laứ phaỷi tỡm hieồu vaứ xaực ủũnh ủửụùc nhu cầu cuỷa khaựch haứng khi ủửụùc tham gia chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng vaứ qua ủoự ủửa ra caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng phuứ hụùp cho tửứng nhoựm khaựch haứng. Coứn nhieọm vú keỏ hoách cuỷa caỷ naờm Cõng ty muoỏn ủửụùc thửùc hieọn toỏt thỡ cõng ty nẽn taờng cửụứng vaứ trieồn khai mánh vaứ liẽn lúc hụn caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng maứ cú theồ laứ:
- Phãn nhoựm khaựch haứng, coự chớnh saựch riẽng, chửụng trỡnh liẽn túc vaứ baựm saựt thũ trửụứng. Nhaỏt laứ nhoựm khaựch haứng coự khaỷ naờng rụứi máng cao nhaỏt (chaởn 1 chiều vaứ chaởn 2 chiều). Keỏ tieỏp laứ nhoựm khaựch haứng mụựi hoaứ máng sửỷ dúng dũch vú nẽn coự chớnh saựch khuyeỏn khớch khaựch haứng náp theỷ lần 2/3/4. Sau ủoự laứ chửụng trỡnhh khuyeỏn khớch nhửừng khaựch haứng náp theỷ oồn ủũnh hay coứn gói laứ chửụng trỡnh tớch luyừ taứi khoaỷn seừ taởng theo giaự trũ theỷ náp vaứo.
- Caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng ủoỏi vụựi thuẽ bao traỷ trửụực nẽn trieồn khai caực chửụng trỡnh bao gồm cho caỷ 4 nhoựm khaựch haứng (khaựch haứng mụựi sửỷ dúng dũch vú, khaựch haứng ủaừ vaứ ủang sửỷ dúng, khaựch haứng ủang bũ caột 1 chiều vaứ khaựch haứng ủang bũ caột 2 chiều)
- ẹoỏi vụựi thuẽ bao traỷ sau: ngoaứi caực chửụng trỡnh hieọn coự nẽn thẽm caực chửụng trỡnh khuyeỏn khớch gói noọi máng, gaởp gụừ khaựch haứng, gaởp gụừ caực doanh nghieọp lụựn, taờng cửụứng caực chửụng trỡnh thửụứng xuyẽn (thay sim mieĩn phớ, chuực mửứng sinh nhaọt, thuẽ bao lãu naờm, cửụực cao …), khuyeỏn khớch khaựch haứng thanh toaựn cửụực ủuựng hán … Vớ dú nhử hieọn máng Viettel ủang ủửa ra chửụng trỡnh khuyeỏn maừi cho taỏt caỷ khaựch haứng ủửụùc hửụỷng 1 ngaứy 1cuoọc gói ủầu tiẽn trong noọi máng baỏt keồ thụứi gian cuoọc gói keựo daứi bao lãu. Hoaởc trung tãm 1 thửùc hieọn chửụng trỡnh “60 ngaứy caựm ụn khaựch haứng” qua vieọc taởng nhửừng khaựch haứng cửụực cao vaứ sửỷ dung liẽn lúc moĩi ngaứy ủửụùc 2block 30 giãy mieĩn phớ khi gói baỏt kyứ soỏ ủt naứo trong nửụực. Vaọy neỏu moọt khi MobiFone trụỷ thaứnh cõng ty coồ phần quyền quyeỏt ủũnh kinh doanh ủửụùc nụựi roọng thỡ caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng lụựn cuừng nẽn ủửụùc thửùc hieọn nhaốm goựp phần taờng hỡnh aỷnh cuỷa cõng ty trẽn
thũ trửụứng.
- Phoỏi hụùp chaởt cheừ trieồn khai, giaựm saựt caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng vaứ duy trỡ khaựch haứng. Trieồn khai caực chửụng trỡnh thửụứng niẽn cho taỏt caỷ ủoỏi tửụùng khaựch haứng. Baựm saựt tỡnh hỡnh bieỏn ủoọng thuẽ bao cho tửứng trung tãm, tửứng loái saỷn phaồm. Taờng cửụứng cõng taực dửù ủoaựn trung vaứ daứi hán.
- Taờng cửụứng sửù phoỏi hụùp giửừa caực Phoứng bán vaứ ủụn vũ trong truyền thõng vaứ quaỷng caựo.Quaỷng baự mánh meừ noọi dung caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng vaứ duy trỡ khaựch haứng qua vieọc phãn boồ chi phớ ủeồ caực trung tãm chuỷ ủoọng khuyeỏch trửụng quaỷng baự nãng cao hieọu quaỷ cuỷa caực chửụng trỡnh
- Caọp nhaọt thõng tin khuyeỏn maừi vaứ chaờm soực khaựch haứng cuỷa ủoỏi thuỷ cánh tranh tửứ ủoự ủề xuaỏt caực giaỷi phaựp kũp thụứi.
- Phãn nhoựm khaựch haứng vaứ chớnh saựch riẽng cho tửứng nhoựm: Cửụực cao, lãu naờm thỡ nẽn taọp trung vaứo giaự trũ tinh thần (thử caỷm ụn, chuực mửứng …) quaỷng baự vaứ hửụựng daĩn dũch vú, vuứng phuỷ soựng … Lãu naờm, cửụực thaỏp: chớnh saựch trung vaứ daứi hán khuyeỏn khớch náp theỷ vaứ taởng ngaứy, tiền ủeồ hoĩ trụù taứi chớnh. Cửụực cao mụựi sửỷ dúng nẽn quaỷng caựo, ủoọng viẽn vaứ nãng cao chaỏt lửụùng dũch vú. Cửụực thaỏp, mụựi sửỷ dúng nẽn khaỷ naờng rụứi máng cao nhaỏt tửứ ủoự nẽn taởng ngaứy tiền ủeồ khaựch haứng sửỷ dúng liẽn túc 6-10thaựng.
Về tửụng lai ủeồ thửùc hieọn toỏt caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng vaứ mang lái hieọu quaỷ cao hụn thỡ yẽu cầu cần ủaởt ra laứ:
Xaực ủũnh ủửụùc ủoỏi tửụừng cú theồ cuỷa chửụng trỡnh qua keỏt quaỷ phãn ủoán thũ trửụứng, ủaựnh giaự ủuựng giaự trũ cuỷa khaựch h2ng hoaởc xaực ủũnh, ửụực lửụùong nhửừng giaự trũ maứ khaựch haứng ủaừ vaứ ủang ủoựng goựp cho Cõng ty ủeồ tửứ ủoự xaực ủũnh caực mửực chi phớ cần thieỏt cho moĩi khaựch haứng trong moĩi chửụng trỡnh cuỷa mỡnh. Vụựi phửụng phaựp nhử vaọy, chuựng ta seừ luõn chuỷ ủoọng trong keỏ hoách, cãn ủoỏi ủửụùc nguồn taứi chớnh vaứ ủaỷm baỷo chửụng trỡnh seừ ủửụùc khaựch haứng hửụỷng ửựng vaứ
ủền ủaựp lái sửù nhieọt tỡnh cuỷa Cõng ty vỡ ủaừ quan tãm ủeỏn hó, baống caựch gaộn boự lãu daứi hụn vụựi Cõng ty. Vớ dú thay vỡ hieọn nay moọt soỏ khaựch haứng thuẽ bao cuỷa Cõng ty ngoaứi chửụng trỡnh thay sim mieĩn phớ, taởng thieọp quaứ nhãn ngaứy sinh nhaọt, boỏc thaờm truựng thửụỷng thỡ hầu nhử khõng coự baỏt kyứ chửụng trỡnh khuyeỏn maừi baống tiền naứo cho ủoỏi tửụùng naứy caỷ. Trong khi ủoự nhửừng khaựch haứng traỷ trửụực cuỷa cõng ty lái thửụứng xuyẽn ủửụùc hửụỷng nhửừng chửụng trỡnh taởng tiền vaứ taởng ngaứy khi náp theỷ.
Baỷng dửụựi ủãy lieọt kẽ caực ủề xuaỏt về chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng ủoỏi vụựi caực lụựp khaựch haứng khaực nhau qua keỏt quaỷ phãn ủoán thũ trửụứng vaứ nghiẽn cửựu thửùc tieĩn:
Bảng 3.1: Đề xuất các ch−ơng trình duy trì khách hμng Các kiểu phân
đoạn thị tr−ờng Chỉ tiêu Ch−ơng trình duy trì đ−ợc áp dụng I. Theo thời gian sử dụng
- Rất lâu > 60 tháng Quμ tặng khách lâu năm, quμ tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hμng, chúc mừng sinh nhật. - Lâu 40 – 60 tháng Quμ tặng dịp tết, chúc mừng sinh nhật. - Trung bình 12 – 40 tháng Chúc mừng sinh nhật.
- Cịn lại 1 - 12 tháng Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết hoặc dịp lễ *.
II. Theo số l−ợng thuê bao/khách hμng
- Rất nhiều >=10 thuê bao
Quμ tặng khách nhiều thuê bao, quμ tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hμng, ch−ơng trình picnic, gặp mặt thứ 7, thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc mừng sinh nhật.
- Nhiều 5 - 9 thuê bao Quμ tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hμng, thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc
mừng sinh nhật.
- Vừa phải 3 - 4 thuê bao Quμ tặng dịp tết, chúc mừng sinh nhật.
- Cịn lại 1 - 2 thuê bao Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết hoặc dịp lễ *.
III. Theo thời hạn nộp c−ớc
- Nộp c−ớc đúng ngμy qui định (th−ờng vμo tháng cuối quí)
Bốc thăm tặng quμ khách hμng may mắn. Hoặc giảm % trên giá trị hố đơn nếu nạp tr−ớc ngμy quy định.
IV. Theo giá trị trung bình của thuê bao trong 6 tháng gần nhất
- Đặc biệt >10 triệu/tháng
Quμ tặng khách đặc biệt, quμ tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hμng, tham gia ch−ơng trình picnic, gặp mặt thứ 7, thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc mừng sinh nhật.
- Rất cao 7 - d−ới 10 triệu/tháng
Quμ tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hμng, ch−ơng trình picnic, thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc mừng sinh nhật. - Cao 3 - d−ới 7 triệu/tháng Quμ tặng dịp tết, thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc mừng sinh nhật. - Khá cao 1,5- d−ới 3 triệu/tháng
Thμnh viên câu lạc bộ MobiFone, chúc mừng sinh nhật. - Trung bình 0,5 - d−ới 1,5 triệu/tháng Chúc mừng sinh nhật, quμ tặng dịp tết (nhỏ). - Cịn lại D−ới 0,5 triệu/tháng Thiệp chúc tết, lịch, nhắn chúc tết hoặc dịp lễ *.
* Tất cả các thuê bao VMS MobiFone đều đ−ợc h−ởng chế độ nμy.
Moọt soỏ chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng cần ủửụùc thửùc hieọn thửụứng xuyẽn nhử: taởng quaứ sinh nhaọt, khuyeỏn khớch thuẽ bao sửỷ dúng lãu naờm cửụực cao nhửng khi trieồn khai cần phaỷi táo sửù khaực bieọt traựnh ủeồ khaựch haứng nhaứm chaựn. ẹaởc
bieọt laứ caực noọi dung ủeồ thửùc hieọn chửụng trỡnh cãu lác boọ MobiFone cần ủửụùc thieỏt keỏ sinh ủoọng ủeồ táo sửực haỏp daĩn cho caực thaứnh viẽn cãu lác boọ.
Boồ sung moọt soỏ chửụng trỡnh phú nhử picnic, gaởp maởt toỏi thửự 7, … ủãy laứ caực chửụng trỡnh nhaốm boồ sung vaứ hoaứn thieọn cho caực chửụng trỡnh thửụứng xuyẽn vaứ taờng tớnh baỏt ngụứ vaứ ủoọt bieỏtn trong duy trỡ khaựch haứng, ủồng thụứi laứ cõng cú ủeồ táo sửù cãn baống nhaỏt ủũnh trong quaự trỡnh thửùc hieọn duy trỡ khaựch haứng. Caực chửụng trỡnh naứy cuừng coự theồ aựp dúng cho caực trửụứng hụùp khaựch haứng ủaởc bieọt, khieỏu nái về dũch vú khaựch haứng vaứ VMS muoỏn caựm ụn, khaộc phúc thieỏu soựt qua caực moựn quaứ nhoỷ, caực hỡnh thửực giaỷi trớ coự tớnh chaỏt tửụùng trửng cho sửù tõn tróng vaứ quyự meỏn khaựch haứng …
Vieọc thửùc hieọn caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng cần phaựt huy heỏt caực khaỷ naờng ủa dáng vaứ phong phuự ủeồ tớnh haỏp daĩn ngaứy caứng cao vaứ ủaởc bieọt cần keỏt hụùp quaự trỡnh duy trỡ khaựch haứng vụựi cõng taực thaờm doứ caực phaỷn ửựng, yự kieỏn cuừng nhử phaỷn hồi tửứ khaựch haứng về dũch vú khaựch haứng cuỷa VMS. Caực keỏt quaỷ naứy laứ caờn cửự raỏt quan tróng ủeồ ủũnh hửụựng vaứ trieồn khai caực chửụng trỡnh tieỏp theo, phuứ hụùp vụựi nhu cầu vaứ nguyeọn vóng cuỷa khaựch haứng.
Song song vụựi duy trỡ khaựch haứng, caực hoát ủoọng marketing trong dũch vú khaựch haứng cuừng cần ủửụùc phaựt huy heỏt hieọu quaỷ cuỷa noự. Chieỏn lửụùc vaứ chớnh saựch marketing cần ủửụùc xãy dửùng daứi hán ủeồ tửứ ủoự cú theồ hoaự thnaứh caực hoát ủoọng thửụứng xuyẽn. Vieọc nghiẽn cửựu thũ trửụứng nẽn ủửụùc tieỏn haứnh theo xu hửụựng mụỷ roọng trẽn phám vi toaứn quoỏc, chón maĩu ủuỷ lụựn vaứ taọp trung vaứo nhu cầu, ủaựnh giaự cuỷa khaựch haứng về dũch vú cuỷa VMS. Caực hoát ủoọng marketing khaực bao gồm quaỷng caựo, taởng quaứ khi giao dũch, tieỏp xuực, phoỷng vaỏn, khi khaựch haứng ủaờng kyự thuẽ bao, khi noọp cửụực, toồ chửực caực cuoọc thi tỡm hieồu về MobiFone, tham gia hoát ủoọng xaừ hoọi, ủaởc bieọt cõng taực quaỷng caựo nẽn taọp trung vaứo caực soỏ baựo phaựt haứnh lụựn vaứ caực kẽnh truyền hỡnh quaỷng baự.
ẹaởc bieọt, vieọc keỏt hụùp quaỷng caựo trong quaự trỡnh khaựch haứng sửỷ dúng ủieọn thoái di ủoọng cần ủửụùc trieồn khai nhanh. Vụựi hỡnh thửực naứy, ngửụứi sửỷ dúng seừ ủửụùc giaỷm hoaởc mieĩn cửụực sửỷ dúng. ẹoồi lái, hó seừ nghe quaỷng caựo xen vaứo ụỷ tửứng thụứi ủieồm nhaỏt ủũnh trong quaự trỡnh ủaứm thoái, hoaởc khi maựy baọn, maứn hỡnh seừ xuaỏt hieọn lẽn caực doứng quaỷng caựo trửụực khi cho pheựp hó quay soỏ ủeồ liẽn lác.
Dửù kieỏn taực dúng seừ ủát ủửụùc laứ: cõng taực duy trỡ khaựch haứng laứ cõng taực ớt toỏn keựm so vụựi chi phớ phaựt trieồn thuẽ bao ủeỏn 5 lần, nhửng giaự trũ cuỷa noự khõng nhửừng phaựt huy ụỷ hieọn tái maứ coứn coự sửực aỷnh hửụỷng ủeỏn caỷ moọt quaự trỡnh kinh doanh lãu daứi cuỷa cõng ty qua uy tớn vaứ sửực haỏp daĩn cuỷa noự. Thửùc hieọn caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng laứ theồ hieọn sửù quan tãm cuỷa nhaứ cung caỏp dũch vú Mobifone ủoỏi vụựi khaựch haứng, xãy dửùng niềm tin yẽu lãu daứi cuỷa khaựch haứng ủoỏi vụựi cõng ty, ủồng thụứi cho pheựp táo sửù cãn baống nhaỏt ủũnh về giaự caỷ cuỷa dũch vú hieọn nay. Nhaỏt laứ trong ủiều kieọn nhiều máng di ủoọng mụựi ra ủụứi vụựi giaự cửụực reỷ hụn raỏt nhiều so vụựi MobiFone. Vaứ trẽn thửùc teỏ nhiều khaựchhaứng cho raống giaự caỷ dũch vú ủieọn thoái di ủoọng tửụng ủoỏi cao, cao hụn so vụựi caực nửụực trong khu vửùc, nhử vaọy thõng qua vieọc thửùc hieọn caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng, nhửừng chi phớ cuỷa khaựch haứng seừ ủửụùc quay trụỷ lái phúc vú hó ụỷ nhửừng hỡnh thửực khaực, goựp phần phong phuự thẽm cuoọc soỏng cuỷa ngửụứi tiẽu duứng, nãng cao ủụứi soỏng xaừ hoọi.
Duy trỡ khaựch haứng vaứ marketing dũch vú khaựch haứng laứ moọt trong nhửừng phửụng phaựp sửỷ dúng chi phớ hieọu quaỷ ủeồ ủaỷm baỷo sửù phaựt trieồn vaứ tồn tái cuỷa doanh nghieọp, keỏt noỏi vaứ gaộn chaởt quan heọ giửừa nhaứ cung caỏp vaứ khaựch haứng, ủãy laứ moọt moỏi quan heọ lụựn nhaỏt ủoỏi vụựi VMS trong sửù tồn tái vaứ lụựn mánh cuỷa mỡnh.
Cõng taực marketing dũch vú khaựch haứng ủửụùc tieỏn haứnh song song vụựi duy trỡ khaựch haứng seừ laứ nhửừng hỡnh thửực boồ sung cho nhau ủeồ khụi thõng caực kẽnh phãn phoỏi, phaựt hieọn nhu cầu mụựi, khaựi quaựt ủửụùc bửực tranh toaứn caỷnh về thũ
trửụứng, mụỷ roọng caực cụ hoọi ủeồ tieỏp xuực vaứ chinh phúc khaựch haứng cuỷa cõng ty. Giaỷi phaựp naứy ủửa ra nhaốm giaỷi quyeỏt vaứ hoaứn thieọn nhửừng chẽnh leọch coứn tồn tái trong khaỷng caựch thửự nhaỏt về sửù khaực bieọt giửừa hieồu bieỏt cuỷa nhaứ cung caỏp dũch vú ủoỏi vụựi dũch vú khaựch haứng mong ủụùi trong mõ hỡnh 5 khaỷng caựch nhaọn thửực về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng tái Cõng ty Thõng tin di ủoọng.
Tuy nhiẽn ủeồ thửùc hieọn toỏt caực giaỷi phaựp trẽn ủoứi hoỷi cõng ty phaỷi ủaồy mánh cõng taực laọp keỏ hoách, xaực ủũnh ủoỏi tửụùng cuỷa chửụng trỡnh, toồ chửực boỏ trớ kinh phớ moọt caựch khoa hóc vaứ hụùp lyự. Cõng taực toồ chửực thửùc hieọn ủoứi hoỷi tớnh naờng ủoọng, linh ủoọng vaứ nháy caỷm cao, ủa dáng hoaự caực hỡnh thửực trieồn khai. ẹồng thụứi cõng taực duy trỡ khaựch haứng vaứ marketing trong dũch vú khaựch haứng cuừng ủoứi hoỷi sửù phoỏi hụùp noọi boọ toỏt, quan heọ toỏt vụựi caực ủụn vũ, cụ quan trong vaứ ngoaứi ngaứnh, caực cụ quan chớnh phuỷ cuừng nhử caực phửụng tieọn thõng tin ủái chuựng, cụ quan ngõn luaọn, cõng chuựng …