II. một số giải pháp mở rộng bả ol nh tại ngân hàng ã
2.2xây dựng chiến lợc khách hàng
2. đối với ngân hàng cơng thơng Hồn Kiếm hà nội
2.2xây dựng chiến lợc khách hàng
Trong chiến lợc khách hàng của mình, hiện nay NHCT Hồn Kiếm đang chú trọng vào các chính sách u đãi để thu hút và tăng trởng đầu t cho vay đối với các dự án lớn, các doanh nghiệp lớn của Nhà nớc. Điều đĩ dễ hiểu vì yêu cầu đảm bảo vốn vay trong điều kiện mơi trờng kinh tế, mơi trờng pháp luật cịn đợc coi là thiếu đồng bộ, nhất quán và thiếu khả năng thực thi. Tuy nhiên trong xu thế đầu t nớc ngồi ngày càng tăng nh hiện nay, các doanh nghiệp cĩ vốn đầu t nớc ngồi sẽ dần chiếm lĩnh thị phần lớn và chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với các DNQD. Trong cơ chế thị trờng, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, bản thân Ngân hàng phải tự tìm khách hàng cho mình chứ khơng thể chỉ ngồi chờ khách hàng đến với Ngân hàng. Nếu khơng cĩ một chính sách khách hàng hợp lý thì Ngân hàng sẽ khơng thể theo kịp tốc độ phát triển của các doanh nghiệp này và sẽ đánh mất một bộ phận khách hàng tiềm năng cĩ ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của Ngân hàng. Để xây dựng đợc một chiến lợc khách hàng cho các doanh nghiệp cĩ vốn đầu t nớc ngồi hợp lý, Ngân hàng cần bám sát nội dung sau:
• Nhằm bảo tồn và đem lại hiệu quả cho đồng vốn của mình, Ngân hàng sớm coi doanh nghiệp nhà nớc là khách hàng mục tiêu và thực tế là tỷ phần tín dụng của khu vực này chiếm u thế tuyệt đối trong thời gian qua. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần nhận thấy rằng lợng vốn tín dụng đổ cho khu vực này đang trở nên bão hồ và thậm chí quá tải khi đối với một số doanh nghiệp nhà nớc lợng vốn vay mợn chiếm tới hơn 70% nguồn vốn. Tuy nhiên, từ năm đến 2005, sẽ cĩ nhiều thay đổi trong khu vực kinh tế quốc doanh. Số lợng các DNNN sẽ giảm đi. Các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế ngồi quốc doanh sẽ phát triển mạnh về qui mơ và số lợng. Hiện nay, Ngân hàng chỉ chú trọng cho vay các dự án lớn của các Tổng cơng ty, chứ khơng cịn mở rộng cho vay DNNN nh trớc. Những nghiên
cứu về tiềm năng của khu vực doanh nghiệp cĩ vốn đầu t nớc ngồi đã cho thấy ngân hàng hồn tồn cĩ khả năng mở rộng thị trờng ra khu vực này. Để thực hiện mở rộng thị trờng, ngân hàng phải tiến hành đồng bộ, tuần tự các phần việc của một maketting tổng hợp, bắt đấu từ nghiên cứu thị trờng, phân đoạn khách hàng, đa ra kế hoạch sản phẩm-thị trờng, thiết lập các kênh phân phối (các quĩ tín dụng ), thực hiện các biện pháp xúc tiến thơng mại và các biện pháp hỗ trợ cho khách hàng... Về lâu dài, cơng tác maketting phải đợc chuyên mơn hố cho một phịng ban cụ thể, nhng trớc mắt nĩ phải đợc quán triệt và triển khai ở mọi bộ phận của ngân hàng, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng.
• Tạo lập những mối quan hệ thân tín, lâu dài với khách hàng. Để làm đợc điều này, trớc tiên Ngân hàng phải trở thành ngời bạn đồng hành trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều đĩ cĩ nghĩa là dựa vào những lợi thế của mình nh thơng tin, trình độ cơng nghệ kỹ thuật... Ngân hàng cĩ thể gĩp ý, t vấn, hớng dẫn khách hàng lựa chọn ngành nghề kinh doanh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, thậm chí cùng với khách hàng tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, luơn sát cánh bên cạnh doanh nghiệp trong những lúc doanh nghiệp gặp khĩ khăn. Những việc làm này cĩ thể vừa giúp cho Ngân hàng kiểm sốt đợc tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng vừa giúp đỡ cho khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Bên cạch đĩ, Ngân hàng nên cĩ các chính sách u đãi đối với khách hàng truyền thống để khuyến khích họ luơn đến với Ngân hàng trớc tiên khi cĩ nhu cầu về vốn. Từ đĩ Ngân hàng sẽ xây dựng đợc một mối quan hệ tốt với khách hàng, làm cho hoạt động tín dụng trở nên
thuận tiện, đơn giản hơn, độ rủi ro đợc giảm bớt, thơng qua đĩ Ngân hàng sẽ củng cố và nâng cao uy tín của mình, tăng khả năng thu hút đợc nhiều khách hàng mới.
• Để khách hàng tìm đến Ngân hàng vay vốn, Ngân hàng phải xây dựng đợc một hình ảnh đẹp về mình trên thị trờng. Muốn vậy phải tăng cờng các hoạt động trên các phơng tiện thơng tin đại chúng để Ngân hàng tự giới thiệu về mình với khách hàng. Cĩ thể nĩi rằng cho đến nay, trong suy nghĩ của một bộ phận dân c trong xã hội cịn cha hiểu đầy đủ về ngành ngân hàng. Đối với họ dù đã hội đủ điều kiện vay vốn Ngân hàng thì họ vẫn cịn ngại tiếp cận vay vốn Ngân hàng, do thơng tin họ nhận đợc rất hạn chế. Một phần của nguyên nhân này là do ấn tợng về ngời cán bộ tín dụng thời bao cấp cịn để lại trong tâm trí họ: thái độ hách dịch, cửa quyền... Đặc biệt đối với NHCT Hồn Kiếm, trớc kia do những vụ đổ bể tín dụng nên nhiều ngời vẫn nghi ngại khi cĩ ý định vay vốn của Ngân hàng. Vì vậy, việc tự giới thiệu mình qua các phơng tiện thơng tin đại chúng để mọi ngời biết đến Ngân hàng là điều rất cần thiết. Khi đã cĩ đợc hình ảnh đẹp thì khách hàng mới tin tởng đặt quan hệ làm ăn với Ngân hàng.
• Bên cạnh đĩ, Ngân hàng phải tạo điều kiện để khách hàng mới đến trực tiếp giao dịch với Ngân hàng cĩ đợc ấn tợng tốt về Ngân hàng. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản và ít tốn kém nhng mang lại hiệu quả cao nhất. Trong con mắt của khách hàng, ngời cán bộ tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng chính là hình ảnh của Ngân hàng. Vì vậy, phong cách làm việc của ngời cán bộ tín dụng địi hỏi phải văn minh lịch sự, ân cần, sẵn sàng t vấn, giúp đỡ
khách hàng về những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, ngời cán bộ giỏi nghiệp vụ cha đủ mà cịn phải nắm bắt đợc tâm lý khách hàng. Ngân hàng cần tích cực tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng, điều tra thu thập thơng tin từ phía khách hàng một cách nhanh chĩng đồng thời hớng dẫn cho khách hàng hiểu đợc qui trình tín dụng, để khách hàng cĩ thể dễ dàng chấp nhận, và qua đĩ cĩ thể tiến hành lựa chọn khách hàng theo những tiêu chuẩn và qui định chung. Thành cơng trong việc tiếp xúc với khách hàng mới là điều kiện tiên quyết để ngân hàng khuếch trơng, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao vị thế của mình. Việc tìm kiếm khách hàng đã khĩ nhng việc giữa chân đợc khách hàng cịn khĩ hơn nên khi Ngân hàng tạo đợc sự yên tâm, sự tin tởng của khách hàng cũng cĩ nghĩa là Ngân hàng đang mở rộng dần thị trờng của mình, khách hàng là ngời quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng.
• Để lựa chọn khách hàng vay vốn hiệu quả, NHCT Hồn Kiếm cần phân loại khách hàng theo tiêu thức phân loại doanh nghiệp: loại AA (doanh nghiệp hoạt động rất tốt, đạt hiệu quả cao và cĩ triển vộng tốt đẹp, rủi ro thấp), loại A (doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả, tài chính lành mạnh, cĩ tiềm năng phát triển, rui ro thấp), loại BB (doanh nghiệp hoạt động cĩ hiệu quả tuy nhiên cĩ hạn chế về nguồn lực tài chính và cĩ những nguy cơ tiềm ẩn, rủi ro thấp), loại B (doanh nghiệp hoạt động cha hiệu quả, khả năng tự chủ tài chính thấp, cĩ nguy cơ tiềm ẩn, rủi ro trung bình), loại CC (doanh nghiệp cĩ hiệu quả hoạt động thấp, tài chính yếu kém, thiếu khả năng tự chủ về tài chính, rủi ro cao), loại C (doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ kéo dài, tình hình tài chính yếu, khơng cĩ khả năng tự chủ về tài chính, cĩ nguy cơ phá sản, rủi ro rất
cao). Đối với mỗi loại khách hàng, Ngân hàng sẽ cĩ các hớng giải quyết khác nhau. Đối với những khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, nếu dự án vay vốn khả thi, Ngân hàng cĩ thể xem xét cho vay khơng cĩ tài sản bảo đảm trong giới hạn cho phép. Đối với những khách hàng kinh doanh yếu kém, Ngân hàng khơng nên kh- ớc từ ngay yêu cầu vay vốn của khách hàng vì nh vậy sẽ làm cho khách hàng cĩ cảm nhận khơng tốt về Ngân hàng, từ đĩ cĩ thể ảnh hởng đến những mối quan hệ khác trong tơng lai. Ngân hàng nên đa ra những đề nghị đối với khách hàng để đảm bảo khả năng sử dụng vốn hiệu quả và an tồn, qua đĩ Ngân hàng sẽ cho doanh nghiệp vay vốn nếu nh họ chấp nhận những đề nghị đĩ của Ngân hàng.