II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THƠNG TIN
GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THƠNG TIN HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
sử dụng, làm tăng sự gắn bĩ đối với việc thực hiện hệ thống.
Kiểm tra độ an tồn của hệ thống thơng tin
Bảo mật hệ thống thơng tin là vấn hết sức quan trọng, vì vậy các nhà quản trị cần phải cĩ các biện pháp an tồn như cửa vào phần cứng phải được kiểm sốt chặt chẽ, phần mềm phải khố lại khi khơng sử dụng, hệ thống phải cĩ những mã khố riêng để hạn chế người sử dụng,…
Hiện nay, việc sử dụng mạng internet là rất khĩ kiểm sốt và dễ bị xâm nhập. Để hạn chế bớt rủi ro từ việc sử dụng mạng internet các tổ chức lựa chọn giải pháp là thanh lọc thơng tin bằng phần mềm giám sát mạng internet gọi là “ bộ chọn nội dung mạng internet”. Hệ thống máy tính cĩ gắn linh kiện này sẽ căn cứ vào các tiêu chuẩn để chọn lọc nội dung cho phù hợp.
Người ta cịn quản lý mạng internet bằng cách đưa ra những yêu cầu truy nhập thơng tin đi qua một số đường dẫn hoặc một cửa ngõ để kiểm sốt.
Tuy nhiên, với khả năng của cơng ty hiện nay mà nĩi, việc lắp đặt hệ thống các linh kiện này là rất khĩ. Vì thế cho nên, ban lãnh đạo cần cĩ những chính sách quản lý, bảo mật như: cho phép truy cập những thơng tin nào? Thời gian truy cập? Mỗi chức vụ khác nhau thì phạm vi truy cập cũng khác nhau.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống thơng tin
Thơng tin cần cho nhà quản trị luơn thay đổi cùng với sự thay đổi của thị trường, khách hàng, đối tác, luật pháp,…vì vậy, việc thực hiện phải được xem như là sự bắt đầu của một quá trình luơn tiếp diễn. Nghĩa là phải cập nhật thơng tin một cách liê tục. Hệ thống thơng tin cần phải được xem xét lại định kỳ, cĩ sự thay đổi phù hợp và kịp thời đối với người sử dụng.
GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THƠNG TIN HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG. XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Thực trạng quy trình xử lý đơn hàng của cơng ty hiện nay mặc dù đã được cơng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhưng vẫn cịn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào chi tiết nên việc khơng đạt hiệu quả như ( khơng tiến hành ghi phiếu triển khai sản xuất, việc kiểm tra liên tục trog sản xuất,…). Bên cạnh đĩ, chưa chi tiết hĩa các việc cần làm như lưu trữ thơng tin về khách hàng và yêu cầu khách hàng khi chưa đáp ứng được để cĩ thể liên hệ khi cần thiết. Việc lên lịch trình giao hàng cũng chưa được cụ thể hĩa trong sơ đồ quy trình.
Bên cạnh đĩ, sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng như hiện nay, khi một nhân viên kinh doanh mới làm quen với cơng việc sẽ khơng biết rõ các bước thực hiện cụ thể như thế nào. Do đĩ, cần cĩ hệ thống quy trình xử lý đơn hàng chi tiết hơn nhằm giúp họ cĩ thể làm việc một cách hiệu quả theo quy trình ( cĩ thể nhận biết những cơng việc cần làm, những thơng tin cần thơng báo và các đối tượng cần thơng báo,… ), từ đĩ tránh những sai sĩt khơng đáng cĩ.
Do đĩ, cơng ty cần phải quản lý hệ thống thơng tin, hồn thiện và nâng cao hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng.
1. Xây Dựng Mơ Hình và Nâng cao khả năng truy cập và phân tích thơng tin trong xử lý đơn hàng
Chuẩn hố tập thực thể:
Đây là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính, phân tích chúng đưa về một dạng sao cho:
Khơng cĩ sự lặp lại các thuộc tính ở các bảng khác nhau trừ thuộc tính khố và thuộc tính kết nối.
Loại bỏ những thuộc tính cĩ giá trị là kết quả của những thuộc tính khác.
Ví dụ: khi chuẩn hố một đơn hàng, thuộc tính thành tiền là kết quả của hai thuộc tính số lượng và đơn giá. Nghĩa là chúng ta khơng đưa vào bảng chuẩn hố mà cần phải loại bỏ.
Khơng mang nhiều nghĩa với nhiều sử dụng. Tức là cĩ vai trị giống nhau giữa các tập thực thể. Điều này cĩ nghĩa là mỗi tổ trong bộ phận truy cập dữ liệu theo chức năng làm việc của họ.
Mỗi tập thực thể đều cĩ khố và phụ thuộc hàm. Sao cho:
Khố cĩ thể là một hay nhiều thuộc tính trong tập thực thể cĩ giá trị xác định duy nhất một thực thể trong bảng. Ví dụ: tập thực thể đơn hàng thì mã số đơn hàng là khố.
Phụ thuộc hàm được hiểu là với mọi giá trị của khố tại thời điểm đang xét chỉ cĩ tương ứng một giá trị cho từng thuộc tính khác nhau trong bảng. Ví dụ: với mỗi khố là mã số khách hàng chỉ cĩ duy nhất một giá trị tên khách hàng, tên cơng ty, địa chỉ, số điện thoại.
Liệt kê các thuộc tính chưa chuẩn hố cho mỗi tập thực thể
Aùp dụng 3 quy tắc chuẩn hố để tạo ra tập thực thể chuẩn hố đầy đủ.
Kết hợp các tập thực thể giống nhau.
Ví dụ: sau khi chuẩn hố ta cĩ hai tập thực thể là đơn hàng và đơn đặt hàng như sau: Tập thực thể đơn hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mãsố khách hàng, ngày đặt hàng.
Tập thực thể đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, tình trạng đặt hàng, địa chỉ giao nhận.
Sau khi kết hợp các tập thực thể giống nhau ta cĩ được tập thực thể sau cùng là đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mã số khách hàng, ngày đặt hảng, tình trạng đặt hàng.
Aùp dụng quy tắc chuẩn hố với nội dung là tất cả thuộc tính khơng chỉ phụ thuộc vào khố mà cịn khơng phụ thuộc hàm vào bất kỳ thuộc tính nào khơng phải là khố của tập thực thể.
Chuyên mơn hố quy trình xử lý đơn hàng:
Lưu trữ thơng tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi khơng đáp ứng được để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi cĩ thể.
Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng tiến hành tìm hiểu về thơng tin khách hàng (đặc điểm khách hàng, thơng tin về hoạt động kinh doanh, cơng nợ, cơ cấu sản phẩm của khách hàng tại cơng ty,… )
Đối với sản phẩm truyền thống cần xem xét lại sai sĩt để tiến hành điều chỉnh.
Xây dựng bộ phận chuyên mơn đảm trách về việc tính giá và lập đơn hàng, soạn thảo hợp đồng.
Thiết lập hệ thống tính giá cho từng loại mặt hàng chính yếu để khi giá vật ư thay đổi, giá hàng hĩa sẽ tự động thay đổi .
Tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất một cách liên tục, từ đĩ tiến hành cải tiến chất lượng khơng ngừng, hạn chế đến mức thấp nhất các sai sĩt đối với sản phẩm cuối cùng.
Lập lịch giao hàng một cách cụ thể và thơng báo cho khách hàng theo lịch giao hàng một cách chính xác.
Tiến hành đánh giá sự thỗ mãn khách hàng một cách thường xuyên, chi tiết và phải xem xét tiêu chuẩn đánh giá trước khi tiến hành nghiên cứu.
Xây dựng cụ thể phương pháp xử lý khiếu nại khách hàng (quy định thái độ của nhân viên khi nhận khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng,…
Chẳng hạn như đối với việc đánh giá sự thỗ mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng:
Quản lý việc kinh doanh bán hàng cần phải biết rằng, lịng tin của khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu TARP cho thấy một khách hàng một khách hàng bất mãn cĩ thể kể cho 11 người khác nghe về bất mãn của mình, và mỗi người trong 11 người đĩ lại nĩi cho người khác nghe, cứ như thế tiếng xấu của cơng ty cứ bị lan truyền đi và lan truyền lại càng xấu. Vì vậy, cơng ty khơng chỉ mất đi nguồn thu từ một khách hàng mà cịn mất đi cả những khách hàng tiềm năng. ( II.2 – Trang 196)
Vì thế cho nên, cơng ty cần phải nghiên cứu và xây dựng việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng trở thành những bước cĩ tính chuyên nghiệp trong quy trình xử lý đơn hàng.
Thiết lập hệ thống tạo điều kiện cho khách hàng bất mãn tiếp xúc được với mình.
Cần phải:
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bất kỳ lúc nào cĩ thể.
Tiếp xúc với người khách hàng khiếu nại càng sớm càng tốt, và giải quyết những khiếu nại đĩ trong thời gian sớm nhất. Bởi bất mãn càng để lâu càng đem lại nhiều tiếng xấu cho cơng ty.
Phải luơn nhận trách nhiệm về sự thất vọng của khách hàng khi nhận được khiếu nại. Và tuỳ theo tính chất và giá trị thiệt hại mà xem xét, thương lượng với khách hàng. Khơng bao giờ đỗ lỗi cho khách hàng.
Sử dụng nhân viên biết cảm thơng để tiếp xúc khách hàng.
Giải quyết khách hàng nhanh chĩng làm sao để khách hàng hài lịng. Việc khiếu nại của khách hàng chưa hẳn là địi hỏi sự đền bù mà chỉ là sự cảm thơng của cơng ty mà thơi.
Thực tế cho thấy, những khách hàng cĩ khiếu nại được giải quyết thoả đáng thường lại trung thành hơn những người khơng bao giờ bất mãn.
Trên đây là những nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý khiếu nại khách hàng. Cơng ty cần phải thiết lập hệ thống những phương pháp và nguyên tắc để thực hiện từng bước trong quy trình xử lý đơn hàng.
Sử dụng quản lý theo quá trình trong hoạt động khắc phục, phịng ngừa:uỷ quyền, hỗ trợ giải quyết vấn đề bằng SPC, PCDA (tìm hiểu thêm về quản trị chất lượng)
Mục tiêu:
Khơng chấp nhận cĩ phế phẩm
Xây dựng lưu đồ cải tiến PDCA
Tiến tới ZD (zero Defect)
Kết quả:
Chi phí ẩn của sản xuất SPC giảm rõ rệt
Tạo sắc thái văn hố chất lượng, thỗ mãn khách hàng nội bộ.
Năng suất, chất lượng tăng, giá thành giảm.
Nâng cao uy tín doanh nghiệp và phát triển bền vững.
Cần phải lưu ý rằng, khoa học phát triển khơng ngừng, nhu cầu của con người cũng luơn thay đổi cho nên quy trình xử lý đơn hàng cũng phải cải tiến một cách liên tục để phù hợp với nhu cầu và tiết giảm chi phí hoạt động.
2. Nâng cao hiệu quả hiệu quả xử lý đơn hàng.
Thực hiện các chương trình đào tạo và tuyên truyền cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của thơng tin đối với hiệu quả của việc xử lý đơn hàng cũng như của tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thiết lập thêm bộ phận marketing trong phịng sản xuất kinh doanh để thực hiện việc nghiên cứu thơng tin về khách hanøg, đối thủ cạnh tranh, đưa hình ảnh của cơng ty đến với thị trường cũng như đề những chiến lược tìm kiếm và giữ chân khách hàng cho cơng ty.
Tổ chức nhĩm chất lượng để điều chỉnh cho phù hợp cũng như thực hiện việc cải tiến quy trình xử lý đơn hàng.
Hướng dẫn nhân viên phương pháp tiếp cận nguồn thơng theo từng lĩnh vực mà họ đảm nhận.
Đề ra những nguyên tắc yêu cầu mỗi nhân viên thực hiện các bước trong quy trình một cách chuyên nghiệp. Thực hiện xem xét đánh giá hiệu quả của việc thực hiện theo quy trình so với mơ hình cũ trong thời gian đầu thực hiện.
Mỗi bộ phận và phân xưởng phải thực hiện đánh giá những sai sĩt và điều chỉnh cũng như phân rõ quyền hạn và trách nhiệm đối với cơng việc mà nhân viên đảm nhận.
Đào tạo và nâng cao trình độ tay nghề cũng như trình độ cơng nghệ thơng tin của nhân viên mỗi bộ phận và phân xưởng.
Chuyên mơn hố cơng việc của các nhân viên trong bộ phận. Phát huy năng lực cũng như điều kiện thuận lợi của nhân viên bán hàng là tiếp xúc khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Thực hiện các khố đào tạo cho nhân viên bán hàng về các nghiệp vụ nhằm phát huy ưu thế của mình trong việc tiếp xúc với khách hàng cũng như tiếp cận những thơng tin từ họ (về sự hài lịng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty, về nhu cầu của
Mỗi nhân viên cần phải rèn luyện khả năng lắng nghe và cảm thơng với những bất mãn của khách hàng cũng như lấy lại lịng tin từ khách hàng.
Tạo mối liên kết chặt chẽ cũng như duy trì những mối quan hệ tốt giữa nhân viên trong bộ phận cũng như với các bộ phận khác trong cơng ty. Cĩ thể thực hiện các buổi sinh hoạt chung của nhân viên trong bộ phận hoặc nhân viên cơng ty theo định kỳ.
Thực hiện các chính sách khen thưởng cho nhân viên đối với những cải tiến trong hoạt động.
Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực, những thành viên trẻ, năng động để tạo bầu khơng khí và nâng cao hiệu quả làm việc cho việc kinh doanh. Đây là bộ phận dễ dàng thích nghi với sự thay đổi, họ là lực lượng rất thích hợp với hoạt động kinh doanh cũng là bộ phận đem lại những điều mới mẽ cho hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Mỗi nhân viên phải thực hiện xem xét đánh giá thường kỳ về doanh số hoạt động, mức độ hài lịng của khách hàng, thơng tin về khách hàng tiềm năng,… từ đĩ cĩ sự so sánh và thực hiện việc điều chỉnh.
Bên cạnh đĩ, nhân viên mỗi nhân viên kinh doanh đặc biệt là nhân viên marketing và bán hàng cần đánh giá mức độ ưu tiên của khách hàng để xử lý đơn hàng hiệu quả, đem lại mức độ hài lịng tốt nhất cĩ thể.
Khi thiết lập hệ thống quản lý thơng tin mới, cần cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp quy trình để chuẩn bị và thích nghi với sự thay đổi dễ dàng hơn.
Các bước cải tiến quy trình cần được nhân viên tìm hiểu và vận dụng để cĩ thể tiến hành điều chỉnh kịp thời khi phát hiện sai sĩt.
Nĩi tĩm lại
Trên đây là một số phương pháp nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn hàng của phịng sản xuất kinh doanh. Nhà quản lý cần phải tìm hiểu, cân nhắc giữa hiệu quả và chi phí trong việc thực hiện cải tiến để cĩ sự lựa chọn hợp lý.
Việc thực hiện sự thay đổi quy trình xử lý đơn hàng phải tiến hành một cách cận thận sao cho phù hợp với tình hình hoạt động cũng như cơ cấu nguồn nhân lực của cơng ty.