Chiến lợc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi Ngân hàng:
Chiến lợc khách hàng là rất quan trọng, trên địa bàn thành phố Hà Nội có hơn 60 NHTM và tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền tệ trong đó có 3 Ngân hàng liên doanh, 12 chi nhánh Ngân hàng nớc ngoài và 221 văn phòng đại diện, 6 Ngân hàng cổ phần và 9 chi nhánh Ngân hàng cổ phần phần tất yếu sẽ có sự cạnh tranh gay gắt và phân chia khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trong nhất đảm bảo cho thành công và phát triển của Ngân hàng. Vì vậy chiến lợc khách hàng cần đợc xây dựng trên quan điểm hợp tác kinh doanh ngày càng sâu rộng với các nhà sản xuất kinh doanh trên cơ sở lợi ích kinh tế trớc mắt để có quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn với các khách hàng nhất là các khách hàng truyền thống.
Đội ngũ cán bộ có trình độ:
Phải có một đội ngũ cán bộ trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏi về nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, lịch sự, vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng. Khi giải quyết công việc cần khẩn trơng nhanh chóng nhng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời. Phải có sự khiêm nhờng tôn trọng, bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng để xoá đi khoảng cách "ngại" giữa khách hàng và Ngân hàng luôn luôn làm cho khách hàng vừa lòng ngay cả khi họ không đạt đợc mục tiêu của mình. Đây là điểm mạnh của NHNo & PTNT Hoàn Kiếm mà Ngân hàng cần phát huy hơn nữa.
Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mới, thuận tiện cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Ngân hàng cần phải là ngời đồng hành sát cách với doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh để kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp lúc khó khăn: có thể linh hoạt bổ sung thêm vốn hoặc gia hạn nợ khi cần thiết hoặc t vấn cho khách hàng kế hoạch chiến lợc kinh doanh, duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống và luôn chú trọng tìm kiếm thị trờng đầu t mới trên địa bàn.
Tiến hành phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức:
*Phân loại theo ngành, thành phần kinh tế: để qua đó có thể xem xét đầu t vào ngành nào có lợi nhuận, dễ thu hồi vốn, phù hợp với đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc, hớng phát triển của thành phố. Các khách hàng có thể chia thành 2 nhóm.
Nhóm 1: Các khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nớc.
Nhóm 2 : Các khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Nhìn chung theo cách này thì Ngân hàng sẽ đánh giá các doanh nghiệp thuộc nhóm 1 cao hơn, có mức độ rủi ro thấp hơn các doanh nghiệp thuộc nhóm 2, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên cách phân loại này quá chung chung nên chỉ đợc xem nh một tiêu thức mang tính bổ sung.
* Phân loại theo tình hình tài chính, vay trả sòng phẳng: để có đối sách thích hợp, chọn lọc khách hàng, u tiên những khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, trả nợ kịp thời. Các chỉ tiêu đợc sử dụng chủ yếu để cho điểm, đánh giá từ đó phân loại xếp hạng khách hàng là các chỉ tiêu về thực trạng hoạt động kinh doanh, vòng quay vốn nhanh, khả năng thanh toán, sức mạnh tài chính, mức lợi nhuận, quỹ phát triển, tình hình công nợ... Tầm quan trọng của từng chỉ tiêu nh thế nào là do Ngân hàng đặt ra và điều chỉnh cho thích hợp với từng thời kỳ. Cùng với các chỉ tiêu này, sự nghiên cứu về vấn đề sản phẩm, vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trờng,sự ổn định của thị trờng đầu vào đầu ra, tơng lai phát triển của doanh nghiệp, của sản phẩm, các yếu tố về công nghệ và nhân sự cũng là các yếu tố đặc biệt quan trọng cần đợc xem xét tới khi phân loại khách hàng. Nhìn chung, các khách hàng có thể đợc nhận làm 4 loại nh sau:
Doanh nghiệp loại A: là các doanh nghiệp mạnh có uy tín và sức mạnh trên thị trờng, có tình hình tài chính ổn định, khả năng thanh toán cao. Trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp này thờng là các Tổng công ty Nhà nớc hay một số doanh nghiệp lớn có uy tín. Ngân hàng cần đặt ra các biện pháp chính sách nhằm
tiếp cận, thu hút, lôi kéo các khách hàng này. Ngân hàng có thể cho đối tợng này hởng nhiều dịch vụ tiện ích.
Doanh nghiệp loại B: là các doanh nghiệp không đợc xếp vào loại A nhng vẫn là các doanh nghiệp có tình hình tài chính tơng đối ổn định, thị trờng tiêu thụ sản phẩm tốt hoặc có nhiều triển vọng hứa hẹn, doanh nghiệp có ban lãnh đạo có trình độ, có tầm nhìn, có khả năng và doanh nghiệp có tiềm năng phát triển trong tơng lai. Đối tợng khách hàng này mới thực sự là nhóm đối tợng quan trọng để Ngân hàng đầu t, điều này không chỉ đơn thuần là quan hệ vay mợn trong hiện tại mà còn có thể là các bạn hàng lớn trung thành, là các quan hệ làm ăn lớn lâu dài trong tơng lai. Do đó Ngân hàng có thể mạnh dạn đầu t đổi mới công nghệ, đầu t vốn tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp này phát triển.
Doanh nghiệp loại C: là các doanh nghiệp đang ở trong tình trạng căng thẳng về tài chính, sự bất ổn về sản phẩm tiêu thụ nh sản phẩm đã bão hoà hay không có khả năng cạnh tranh. Đối với doanh nghiệp này, Ngân hàng cần hết sức thận trọng và thẩm định kỹ càng trớc khi cho vay, nếu cho vay cần xác định rõ trách nhiệm cuả doanh nghiệp và tài sản đảm báo khoản vay.
Doanh nghiệp loại D: là doanh nghiệp đang đứng trên bờ vực của sự phá sản, doanh nghiệp không còn phơng hớng phát triển. Đối với các doanh nghiệp này không nên cho vay vốn.
Trên cơ sở phân loại khách hàng nh trên, NHNo & PTNT Hoàn Kiếm cần lập một chiến lợc với các chính sách khách hàng đầy đủ và cụ thể trong đó đề ra các chính sách với từng loại khách hàng. Tuy nhiên nhìn chung chính sách khách hàng vẫn phải tạo sự thu hút về lợi ích có sự quan tâm đối với mọi đối tợng khách hàng theo chủ trơng đờng lối của Nhà nớc và phù hợp với định hớng phát triển của Ngân hàng.
Xây dựng và thực hiện chiến lựoc khách hàng là một vấn đề rất quan trong quyết định sự mở rộng hay thu hẹp hoạt động tín dụng và nâng cao chất lợng tín dụng của một Ngân hàng.