I / THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦ RO TRONG HOẠT ĐỘNG
3. Quản trị rủi ro uy tín và pháp lý trong hoạt động ngân hàng
các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.1. Rủi ro uy tín và pháp lý trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hàng thương mại Việt Nam
Sau những tăng trưởng ấn tượng của hoạt động NHĐT, các ngân hàng đã phải đối mặt với rủi ro uy tín và pháp lý khi xảy ra hàng loạt khiếu nại của khách hàng về chất lượng cũng như mức độ an toàn của dịch vụ:
- Thứ nhất, tình trạng hệ thống ATM không hoạt động do lỗi đường truyền, do nghẽn mạch, hỏng hóc kỹ thuật xảy ra thường xuyên, đặc biệt trong các dịp Lễ, Tết.
- Thứ hai, một số khách hàng khiếu kiện về việc mất tiền trong tài khoản vô cớ mà không có lời giải thích thoả đáng. Trong phần lớn các vụ khiếu nại liên quan tới rủi ro thẻ, nguyên nhân được chỉ ra đều xuất phát từ khách hàng, do họ
đã chi tiêu... Song có những trường hợp khách hàng rất bức xúc vì đã đưa ra đầy đủ chứng cớ cho thấy rủi ro không xuất phát từ phía mình nhưng vẫn bị ngân hàng từ chối. Vì thế nhiều người tự rút ra kết luận: nếu xảy ra rủi ro, ngân hàng luôn luôn đúng, còn khách hàng luôn luôn chịu thiệt. Nhiều khách hàng đã nảy sinh tâm lý bất an, thậm chí có người còn từ chối sử dụng thẻ để phòng rủi ro.
Một số trường hợp điển hình có thể thống kê được xảy ra trong thời gian gần đây liên quan đến vấn đề an ninh trong thanh toán và sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ ATM:30
Trường hợp thứ nhất là vụ việc của một khách hàng ngụ ở quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng khiếu nại Ngân hàng Ngoại thương CN Đà Nẵng vì tài khoản của ông bị mất 8 triệu đồng vào ngày 10/10/2005. Theo các báo cáo chi tiết của VCB thì những giao dịch trên tài khoản được tiến hành vào các thời gian từ 11h42,11h43,11h45 và 11h46, tại máy số 11 đặt tại trụ sở Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng, mỗi lần rút 2 triệu đồng. Về phía khách hàng thì khẳng định ngày 10/10 ông ở nhà làm việc, không hề đi rút tiền và “đảm bảo không có ai đụng chạm đến thẻ”. Ngoài ra, khách hàng cũng đưa ra lập luận là thời gian thể hiện các lần giao dịch liên tiếp nhau như vậy cho thấy các thao tác là quá nhanh so với khả năng của một người bình thường. Chưa kể, giữa hai bản kê (nhật ký giao dịch) do ngân hàng cung cấp (bản tiếng Anh và bản tiếng Việt) thì mốc thời gian giao dịch không khớp nhau, bản tiếng Anh ghi trước một giờ (Theo ngân hàng, sở dĩ có sự chênh lệnh giờ là do cài đặt). Câu trả lời của VCB Đà Nẵng đối với trường hợp này là những giao dịch trên hoàn toàn hợp lệ và không thể hiện một sự trục trặc nào liên quan đến lỗi của ngân hàng, ngân hàng khuyên khách hàng nên kiểm tra lại việc sử dụng thẻ của mình, tránh trường hợp bị lợi dụng để lấy mất tiền.
Trường hợp thứ hai liên quan đến ngân hàng Đầu tư – Phát triển khi bà Phạm Thị Chi (TPHCM), khách hàng của ngân hàng, cho biết đã mất 500.000 đồng vì máy chi tiền thiếu. BIDV trả lời rằng qua kiểm tra, đối chiếu, kết quả 30 PGS.TS Trần Hoàng Ngân – GV. Nguyễn Thị Thuỳ Linh, “Vấn đề an ninh thẻ - những vụ việc liên quan và giải pháp”, 23/05/2006
cho thấy “giao dịch thành công”. Câu trả lời này là phán quyết cuối cùng cho các khiếu nại của chủ thẻ ATM bị mất tiền.
Một trường hợp khác cũng là việc khách hàng thông báo bị mất tiền trong tài khoản ATM mở tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM. Khách hàng trong trường hợp này là bà Nguyễn Thị Thu Loan (Q.Phú Nhuận, TP.HCM), số tiền bị mất là 5 triệu đồng.VCB - TP.HCM cho biết vụ việc này đang được giải quyết. Theo ghi nhận của máy ATM cũng như các dữ liệu tại Trung tâm thẻ VCB - TP.HCM thì 5 triệu đồng của bà Loan được rút từ 16h49 đến 16h51 ngày 1/10 tại một máy ATM đặt trên đường Nguyễn Thị Minh Khai. Bà Loan khẳng định rằng ở thời điểm trên, bà đang đưa con đi khám mắt nên không thể nào rút tiền được.
Trường hợp thứ tư gây xôn xao nhất là vụ chị Trần Thị Thanh Thủy (Hà Nội). Cách đây vài tháng, chị Thủy đã làm đơn kiện ra tòa đòi NH kỹ thương bồi thường 30 triệu đồng.Theo trình bày của chị Thủy , ngày 18/1, khi thực hiện giao dịch rút tiền qua máy ATM ở sân bay Nội Bài, chị đã phát hiện tài khoản bị mất 30 triệu đồng và chị khẳng định rằng số tiền đó không do chị rút ra bởi vì chị luôn mang thẻ bên mình và chưa bao giờ cho người khác mượn. Ngoài ra, để chứng minh các thao tác kỹ thuật của ngân hàng chưa hoàn thiện, chị Thủy dẫn chứng, nhân viên Techcombank từng phát nhầm thẻ ATM của người khác (trùng tên) cho chị khiến chị không thể thực hiện được giao dịch. Nghiêm trọng hơn là vào ngày 24-28/1, việc rút tiền tại máy ATM đặt tại sân bay Nội Bài đã xảy ra sự cố. Nhiều khách hàng đặt lệnh rút 50.000 nhưng được nhận tờ 100.000 đồng. Chị Thủy cũng làm thử 10 giao dịch kiểu này, được trả thừa 500.000 đồng (Techcombank sau đó giải thích nguyên nhân là do nhân viên thủ quỹ đã nạp nhầm tiền 100.000 vào khay loại 50.000 đồng). Theo phía TCB thì việc rút tiền bằng thẻ ATM chỉ có thể thực hiện được khi người rút có thẻ trong tay và biết mã PIN. Bất cứ ai có thẻ và mã PIN trong tay đều có thể thực hiện được lệnh rút tiền, không phân biệt người đó có phải là chủ thẻ hay không. Cụ thể đối với trường hợp của chị Thủy, ngân hàng đã ghi nhận 16 lần giao dịch rút tiền tổng
tại máy rút tiền tự động ATM ở khu vực Thái Hà (máy của Vietcombank - ngân hàng liên minh thẻ với Techcombank) và sân bay Nội Bài (máy của Techcombank) với mã PIN hợp lệ.
Hội đồng xét xử đã đưa ra phán quyết cuối cùng cho vụ kiện là Techcombank đã làm đúng trách nhiệm vì vậy yêu cầu đòi bồi thường của chị Thủy không được chấp nhận. Vụ kiện này đã để lại sự hoang mang lo lắng của không ít người đang sử dụng thẻ ATM. Rất nhiều người đặt nghi vấn về phía ngân hàng. Ngược lại, dịch vụ ATM-banking của các hệ thống ngân hàng cũng bị ảnh hưởng dây chuyền không ít về mặt uy tín.
Trường hợp thứ năm là một khó chịu khách hàng gặp phải do máy trả thiếu tiền. Đó là ông Nguyễn Văn Dũng - một khách hàng dùng ATM của VCB - khi rút tiền đã bị máy ATM trừ nhầm đi 1 triệu đồng trong tài khoản. Qua tìm hiểu, ngân hàng ngân hàng đã hoàn tiền cho khách hàng do đây là lỗi của thiết bị.
Trường hợp thứ sáu của khách hàng Nguyễn Ngọc Quang ngụ tại TP.HCM khiếu nại bị mất 2,5 triệu đồng. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam cho biết theo thông tin ghi lại của hệ thống thì đã có hai giao dịch rút tiền từ thẻ của anh Quang ở Siêu thị An Phú. Anh Quang yêu cầu VCB cung cấp băng ghi hình ghi lại các giao dịch tại nơi đặt máy ATM nhưng VCB chỉ có các báo cáo từ máy tính. Tuy nhiên, theo quy định về sử dụng thẻ thì các báo cáo từ hệ thống giao dịch là cơ sở để chứng minh giao dịch hợp lệ và thành công.
Trường hợp thứ bảy là việc Ngân hàng Đông Á (EAB) cũng đã từng bị một cán bộ ngân hàng khiếu nại vì mất tiền trên thẻ. Sau khi kiểm tra lại băng ghi hình, hóa ra người rút tiền là nhân viên của vị cán bộ này, đã được đưa thẻ, cung cấp mật mã giao dịch để đi rút tiền.
Ngoài ra, một khách hàng ở Đà Nẵng của NHTMCP Đông Á đã khiếu nại bị mất 10 triệu trong tài khoản, tuy nhiên khi ngân hàng điều tra và xem lại băng ghi hình thì thấy rằng thủ phạm lấy tiền của khách hàng chính là người bạn trai của cô, do cô đã bất cẩn để lộ số PIN cũng như để bạn lấy trộm thẻ. Đối với
những trường hợp khiếu nại như vậy, ngân hàng đã giải quyết được trọn vẹn với một phương châm hết sức mới mẻ, đó là luôn tôn trọng và không nghi ngờ khách hàng, những sai sót trong giao dịch được xem là nhầm lẫn, những thiếu sót bảo mật được xem là khách hàng bất cẩn và mục tiêu cao nhất là gia tăng niềm tin của khách hàng.
Như vậy, cùng với sự tăng trưởng mạnh của ATM-banking, những rủi ro pháp lý và uy tín trong dịch vụ này mà ngân hàng phải đối mặt cũng tăng cao. Trong những vụ tranh chấp đó, cả ngân hàng và khách hàng đều có cách lập luận riêng, ai cũng cho rằng mình đúng. Kết quả cuối cùng là cả hai bên đều bị thiệt. Cái thiệt của khách hàng chính là tiền bạc, thời gian, còn cái thiệt của ngân hàng ngoài những trường hợp đền bù về vật chất thì còn là những cái thiệt về mặt uy tín, và lòng tin của khách hàng dành cho ngân hàng, đây là những cái thiệt lớn nhất và một khi đã mất đi rồi thì không dễ dàng để có thể lấy lại được.
3.2. Quản trị rủi ro uy tín và pháp lý trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng thương mại Việt Nam
Tại nhiều quốc gia, khi xảy ra rủi ro, các ngân hàng thường áp dụng theo hình thức: khách hàng luôn luôn đúng, tức là ngân hàng sẽ tạm thời chịu thiệt. Việc chứng minh người dùng cố tình vi phạm thuộc nhiệm vụ của toà án và nếu có sẽ xử theo luật. Tuy nhiên, ở Việt Nam một số vụ việc lại phản ánh tình hình ngược lại. Đa số tiền cứ rút ra khỏi tài khoản là coi như khách hàng đã rút tiền.
Nhiều ý kiến cho rằng, Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho các NHTM cung ứng dịch vụ thẻ nhưng chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hiện văn bản pháp lý có thể áp dụng với các giao dịch ATM chỉ có 3 văn bản:
Quyết định số 371/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng
Quyết định 349/2002 về việc ban hành quy định về xây dựng, cấp phát quản lý và sử dụng mã khoá bảo mật trong hệ thống Thanh toán điện tử liên
Chỉ thị số 02/2004 về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Tuy nhiên, 3 văn bản này đều không có quy định nào rõ ràng và cụ thể có thể áp dụng cho trường hợp khách hàng mất tiền trong tài khoản thẻ. Căn cứ pháp lý duy nhất để giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng thẻ và ngân hàng là hợp đồng đăng ký sử dụng thẻ. Và khách hàng than phiền rằng hệ thống pháp luật Việt Nam chưa bảo vệ lợi ích thoả đáng của người tiêu dùng.
Trong quy chế phát hành thẻ cũng không có điều khoản nào quy định người phát hành thẻ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Một vấn đề quan trọng trong quản trị rủi ro pháp lý là đảm bảo mức độ sẵn sàng của việc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, tình trạng gián đoạn dịch vụ vẫn xảy ra, tiêu biểu là vào ngày 19/2, 7/7, 5/8, 1/9 năm 2004 và gần đây nhất là ngày 31/10/200731 với số lượng lớn trên hệ thống ATM của Vietcombank. Đặc biệt vào những dịp Lễ Tết, ngày nghỉ các máy ATM thường xuyên phải ngừng cung cấp dịch vụ do máy không cung cấp đủ tiền khi số lượng tiền mặt được rút ra tăng vọt. Nguyên nhân của tình trạng này là do các ngân hàng đã không tính toán số khách hàng tại mỗi khu vực để nâng cấp dịch vụ cho tương xứng với nhu cầu, thậm chí vào ngày nghỉ khi máy hết tiền cũng không có nhân viên ngân hàng đến nạp tiền.
Các giao dịch như đang rút tiền thì mất điện hay lỗi mạng… đều cho thấy đa phần thiệt hại từ các rủi ro đều rơi vào người sử dụng thẻ, còn người cung ứng chỉ thu phí dịch vụ với lập luận "kiểm tra đối chiếu, giao dịch đã thành công, máy không thể nhầm".