• Về số lượng nhõn lực :
Tớnh đến cuối thỏng 9/2007, tổng số cỏn bộ nhõn viờn của ACB là 4.081 nguời, trong đú cú 476 cỏn bộ quản lý, 3.605 nhõn viờn. Theo trỡnh độ học vấn, ACB cú 81 nhõn viờn cú trỡnh độ Sau đại học, 3448 nhõn viờn cú trỡnh độ Đại học, 399 nhõn viờn ở trỡnh độ Cao đẳng, Trung cấp và 153 nhõn viờn ở trỡnh độ Phổ thụng :
Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động đến thời điểm thỏng 9/2007
Phõn loại theo trỡnh độ 2006 30/9/2007 30/9/2007Tỷ lệ
Đại học 2.468 3.448 84,49%
Cao đẳng, Trung cấp 246 399 9,78%
Lao động phổ thụng 70 153 3,75%
Tổng cộng 2.892 4.081 100%
Phõn loại theo cấp quản lý 2006 30/9/2007 30/9/2007Tỷ lệ
Cỏn bộ quản lý 89 476 11,66%
Nhõn viờn 2.603 3.605 88,34%
Tổng cộng 2.892 4.081 100%
(Nguồn : Bản cụng bố thụng tin của ACB - 2007)
• Về chất lượng nguồn nhõn lực :
Một ưu điểm của ACB đú là ngõn hàng đó xõy dựng được Trung tõm đào tạo của mỡnh với hệ thống giỏo trỡnh hoàn chỉnh bao gồm tất cả cỏc nghiệp vụ ngõn hàng, cỏc kiến thức phỏp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001: 2000. Cỏc nhõn viờn trong hệ thống ACB được khuyến khớch đào tạo chuyờn sõu về nghiệp vụ chuyờn mụn phự hợp với chức năng cụng việc nhằm thực hiện tốt cỏc dịch vụ đa dạng của ngõn hàng và chuẩn bị cho những cụng việc cú trỏch nhiệm cao hơn. Bờn cạnh đú, nhõn viờn trong hệ thống ACB cũn cú cơ hội tham dự cỏc lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cụng việc bờn trong và bờn ngoài Ngõn hàng, được tài trợ chi phớ. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cỏc cổ đụng nước ngoài, ACB cũn cú chế độ cử cỏn bộ tham gia cỏc khúa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
Khụng chỉ chỳ trọng đào tạo, ACB cũn cú chớnh sỏch đói ngộ hợp lý. Chế độ khen thưởng cho nhõn viờn của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ. Bờn cạnh đú, tất cả nhõn viờn chớnh thức của ACB đều được hưởng cỏc trợ cấp xó hội phự hợp với Luật Lao động. Ngoài ra, tựy lĩnh vực cụng tỏc mà nhõn viờn ACB cũn nhận được phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro, phụ cấp chuyờn mụn, v.v… Mức lương bỡnh quõn của nhõn viờn ACB qua cỏc năm như sau: Năm 2004: 3.875.000 đồng/thỏng, Năm 2005: 4.628.000 đồng/thỏng., nhưng đến 9 thỏng đầu năm 2007 đó lờn đến 8.272.989 đồng/thỏng.
Với tất cả những chớnh sỏch trờn, nhõn viờn của ACB khụng chỉ cú một mặt bằng chuyờn mụn nghiệp vụ tốt, tỏc phong làm việc chuyờn nghiệp mà họ cũn cú một sự tin tưởng vào cụng ty và sự phỏt triển mạnh mẽ của cụng ty trong tương lai. Đội ngũ nhõn lực của ACB tương đối trẻ, năng
động, sỏng tạo và trung thành với cụng ty, đõy chớnh là nguồn lực tốt nhất giỳp ACB đó, đang và sẽ tiếp tục thành cụng trong tương lai.
1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và cụng nghệ thụng tin
Về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và hệ thống cụng nghệ thụng tin, ACB luụn chỳ trọng đầu tư vào cỏc hệ thống cụng nghệ mới hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ngõn hàng, như cỏc phần mềm quản lý online, hệ thống cơ sở phục vụ kinh doanh thẻ. Được đỏnh giỏ là ngõn hàng đứng đầu trong khối ngõn hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay, ACB luụn cố gắng một cỏch tối đa để cụng nghệ hoỏ, tiờu chuẩn hoỏ cỏc hoạt động ngõn hàng mỡnh ngày càng tiến đến gần hơn cỏc tiờu chuẩn kinh doanh ngõn hàng quốc tế.
1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngõn hàng
1.3.3.1. Cỏc yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ
Dịch vụ thẻ ngõn hàng là một dịch vụ được phỏt triển dựa trờn nền tảng cụng nghệ hiện đại, đạt tiờu chuẩn quốc tế của cỏc ngõn hàng. Do vậy, kinh doanh thẻ ngõn hàng đũi hỏi ngõn hàng phải cú hệ thống cơ sở hạ tầng và cỏc trang thiết bị hiện đại nhất định. Một ngõn hàng muốn kinh doanh thẻ hiệu quả thỡ phải cú đủ cỏc yếu tố cơ sở hạ tầng như sau:
• Hệ thống Core-banking On-line:
Core-banking (hay Core Banking - Ngõn hàng lừi) là một hệ thống cỏc phõn hệ nghiệp vụ cơ bản của ngõn hàng như tiền gửi, tiền vay, khỏch hàng … Thụng qua đú, ngõn hàng phỏt triển thờm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đõy là hệ thống PHẦN MỀM tớch hợp cỏc ỨNG DỤNG TIN HỌC trong quản lý thụng tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngõn hàng.
Core banking chớnh là hạt nhõn toàn bộ hệ thống thụng tin của một hệ thống ngõn hàng, bao gồm: Tiền, tài sản thế chấp, giao dịch; Giấy tờ, sổ sỏch kế toỏn, dữ liệu mỏy tớnh; Hệ thống thụng tin (Core banking).
Tất cả cỏc giao dịch được chuyển qua hệ thống Core banking và trong một khoảng thời gian cực kỡ ngắn vẫn duy trỡ hoạt động đồng thời xử lý thụng tin trong suốt thời gian hoạt động, hay cú thể núi Core banking là hệ thống để tập trung húa dữ liệu ở bất cứ nơi đõu, hay bất cứ lỳc nào. Cơ sở dữ liệu của ngõn hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền
gửi, thanh toỏn quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking … Để nõng cấp hệ thống cụng nghệ thụng tin của ngõn hàng cú thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngõn hàng hoặc thay đổi theo giải phỏp phần mềm.
Hầu hết cỏc hệ thống Core banking hiện đại đều hoạt động khụng ngừng để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu … thụng qua ATM, Internet, điện thoại và debit card. Cú thể thờm định nghĩa tham số để tạo sản phẩm mới thay vỡ sửa thẳng vào code chương trỡnh, và nhiều chức năng khỏc tựy theo loại hệ thống Core banking cũng như sự điều chỉnh của ngõn hàng triển khai.
• Hệ thống ATM Switch:
Ngõn hàng lắp đặt hệ thống ATM Switch sẽ giỳp nõng cao năng lực truy nhập ADSL phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ khỏch hàng; đồng thời nhằm đảm bảo tốc độ đường truyền và an toàn cho mạng ADSL.
• Hệ thống POS (mỏy cà thẻ / mỏy quột thẻ):
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại mỏy tớnh tiền cao cấp dựng để thanh toỏn tại quầy bỏn hàng và dựng để quản lý trong cỏc nghành kinh doanh bỏn lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Hệ thống quản lý POS hơn hẳn một mỏy tớnh tiền thụng thường.
Phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay là hai loại mỏy cú thể sử dụng được bằng tiếng Việt, đú là:
- Thứ nhất, loại mỏy POS đơn, nhỏ gọn, khỏch hàng nhập mó số PIN vào trực tiếp trờn mỏy. Để bảo mật thụng tin cho khỏch hàng, nhõn viờn tại cỏc điểm chấp nhận thẻ thường đưa mỏy cho khỏch hàng nhập mó PIN sau đú đặt trở lại vị trớ cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện cỏc giao dịch.
- Loại thứ hai là mỏy cú PIN PAX kốm theo để giỳp khỏch hàng nhập mó PIN khi giao dịch. Điều này giỳp việc bảo mật thụng tin của khỏch hàng được tốt hơn.
• Tham gia một hoặc nhiều Tổ chức thẻ Quốc tế:
Việc tham gia vào cỏc tổ chức thẻ quốc tế giỳp hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng được đa dạng hoỏ. Bờn cạnh đú, thẻ của ngõn hàng cú độ
phủ rộng hơn và cú khả năng thanh toỏn cao hơn, tức là đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng.
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB
Dựa trờn khả năng cũng như phõn tớch kỹ đặc điểm của từng ngõn hàng xột trờn khớa cạnh cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ, cú thể phõn cỏc ngõn hàng hiện nay tại Việt Nam làm bốn loại hỡnh :
Bảng 1.2 : Tiờu chớ phõn loại ngõn hàng xột theo cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ Tiờu chớ đỏnh giỏ Ngõn hàng loại 1 Ngõn hàng loại 2 Ngõn hàng loại 3 Ngõn hàng loại 4 Hệ thống Core-
banking on-line Cú Cú Cú Chưa
Hệ thống ATM
Switch riờng Cú Chưa Chưa Chưa
Là thành viờn chớnh thức của một hoặc
nhiều TCTQT
Cú Chưa Chưa Chưa
Hệ thống ATM riờng Cú Cú Chưa Chưa
Hệ thống POS riờng Cú Cú Chưa Chưa
Theo đú:
Ngõn hàng loại 1, Đõy là những ngõn hàng đó triển khai đầy đủ dịch vụ thẻ và core-banking, là loại ngõn hàng cú khả năng kết nối dễ dàng nhất. Việc kết nối sẽ được tiến hành qua giao diện giữa Switch của ngõn hàng loại này với switch của NHNT VN.
Ngõn hàng loại 2, Việc kết nối sẽ được tiến hành qua chương trỡnh giao diện giữa hệ thống switch của NHNT VN và hệ thống core-banking của Ngan hàng loại II thụng qua hệ thống cổng giao diện do NHNTVN thiết lập đặt tại Ngõn hàng ấy. Một mặt đảm bảo khả năng kết nối với bất cứ hệ thống Core-Banking nào của cỏc ngõn hàng, mặt khỏc tạo thế chủ động cho mỗi ngõn hàng.
Ngõn hàng loại 3, Với những ngõn hàng loại 3, họ chưa cú mạng lưới chấp nhận thẻ ATM và POS riờng nhưng vẫn cú khả năng phỏt hành thẻ cho chủ thẻ sử dụng tại hệ thống ATM & POS của ngõn hàng khỏc. Việc kết nối cũng được thực hiện giữa Switch của NHNT VN và hệ thống Core-banking của ngõn hàng loại 3.
Ngõn hàng loại 4, Đõy là loại ngõn hàng cú hạ tầng cụng nghệ thấp nhất, mỗi chi nhỏnh duy trỡ một cơ sở dữ liệu khỏch hàng riờng biệt, khụng cú kết nối trực tuyến trờn toàn mạng lưới. Đối với cỏc ngõn hàng này việc kết nối phải được thực hiện trực tiếp từ switch của Ngõn hàng Ngoai thương Việt Nam đến từng chi nhỏnh của ngõn hàng đú và điều quan trọng là mặc dự trong điều kiện ngõn hàng đú chưa cú khả năng cung cấp cỏc giao dịch trực tuyến thỡ họ đó cú khả năng cung cấp cỏc dịch vụ thẻ cho phộp giao dịch trực tuyến trong hệ thống của mỡnh cũng như trờn cỏc hệ thống của cỏc ngõn hàng khỏc đó tham gia kết nối qua Vietcombank. (Theo Website của Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam - (14/7/2004) - http://www.sbv.gov.vn/vn )
Theo tiờu chớ phõn loại như trờn, ACB được đỏnh giỏ là ngõn hàng loại 1, bởi ACB cú đầy đủ cơ sở hạ tầng và cỏc trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đỏp ứng hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường Việt Nam.
Đó ứng dụng hệ thống Core-banking từ năm 2003, nhưng đến năm 2007, ACB đó chuyển sang sử dụng cụng nghệ T24 Core Banking. Đõy là cụng nghệ ngõn hàng mới, hiện nay đang hỗ trợ cho việc triển khai cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng hiện đại và đang được ứng dụng tại hơn 400 tổ chức tài chớnh-ngõn hàng trờn thế giới. Đõy là một giải phỏp mang tớnh tựy biến cao, sẽ cho phộp ACB nhanh chúng phỏt triển sản phẩm mới, kịp thời cải tiến cỏc quy trỡnh hiện cú để đỏp ứng nhu cầu thị trường. T24 Core Banking cũng cú thể tự động húa cỏc lịch trỡnh cụng việc, do vậy cho phộp phản hồi nhanh cỏc yờu cầu của khỏch hàng. Dựa trờn hệ thống T24 Core Banking On-line, việc quản lý dữ liệu khỏch hàng, xõy dựng cỏc sản phẩm mới, tạo bỏo cỏo về hoạt động ngõn hàng... sẽ rất nhanh chúng và cú hệ thống. T24 cú thể tự động húa lịch trỡnh cụng việc, phục hồi nhanh cỏc yờu cầu của khỏch hàng, cú thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giõy, quản trị tới 50 triệu tài khoản khỏch hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
Hệ thống mỏy POS (mỏy cà thẻ) của ACB tớnh đến cuối năm 2007 đó cú hơn 3.500 điểm chấp nhận sử dụng, khụng chỉ ở cỏc siờu thị và trung tõm thương mại tại cỏc tỉnh, thành phố lớn mà cũn phủ rộng trờn cả nước. Mỏy POS cú những tớnh năng như cú thể thanh toỏn hàng húa tại cỏc siờu thị,
trung tõm thương mại, cửa hàng; thanh toỏn cỏc khoản phớ dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện cỏc giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, cú những địa điểm cú thể chấp nhận cho khỏch hàng rỳt tiền thụng qua hệ thống mỏy POS. Mỏy POS cũn cú ưu điểm là chỉ chiếm một diện tớch nhỏ, cú thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khỏch hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng cỏc điểm chấp nhận thẻ đó khụng ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đõy.
Từ trước năm 2000, ACB đó là thành viờn chớnh thức của 2 Tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTERCARD. Cho đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ của ACB cả trong và ngoài nước đang phỏt triển rất mạnh. ACB đang xỳc tiến để tới đõy cú thể tham gia cả cỏc Tổ chức thẻ quốc tế khỏc trờn thế giới, như American Express, JBC,…
CHƯƠNG 2 :
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB 2.1.1. Cỏc lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB
Ngõn hàng Á Chõu hoạt động chủ yếu trong 5 lĩnh vực sau :
Một là : Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới cỏc hỡnh thức tiền gửi cú kỳ hạn, khụng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thỏc đầu tư và phỏt triển của cỏc tổ chức trong nước, vay vốn của cỏc tổ chức tớn dụng khỏc;
Hai là : Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trỏi phiếu và giấy tờ cú giỏ; hựn vốn và liờn doanh theo luật định;
Ba là : Làm dịch vụ thanh toỏn giữa cỏc khỏch hàng;
Bốn là : Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toỏn quốc tế, huy động cỏc loại vốn từ nước ngoài và cỏc dịch vụ ngõn hàng khỏc trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phộp;
Năm là : Hoạt động bao thanh toỏn.
Thị trường khỏch hàng mục tiờu của ACB bao gồm 2 đối tượng : Cỏ nhõn (là những người cú thu nhập ổn định tại cỏc khu vực thành thị
và vựng kinh tế trọng điểm) và Doanh nghiệp (là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ cú lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc những ngành kinh tế khụng quỏ nhạy cảm với cỏc biến động kinh tế xó hội.). Do vậy, địa bàn mục tiờu của ACB chớnh là nơi khỏch hàng mục tiờu đang sống và làm việc. Việc xỏc định khỏch hàng và địa bàn mục tiờu định hướng cho chiến lược mở rộng mạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2010. Việc mở cỏc chi nhỏnh và phũng giao dịch mới của ACB nhằm đưa ngõn hàng đến gần khỏch hàng mục tiờu để cú thể phục vụ được tốt nhất.
Đến thỏng 10/2007, ngoài Hội sở chớnh tại TP. Hồ Chớ Minh, ACB đó cú 3 Sở giao dịch, 90 chi nhỏnh và phũng giao dịch tại những vựng kinh tế phỏt triển trờn toàn quốc:
Tại TP. Hồ Chớ Minh: cú 1 Sở giao dịch, 26 chi nhỏnh và 24 phũng giao dịch.
Tại khu vực phớa Bắc (Hà Nội, Hải Phũng, Hưng Yờn, Bắc Ninh): 2 Sở giao dịch, 7 chi nhỏnh và 12 phũng giao dịch.
Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khỏnh Hũa, Hội An, Huế): 6 chi nhỏnh và 3 phũng giao dịch.
Tại khu vực miền Tõy (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chi nhỏnh và 4 phũng giao dịch.
Tại khu vực miền Đụng (Đồng Nai, Bỡnh Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhỏnh và 6 phũng giao dịch.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đó xỏc định tầm nhỡn là trở thành NHTMCP bỏn lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xó hội Việt Nam vào thời điểm năm 1993 thỡ “ngõn hàng bỏn lẻ với khỏch hàng mục tiờu là cỏ nhõn, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngõn hàng Việt Nam, nhất là một ngõn hàng mới thành lập như ACB. Tuy nhiờn, tầm nhỡn, mục tiờu và chiến lược do cụng ty đề ra đó được cổ đụng và nhõn viờn ACB đồng tõm bỏm sỏt trong suốt hơn 14 năm hoạt động và kết quả đạt được đó chứng minh sự đỳng đắn của định hướng ấy. Cho đến