Hoàn thiện công tác tổ chức tiêu thụ sản phẩm của công ty trong thời gian tớ
3.4.3. Tăng cờng các dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là tất cả các hoạt động làm tăng thêm hoặc tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm của khách hàng sau khi mua. Đối với Công ty điện tử công trình, khi giới thiệu hàng hoá; ngoài việc chứng minh u thế của sản phẩm, các loại dịch vụ sau bán hàng thờng đợc đề cập đến nhiều nhất. Một số dịch vụ đợc Công ty thực hiện ngay sau khi quyết định mua hàng và tiếp tục theo dõi ở giai đoạn sử dụng sản phẩm.
Bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào; việc làm nổi bật dịch vụ sau bán hàng cũng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Dịch vụ này đã trở thành yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp có sản phẩm chất lợng tơng đơng nhau. Vì vậy để đẩy mạnh hơn nữa công tác tiêu thụ sản phẩm, Công ty cần tăng cờng hơn nữa các dịch vụ sau bán hàng, cụ thể:
- Thực hiện các hình thức trả chậm: Trả chậm hay cho khách hàng chịu nợ trong một giai đoạn nhất định đã trở thành hình thức phổ biến trong việc mua bán hàng hoá trong nền kinh tế thị trờng. Do đó việc giải quyết vấn đề trả chậm sẽ đợc xem nh một dịch vụ hỗ trợ bán hàng khi ngời bán hiểu rõ các chính sách của Công ty, giải thích cẩn thận với khách hàng và theo dõi cả tiến trình thu hồi nợ về hàng hoá do mình cung cấp.
Để thực hiện đợc điều này, Công ty cần chuẩn bị các thông tin cơ bản để sử dụng hình thức trả chậm:
+ Khả năng trả nợ của khách hàng.
+ Khách hàng có trung thực và đáng tin cậy không ?
+ Có thể cho khách hàng chịu nợ bao nhiêu trong giá trị đơn hàng và trong thời gian bao lâu ?
Ơ nớc ta; các ngân hàng, các công ty kiểm toán, cơ quan nơi khách hàng làm việc ... có thể cung cấp các thông tin hữu ích về tình trạng nợ nần, khả năng thanh toán của khách hàng.
- Theo dõi và đảm bảo các lời hứa: Trong phần giới thiệu hàng hoá, ngời bán hàng đại diện cho công ty đa ra các sự đảm bảo và những lời hứa nếu khách hàng mua sản phẩm nh: bảo hành, hiệu suất sản phẩm, lắp đặt ... sau khi đã giao hàng công ty cần theo dõi chặt chẽ các cam kết, đảm bảo này nh:
+ Không giao hàng chậm: Vì nó có thể gây hậu quả xấu cho cả ngời bán lẫn khách hàng nh: các đơn đặt hàng bị huỷ, mất khách hàng... Công ty nên tránh để xảy ra trờng hợp này bằng cách theo dõi tiến độ giao hàng để thông báo cho khách hàng kịp thời.
+ Lắp đặt không chính xác: Trách nhiệm của ngời bán sau khi kết thúc bán hàng là giám sát chặt chẽ việc lắp đặt để việc lắp đặt đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
+ Hớng dẫn chi tiết cụ thể cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm: Công ty phải cho chuyên viên xuống tận nơi huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm. Việc này cũng đợc xem nh một phần dịch vụ sau bán hàng nhằm đạt hiệu quả sử dụng sản phẩm của khách hàng.
- Giải quyết các phàn nàn của khách hàng: Mặc dù Công ty rất cố gắng trong việc thực hiện các dịch vụ sau bán hàng nhng không thể tránh khỏi những rắc rối, khi đó phải biết cách giải quyết các phàn nàn để củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng; gây dựng thêm uy tín cho Công ty
- Thờng xuyên liên lạc với khách hàng sau khi đã kết thúc việc mua bán nhằm đạt hai mục tiêu: Cám ơn khách hàng về đơn đặt hàng vừa qua và biết đợc khách hàng hài lòng về sản phẩm đã mua cha.
Khách hàng rất nhạy cảm đối với việc Công ty lãnh đạm, thờ ơ sau khi kết thúc bán hàng. Dịch vụ nghèo nàn và thiếu liên lạc là một trong những lí do đầu tiên khiến khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Vì vậy Công ty cần thực hiện một vài liên lạc mang tính chiến lợc nh:
+ Thăm viếng: Công việc này có thể hao tốn chi phí nhng đem lại kết quả tốt nhất, khi đi thăm viếng khách hàng Công ty sẽ đợc quý trọng và đợc xem là chu đáo, tận tình với khách hàng. Ngoài ra việc thăm viếng này sẽ giúp công ty thu thập đợc các thông tin có ích cho công việc của mình nh: các ứng dụng mới, các sản phẩm mới...
+ Gọi điện thoại cho khách hàng: Đây cũng là sự liên lạc có hiệu quả, ít tốn kém hơn sự thăm viếng. Mục đích cũng là cám ơn khách hàng và thu thập các thông tin có liên quan. Mối liên lạc thông tin qua điện thoại cũng tạo đợc uy tín và có đợc các cơ hội kinh doanh mới.
+ Th từ kèm bảng câu hỏi phỏng vấn: Th đợc viết trên mẫu chung của Công ty để cảm ơn khách hàng về đơn hàng vừa qua. Kèm theo th là một bảng câu hỏi gợi ý để khách hàng đánh giá hàng hoá đã mua. Tỉ lệ thu hồi
bảng câu hỏi thấp nhng cũng có khách hàng quan tâm; cung cấp cho Công ty những thông tin cần thiết.
Tóm lại: Dịch vụ sau bán hàng là mặt chủ yếu của tiến trình bán hàng trong nền kinh tế thị trờng, với mục đích là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Danh tiếng về dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp ngời bán giữ đợc khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.