siêu thị BigC Thăng Long:
Bởi nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ bán hàng dưới góc độ xem xét các yếu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ, nên thông qua đó chúng em đánh giá và đưa ra nhận xét làm rõ vấn đề nghiên cứu
Bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng ở phạm vi hẹp đó là sản phẩm tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm tại siêu thị BigC Thăng Long trên thị trường là địa bàn Hà Nội. Chính vì thế sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao thích thích hợp, đúng đắn nhằm nâng cao dịch vụ bán hàng DN hoạt động hiệu quả hơn.
.
3.4. Giải pháp và đề xuất, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC Thăng Long: BigC Thăng Long:
Giải pháp và đề xuất cho 2 quầy Hoa quả và mĩ phẩm tại siêu thị BigC Thăng Long.
Hoạt động trưng bày hàng hóa:
Thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng hơn nữa.Sử dụng công nghệ hiện đại và tiên tiến để áp dụng thành công hiệu quả hơn nữa phục vụ quá trình trưng bày.
• Đối với quầy rau-quả:
- Thiết kế lại khu vực bán đồ tươi sống (cá,thịt,hải sản),thực phẩm gây mùi để giảm bớt hiện tượng pha trộn mùi vị gây mất thiện cảm đối với khách hàng.
- Đối với các sản phẩm rau-quả dễ bị dập, lát(cà chua,mãng cầu,soài…) cần phải cần được xếp cẩn thận,tránh trường hợp xếp chồng lên nhau quá nhiều dễ gây ra hiên tượng dập lát các sản phẩm ở dưới.Các loại rau-quả đã bị dập lát cần phải loại bỏ ngay để không lây lan sang các loại rau-quả khác và bốc mùi hôi cho khách hàng. - Tại mỗi kệ chứa riêng một loại sản phẩm nên gắn một cuốn sổ tay có nội dung nói
về các món ăn liên quan tới loại rau-quả ở kệ đó để khách hàng có thể tham khảo thông tin.
- Các kệ hàng bày bán rau-quả phải đảm bảo thông thoáng giúp không khí lưu thông tốt hơn,từ đó sản phẩm không bị thối.Đồng thời cần có thêm hệ thống phun sương cho tất cả các loại rau-quả giúp sản phẩm không bị héo và tươi lâu hơn.
• Đối với quầy mỹ phẩm:
- Nên sắp xếp các sản phẩm liên quan hoặc cùng loại ở cùng một chỗ để thuận tiện cho khách hàng lựa chọn cũng như so sánh các sản phẩm với nhau.
• Đối với quầy rau-quả:
- Nên tích hợp, ký kết hợp đồng với các nhà vườn cũng như các nhà phân phối để đảm bảo về chất lượng đầu vào của sản phẩm rau-quả là đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và bình ổn về mặt giá cả.Tránh trường hợp nhập phải những hàng hóa không có nguồn gốc rõ ràng, không đảm bảo vệ sinh an toàn ,chất lượng thấp và giá cả bất ổn khi thị trường có biến động lớn.
- Nên thường xuyên thay đổi và bổ sung thêm các loại rau-quả không chỉ trong nước mà cả nước ngoài để khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn hàng ngày của mình hơn.
• Đối với quầy mỹ phẩm:
- Cần có các mẫu sản phẩm dùng thử để khách hàng có thể cảm nhận sản phẩm ngay tại siêu thị(đối với các sản phẩm có thể dùng thử được).
- Số lượng khách hàng được hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm tại đây tương đương bên ngoài là khá lớn, thêm vào đó tỉ lệ phần trăm đánh giá thấp hơn cũng khá nhiều(15% đến 20%). Do đó siêu thị cần tìm kiếm những nhà cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải tạo được sự khác biệt so với sản phẩm bày bán bên ngoài, từ đo tạo sự thu hút của khách hàng nhiều hơn.
Yêu cầu với nhân viên:
- Siêu thị nên bố trí thêm thêm nhiều các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng,hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm.Đặc biệt là đối với quầy mỹ phẩm nhân viên phải có chuyên môn cao .
- Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, tăng cường thêm nhân viên để đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động đúng giờ và hoạt động công suất tối đa ,cần bổ sung tăng ca trong các ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi của khách hàng. - Cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra
các sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.Từ đó siêu thị sẽ bày bán các loại sản phẩm mà khách hàng cần.
• Ở quầy mỹ phẩm:
- Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện nhân viên thực hiện công tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn của món quà – tạo thiện cảm với khách hàng.
- Nên thường xuyên có các khóa đào tạo cho các nhân viên của siêu thị đối với những loại mỹ phẩm mới để đảm bảo thông tin tư vấn cho khách hàng là chính xác nhất. • Ở với quầy rau-quả:
Cần tăng cường nhân viên tại các quầy hàng phục vụ thu dọn các sản phẩm hư hỏng, sắp xếp lại hàng hóa cho phù hợp.
Yêu cầu với thanh toán:
- Theo kết quả điều tra nghiên cứu sơ cấp cũng như thứ cấp, rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc thanh toán tại 2 quầy nói riêng và cả BigC nói chung, có khi họ phải bỏ hàng mà mình đã chọn để đi về. Do đó để giải quyết vấn đề thanh toán cho khách hàng bằng cách khách hàng có thể vào siêu thị tìm và lựa chọn sản phẩm, với những khách hàng mua với số lượng lớn có thể để lại mã vạch sản phẩm và thông tin của mình cho nhân viên bán hàng từ đó nhân viên siêu thị sẽ mang hàng tới nơi cho khách hàng và thực hiện việc thanh toán có thể trực tiếp hoặc bằng thẻ cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cải tiến lại các hình thức thanh toán, gia tăng số quầy thanh toán nhằm giảm só thời gian chờ đợi của khác h hàng.
C. Kết luận:
Cùng với sự phát triển cuả kinh tế thị trường thì nhu cầu mua sắm và nhu cầu cần được đáp ứng tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trong mua sắm hàng hóa cũng tăng cao. Đáp ứng lượng tăng lên về cầu thì cung về các cửa hàng, siêu thị, trung tâm bán hàng cũng thi nhau mọc lên. Từ đó, sức cạnh tranh trên thị trường ngày một gay gắt hơn. Khách hàng thì ngày một khó tính, sức cạnh tranh trên thị trường thì ngày một gay gắt bời vậy các doanh nghiệp, cửa hàng... muốn đững vững được thì không những phải cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có chất lượng tốt mà còn phải biết tạo ra những dịch vụ đi kèm làm thỏa mãn khách hàng.
BigC là một trung tâm bán lẻ, một “đại” siêu thị đã được người sử dụng bình chọn là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Mô hình kinh doanh của BigC có thể được xem như là một mô hình siêu thị thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy vậy, trong chất lượng dịch vụ bán hàng của BigC cũng còn những hạn chế cần phải sửa đổi, phải nâng cao.
Để tìm hiểu về dịch vụ bán hàng của BigC chúng tôi đã đi tìm hiểu cụ thể là ở hai quầy bán hàng là quầy hoa quả và quầy bán mỹ phẩm của siêu thị. Từ đó chúng tôi đưa ra những ưu điểm và hạn chế mà hai quầy này cần khắc phục đồng thời đưa ra một vài đề xuất và giải pháp đối với hai quầy chúng tôi đi vào nghiên cứu cũng như đối với toàn siêu thị BigC. Tuy nhiên bài nghiên cứu vẫn còn nhiều sai sót do thời gian nghiên cứu có hạn, trình độ còn hạn chế, những sự khác biệt giữa thực tế và lý thuyết. Vậy chúng em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Giáo trình quản trị chất lượng trường Đại Học kinh Tế Quốc Dân 2. Bài giảng môn Quản trị chất lượng trường Đại Học Thương Mại 3. Quản trị bán lẻ - TS. An thị Thanh Nhàn - ĐHTM
4. Quản lý tiếp thị thực hành –
5. Quản trị bán hàng – Th.S. Cao Minh Nhựt 6. Nghệ thuật kinh doanh bán lẻ hiện đại.
7. http://ybahcm.com.vn).
Các phụ lục:
1.Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi số 1: