Như chỳng ta cũng thấy được rằng, với mụi trường kinh doanh như hiện nay, khi chất lượng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự mua hàng của khỏch hàng vỡ vậy mà xỏc định nhu cầu của khỏch hàng là một yếu tố rất quan trọng. Khỏch hàng là điều kiện kiờn quyết cho sự thành cụng cho một Doanh nghiệp cú thể tồn tại và phỏt triển. Để đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng thỡ Cụng ty phải đưa ra được những sản phẩm đạt chất lượng cao, khụng những thế cụng tỏc phản hồi ý kiến của khỏch hàng cũng phải đỏp ứng kịp thời cỏc kiếu nại cũng phải cú chất lượng. Để đảm bảo uy tớn và xõy dựng hỡnh ảnh đẹp trong lũng mỗi khỏch hàng.
Ngoài ra đỏnh giỏ cũng như thu nhận những khiếu nại của khỏch hàng cũng là điều kiện để cải tiến chất lượng của sản phẩm, đem lại sự thỏa món cho khỏch hàng.
Việt xõy dựng hệ thống thu nhận và sự lý thụng tin phản hồi của khỏch hàng là một ý nghĩa thiết thực đối với Cụng ty, nú khắc phục được tỡnh trạng sự khụng thống nhất trong cỏch giải quyết, tạo nờn mạch thụng suốt trong cỏch giải quyết nhưng kiếu nại của khỏch hàng.
Muốn xỏc định khỏch hàng là ai? Họ cần gỡ và phải làm thế nào? Thỡ Cụng ty khi bắt đầu bất cứ hoạt động gỡ cũng cần xỏc định khỏch hàng của mỡnh là ai? Họ cần những cỏi gỡ trong một cụng trỡnh xõy dựng. Ta cú thế thực hiện cỏc bước sau:
Bước 1: Phõn loại khỏch hàng: trong đú gồm cú khỏch hàng cỏ nhõn, khỏch hàng tổ chức, khỏch hàng khỏc nhau thỡ cú nhu cầu khỏch nhau. Khi cụng ty thiết kế
cụng trỡnh thỡ cần phải xem xột vấn đề đú. Sản phẩm mỡnh làm ra đỏp ứng nhu cầu cho ai?
Bước 2: Sau khai phõn loại khỏch hàng thỡ cần xỏc định nhu cầu của khỏch hàng. ở bước này chỳng ta cú thể đi thu thập dữ liệu, để làm cho cụng trỡnh làm ra mang chất lượng tốt hơn, phự hợp từng khỏch hàng hơn.
Bước 3: Xỏc định nhu cầu kỳ vọng của khỏch hàng, đõy là một yếu tố rất quan trọng để Doanh nghiệp cú lợi thế cạnh tranh
Bước 4: Thu nhận và sử lý phản hồi của khỏch hàng, phải xõy dựng được mối quan hệ với khỏch hàng bằng nhiều phương thức khỏc nhau: email, điện thoại, fax…
Khi cú khiếu nại của khỏch hàng thi Cụng ty phải giải quyết ngay. Cần phải phõn loại kiếu nại, tỡm hiểu nguyờn nhõn dẫn đến kiếu nại đú và cần phải cú biện phỏp hợp lý để sử lý. Và những thụng tin kiếu nại đú là thụng tin quý bỏu giỳp cho Cụng nắm bắt được sự khụng thỏa món của khỏch hàng, những khuyết tật của sản phẩm, cũng là thiếu sút trong quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ