THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘ
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC
Địa chỉ: 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: 04.8253167, Fax:8250456.
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Qúi khách kính mến!
Chúng tôi rất cám ơn quí khách đã tin tưởng và lựa chọn khách sạn Điện Lực, hi vọng rằng với những dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng mong đợi của quí khách.
Để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ của khách sạn và nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quí khách, xin quí khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (x) vào bảng câu hỏi này.
Những ý kiến đóng góp của quí khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng.
Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Nhận phòng Phòng ở Minibar Điện thoại Trang thiết bị, dụng cụ Đồ dùng sinh hoạt Tiện nghi
Phương tiện giải trí Giặt là
Sự sạch sẽ Các dịch vụ khác Cảm giác chung
Xin quí khách vui lòng cho biết: 1. Trang trí phòng?
2. Giá cả?
Đắt Trung bình Rẻ 3. Những vấn đề mà khách sạn cần cải tiến ?
………... Họ và tên:………. Địa chỉ………... Thời gian lưu trú: Từ……..Đến………
Xin chân thành cảm ơn quí khách
Qua phiếu điều tra này đã cho kết quả như sau:
Biểu số 2.2. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực theo đánh giá của khách nội địa năm 2007
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá TB Kém Tổng số điểm Āii 1.Nhận phòng 6 12 35 7 0 197 3.28 2.Phòng ở 105 12 15 23 5 169 2.52 3.Minibar 7 15 20 10 8 183 3.05 4.Điện thoại 8 20 25 7 0 209 3.48 5.Trang thiết bị 5 10 10 20 5 140 2.33 6.Đồ dùng sinh hoạt 7 12 10 28 3 184 2.73 7.Tiện nghi 2 10 20 25 3 123 2.72
8.Phương tiện giải trí 5 12 22 20 1 180 3
9.Giặt là 8 15 21 15 1 194 3.23
10. Sự sạch sẽ 10 15 20 15 0 200 3.33
11.Các dịch vụ khác 7 10 20 20 3 178 2.96
12.Cảm giác chung 7 11 21 20 1 183 3.05
13.Tổng 87 154 254 185 30 2160 3
Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình: 2đ; Kém:1đ. Āii = tổng số điểm /tổng số khách đánh giá trong một chỉ tiêu
(Nguồn: Do sinh viên phát phiếu điều tra)
Biểu số 2.3. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực theo đánh giá của khách quốc tế năm 2007
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá TB Kém
Tổng số
1.Nhận phòng 4 8 14 14 0 122 3.05 2.Phòng ở 3 8 13 16 0 118 2.95 3.Minibar 4 7 12 16 1 117 2.93 4.Điện thoại 3 8 24 5 0 129 3.2 5.Trang thiết bị 2 6 18 10 4 102 2.55 6.Đồ dùng sinh hoạt 4 6 10 17 3 111 2.8 7.Tiện nghi 3 5 10 18 4 123 2.62
8.Phương tiện giải trí 4 5 21 6 4 119 2.97 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9.Giặt là 4 7 22 6 1 127 3.17
10.Sự sạch sẽ 5 9 10 16 0 123 3.075
11.Các dịch vụ khác 2 6 18 10 4 112 2.8
12.Cảm giác chung 4 7 20 13 6 110 2.75
13.Tổng 42 85 182 147 27 1413 2.94
(Nguồn: Do sinh viên phát phiếu điều tra)
Nhìn chung dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Theo qui định của tổng công ty Du lịch Hà Nội thì (Āii = 2.98) mới đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Qua điều tra, tổng hợp và xử lý kết quả thì nhiều chỉ tiêu đưa ra cho khách nhận xét và đánh giá thường là không tốt: với khách nội có 5 chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu là: phòng ở (Āii =2.52), trang thiết bị (Āii = 2.33), đồ dùng sinh hoạt (Āii = 2.73), tiện nghi (Āii = 2.72) và các dịch vụ khác (Āii =2.96).
Còn khách quốc tế là những khách hàng đòi hỏi về chất lượng cao hơn thì có đến 8 chỉ tiêu chưa đáp ứng được trông đợi của họ chỉ 4 chỉ tiêu là đáp ứng được mong đợi của khách đó là chỉ tiêu về nhận phòng (Āii = 3.05), điện thoại (Āii = 3.2), giặt là (Āii = 3.17), sự sạch sẽ (Āii = 3.075). Chứng tỏ dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực chưa có sự đặc sắc gây ấn tượng cho khách. Dịch vụ phòng của khách sạn mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa còn chưa đáp ứng được mong đợi của khách quốc tế.