bên cạnh đĩ, việc kiểm tra trong sản xuất khơng chặt chẽ. Thơng tin sai lỗi khơng được cập nhật để sửa chữa kịp thời.
Bên cạnh đĩ, trình độ tay nghề của cơng nhân cũng là vấn đề mà nhà quản lý phải quan tâm nắm bắt và khắc phục.
Chất lượng vật tư cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng thành phẩm. Nhà quản lý cần quan tâm chú ý đến việc thu thập thơng tin về vật tư ( giá cả, số lượng, chất lượng,… để cung cấp nguyên vật liệu kịp thời làm thơng suốt quy trình xử lý đơn hàng.
Ngày 18 tháng 01 năm 2007, cơng ty cĩ ký hợp đồng với Xí Nghiệp Chế Biến Kinh Doanh Thực Phẩm VISSAN về túi chả giị rế và túi heo viên, trị giá hợp đồng (bao gồm VAT) là 357.500.000 đ. Nhưng khi giao hàng, mẫu túi chả giị rế đã bị trả lại do Vissan gặp khĩ khăn trong khi tiến hành việc đĩng gĩi sản phẩm.
Nguyên nhân sai sĩt:
Túi chả giị rế là mẫu sản phẩm truyền thống do nhà thiết kế mẫu của khách hàng (VISSAN) thiết kế đã cĩ khuyết điểm về mặt kích cỡ, và từng xảy ra sai sĩt trong lơ hàng năm 2006. Đĩ là khi thiết kế nhà thiết kế chưa tính đến độ co của màng nhựa và cơng ty vẫn tiến hành sản xuất. Tuy nhiên, năm 2007 khi VISSAN thơng báo về việc đặt hàng với mẫu cũ, bộ phận kinh doanh đã khơng xem xét lại sai sĩt của lơ hàng cũ để thơng báo khách hàng và tư vấn cho họ về việc thay đổi kích thước mẫu thiết kế sản phẩm mà vẫn cho triển khai sản xuất theo mẫu sản phẩm truyền thống.
SAI SĨT III: Hàng bị trả lại do Zipper khơng cĩ độ bám dính.
Sản phẩm bao bì thuốc X, lơ hàng tháng 1/ 2007 đã cĩ những sai sĩt về Zipper nhưng tháng 04/2007 vẫn bị trả lại lơ hàng với sai sĩt tương tự. Ước lượng chi phí cho sai sĩt này khoảng 13.000.000 đ.
Nguyên nhân sai sĩt:
Nguyên nhân khách quan của sai sĩt này là do máy mĩc thiết bị đã cũ. Hơn nữa, vật tư được sử dụng để sản xuất Zipper khơng phù hợp.
Nguyên nhân chủ quan là do sự chủ quan của bộ phận nhập vật tư: mặc dù đã được bộ phận sản xuất kinh doanh thơng báo về chất lượng của vật tư dùng để sản xuất túi Zipper khơng đảm bảo nhưng do việc tiếp nhận và truyền đạt thơng tin khơng hiệu quả cộng thêm trình độ chuyên mơn của nhân viên làm cơng tác nhập vật tư thấp nên vẫn khơng đảm bảo về chất lượng vật tư.
Đánh giá về sai sĩt này, vấn đề trao đổi và xử lý thơng tin giữa các bộ phận cịn mang tính hình thức: sau khi thơng báo về nguyên nhân sai sĩt cho bộ phận xuất nhập vật tư, bộ phận kinh doanh đã khơng đề nghị xem xét về trách nhiệm về chất lượng vật tư. Trong khi đĩ, bộ phận xuất nhập khẩu vật tư chỉ tiếp thu ý kiến mà khơng tiến hành xử lý thơng tin ( khơng tìm biện pháp khắc phục, chưa tăng cường cơng tác tìm hiểu thơng tin vật tư cũng như đào tạo và tuyển dụng nhân viên cĩ trình độ,…)
Aûnh Hưởng:
Bên cạnh các chi phí do hàng bị trả lại như chi phí vận chuyển, chi phí xử lý hàng bị trả lại, … uy tín của cơng ty đối với khách hàng cũng bị giảm sút.
Hơn nữa, việc sai sĩt liên tục đã khiến cho nhân viên kinh doanh khơng đề nghị tìm cách khắc phục mà lại sử dụng biện pháp khác đĩ là từ chối các đơn hàng túi Zipper. ( ngày 27/04/2007 Cơng ty Thuốc Thú Y ABC đã đặt cơng ty sản xuất 10000 túi zipper nhưng nhân viên kinh doanh đã từ chối đơn đặt hàng với lý do khơng đủ khả năng sản xuất; ngày 10/05/2007 cơng ty TNHH XYZ đã yêu cầu đơn hàng 15000 túi Zipper nhưng nhân viên bộ phận kinh doanh đã từ chối đơn hàng mà khơng tham khảo ý kiến của trưởng phịng hay xưởng sản xuất). Ước tính thiệt hạivề doanh thu từ hai đơn hàng này là 40.000.000. hiện nay cơng ty vẫn chưa tiến hành quản lý thơng tin về vấn đề này để tìm phương pháp giải quyết.
SAI SĨT IV:Mất khách hàng do khơng tìm hiểu thơng tin về đối thủ cạnh tranh,
nhu cầu khách hàng,…nên khơng cĩ được kế hoạch ứng phĩ với sự kiện xảy ra.
Cơng ty cĩ giao dịch với VISSAN về mặt hàng X. Tháng 04/2007, Vissan thơng báo cho cơng ty về việc thương lượng giá cả vì đã cĩ cơng ty khác chào hàng cho Vissan với giá thấp hơn. Do đây là mặt hàng sản xuất theo yêu cầu khách hàng nên cơng ty khơng thể cạnh tranh với mặt hàng khác. Trong khi đĩ, với cơng ty chưa thể giảm giá thành cho sản phẩm vì khơng giảm được chi phí sản xuất.
Nguyên nhân: Khơng nắm bắt thơng tin về những chiến lược mà đối thủ cạnh tranh cĩ thể chuẩn bị thực hiện.
Khơng thiết lập được hệ thống thơng tin dài hạn để chuẩn bị ứng phĩ trước mọi tình huống mà làm việc theo kiểu “ ăn cây nào rào cây ấy”, nghĩa là đợi sự việc xảy ra mới tìm cách giải quyết.
Chưa tiến hành tạo thơng tin liên lạc xuyên suốt giữa các bộ phận, tổ chức hệ thống thơng tin chưa hiệu quả làm cho những chi phí nảy sinh khơng đáng cĩ vẫn chưa được khắc phục.
SAI SĨT V: Cơng tác khảo sát khách hàng chưa hiệu quả
Tham khảo về một ví dụ cụ thể việc khảo sát ý kiến khách hàngsau đây: (phiếu khảo sát – xem phụ lục 3):
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng như sau:
Tổng hợp ý kiến khách hàng:
- Mục tiêu: Khảo sát ý kiến đĩng gĩp của khách hàng sản phẩm bao bì và sản phẩm màng nơng ngư nghiệp.
- Đối tượng là khách hàng lâu năm cĩ doanh số trong năm từ 500 triệu đồng trở lên.
• Khách hàng sản phẩm bao bì: 31 khách hàng.
• Khách hàng màng phủ nơng ngư nghiệp: 30 khách hàng.
- Tỷ lệ phiếu khảo sát quay về:
• Khách hàng sản phẩm bao bì: 12/31 khách hàng (38,7%).
Phân tích:
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu khảo sát về sản phẩm bao bì Tiêu chí Kém (%) Trung bình (%) Khá (%) Tốt (%) 2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006 Giá / / 30 75 26 8,3 39 16,7 Chất lượng 5 8,3 9 8,3 47 50 34 33,4 Giao hàng / / 22 33,3 30 50 48 16,7 Thanh tốn / / 9 8,3 35 41,7 56 41,7 Giao tiếp / / 5 16,6 8 41,7 87 41,7 Hậu mãi / / 9 33,3 30 33,3 61 25
Nhận xét (Tiêu thức thứ 4 và 6 khơng đủ 100% do cĩ 2 khách hàng khơng trả lời)
- Thứ tự chất lượng từ cao đến thấp: Giao tiếp, hậu mãi, thanh tốn, giao hàng, giá, chất lượng.
- Chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu đáng quan tâm vì cĩ mức độ thoả mãn giảm thể hiện ở : Tỷ lệ đánh giá kém vẫn chưa được khắc phục; Tỷ lệ trung bình, khá tăng trong khi tỷ lệ tốt giảm.
- Về giao hàng cũng chưa thoả mãn yêu cầu. Tỷ lệ trung bình tăng cao.
- Về giao tiếp, giống như năm trước, cĩ mức độ thoả mãn khách hàng cao nhất.
- Về thanh tốn cĩ cải thiện thơng qua một số chính sách cụ thể cho từng khách hàng. Tỷ lệ thoả mãn cĩ tăng nhưng mức độ vẫn cịn thấp.
- Giá là chỉ tiêu cĩ tỷ lệ thoả mãn khách hàng tăng cao nhất do đã cĩ những chính sách giá phù hợp và chấp nhận cạnh tranh trên mặt bằng giá thị trường.
Về hậu mãi: Đã khắc phục được tỷ lệ kém, tuy nhiên mức độ thoả mãn khơng đạt như kỳ trước, cần nhanh chĩng giải quyết sự cố và tránh lỗi lặp lại.
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu khảo sát về sản phẩm Màng nơng ngư nghiệp
Tiêu chí Kém (%) Trung bình (%) Khá (%) Tốt (%) 2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006 Giá / / 50 100 25 / 13 / Chất lượng / / 12 20 13 20 75 60 Giao hàng / / / / 13 / 87 100 Thanh tốn 12 / 38 20 / 40 50 40 Giao tiếp / / / 20 / / 100 80 Hậu mãi / / / 40 37 20 63 40 Nhận xét:
- Tỷ lệ sắp theo thứ tự từ cao đến thấp: Giao tiếp, giao hàng, chất lượng, hậu mãi, thanh tốn và giá.
- Các chỉ tiêu chất lượng, giao hàng, thanh tốn, giao tiếp đều cĩ tỷ lệ thoả mãn tăng phản ánh chính sách phục vụ khách hàng trong kỳ cĩ nhiều cải tiến.
- Chỉ tiêu giá cả trong năm được phản ánh khơng đạt như kỳ trước do những biến động khách quan về giá nhựa dẫn đến Cơng ty phải tăng giá bán làm khách hàng khơng hài lịng.
Theo kết quả khảo sát cĩ thể nhận thấy, tỷ lệ phản hồi của khách hàng là rất thấp ( chưa đạt tới 50%).
Aûnh hưởng: Nhận xét, đánh giá đưa ra khơng khách quan, độ chính xác và tin cậy khơng cao. Do đĩ, việc đánh giá ý kiến khách hàng và những hành động khắc phục và phịng ngừa đưa ra là khơng hiệu quả.
Nguyên nhân: do chủ quan của người làm cơng tác nghiên cứu: khơng tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết cẩn thận trong một thời gian dài mà chỉ nghiên cứu bằng hình thức. Do đĩ, với tâm lý bị hối thúc, khách hàng sẽ khơng phân tích kỹ câu hỏi và cĩ những đánh giá khơng khách quan. Việc phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu cũng chưa được thực hiện một cách khoa học, chưa vận dụng được hệ thống chỉ tiêu và cơng nghệ thơng tin trong phân tích và đánh giá.
2. Đánh Giá Chung Về Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Tại Cơng Ty:
Bán hàng là một trong những hoạt động quan trọng khơng chỉ đem lại lợi nhuận cho cơng ty mà nĩ cịn cĩ vai trị đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đưa hình ảnh của cơng ty đến với người tiêu dùng.
Ví dụ: khả năng hồn thành đơn hàng cho khách hàng, giải quyết khiếu nại cho khách hàng, …
Nhìn chung, quy trình xử lý đơn hàng tại cơng ty đã cĩ một số chuyển biến đáng kể so với doanh nghiệp nhà nước ( đã xây dựng quy trình xử lý đơn hàng đạt tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng, thực hiện việc tìm kiếm khách hàng mới, , thực thi các chương trình thơng tin như tổ chức mạng nội bộ, tổ chức thực hiện chương trình 5S,cĩ kế hoạch thực hiện hưởng thu nhập trên doanh thu,…). Tuy nhiên, với thực trạng hiện nay, việc thực hiện quy trình xử lý đơn hàng tại cơng ty vẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
2.1.Đối với vấn đề thơng tin trong quy trình xử lý đơn hàng:
Như ở phần nhận xét chung (tham khảo trang 39) đã đề cập, vấn đề quản trị thơng tin tại cơng ty vẫn chưa đạt hiệu quả do gặp một số vấn đề như sau:
Nhân viên vẫn chưa sẵn sàng truy cập các thơng tin họ cần để thực hiện cơng việc tại các cấp độ trong tổ chức ( tham khảo các sai sĩt - Trang 46 và cơng nghệ thơng tin trong quy trình xử lý đơn hàng).
Chưa đề ra các chính sách, các quy định hay thỏa thuận về việc khai thác tối đa nguồn thơng tin trong tổ chức, chưa đề ra các phương pháp thực hiện các họat động trong quản trị thơng tin ( quy định về việc phản hồi thơng tin cho ban lãnh đạo, các đồng nghiệp một cách chi tiết để hạn chế sai sĩt) (sai sĩt III – trang 50).
Các nguồn thơng tin sử dụng trong kinh doanh chưa đảm bảo chất lượng: thơng tin liên lạc giữa tổ chức và khách hàng chưa nhất quán, kịp thời, phương pháp lưu trữ và truy cập thơng tin giữa các phịng ban khơng nhất quán trên tồn bộ cơng ty mà do quản lý các phịng ban quy định,… )
Vấn đề bảo mật thơng tin vẫn chưa được chú trọng: các thơng tin như hệ thống đơn giá các loại vật tư, danh sách khách hàng quan trọng,…khơng được thiết kế hệ thống bảo mật hay quy định quyền hạn và trách nhiệm sử dụng).
Hệ thống truyền đạt thơng tin tới các thành viên nội bộ trong doanh nghiệp khơng được thuận tiện, ( thơng tin giữa ban lãnh đạo, giữa nhân viên và lãnh đạo, nhân viên và nhân viên,… chưa được cung cấp một cách nhanh chĩng).
Việc tổ chức liên kết giữa các phịng ban cịn yếu kém, chưa thống nhất giữa các bộ phận.
Chưa phân cấp thơng tin quản lý trong hoạt động của quy trình. Việc chuẩn hĩa tập thực thể chưa đưc tiến hành.
Hệ thống các phương pháp lưu trữ thơng tin cịn mang tính thủ cơng, chưa đảm bảo tính linh hoạt trong lưu trữ thơng tin.
Vấn đề tin học hĩa trong hoạt động xử lý đơn hàng vẫn chưa đảm bảo tính hiệu quả.
Trình độ cơng nghệ thơng tin của nhân viên cũng là vấn đề đáng phải quan tâm. Cơng ty là một doanh nghiệp vừa mới cổ phần hố, cũng giống như hầu hết các doanh nghiệp nhà nước, cơng ty và các nhân viên của cơng ty vẫn chưa chú trọng đến việc tổ chức thiết kế một hệ thống thơng tin xuyên suốt trong quy trình.
Như vậy, vấn đề quản trị thơng tin trong quy trình xử lý đơn hàng vẫn chưa đảm bảo được hiệu quả.
2.2.Đối với các hoạt động trong quy trình:
Mặc dù đã cĩ nhiều cố gắng cải tiến, nhưng nhìn chung hoạt động bán hàng tại cơng ty vẫn chưa đạt tính chuyên nghiệp cao.
Nhân viên bán hàng vẫn chưa thực hiện việc lưu trữ thơng tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi khơng đáp ứng được.
Tên cơng ty Yêu cầu Nguyên Nhân
Cty AGLILITY Thùng carton đựng hàng
hố
Túi bảo vệ thực phẩm lạnh
Keo dán …
Khơng cĩ cơng nghệ
DNTN Minh Tâm Túi bao bì Cà phê thơ Khơng cĩ cơng nghệ CTCP Bibica Túi ghép khơ (túi snack) Chưa nhập cơng nghệ Cơng ty TNHH Cơng nghiệp
thực phẩm LIWAYWAY.
Túi ghép khơ (túi snack)
CTCP Thực Phẩm X Túi ghép khơ (túi bột nêm mì tơm)
Chưa nhập cơng nghệ Cơng ty TNHH may mặc Y Bao bì đựng quần áo xuất