dịch vụ ngân hàng
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng là một chủ đề được chú ý. Ơng Đinh Quang Nương – Phó TGĐ Đơng Á Bank cho rằng, hiện nay, rất nhiều ngân hàng hiện đại vẫn loay hoay trong việc lựa chọn giải pháp CNTT và hiện thực hóa ứng dụng CNTT vào ngân hàng. Ông Nương chủ động nêu ra 2 phương pháp gọi là Bottom up (Ngân hàng sẽ nhìn từ phía sản phẩm từ đó đưa ra nhu cầu đối với CNTT như thế nào) và Top down (Ngân hàng đưa ra định hướng mục tiêu cũng như tầm nhìn chiến lược, từ đó chọn ra những giải pháp CNTT phù hợp và xây dựng hạ tầng cơ sở). Ông Nương cũng nhấn mạnh, phương pháp thứ hai tuy tốn kém chi phí trong thời gian ban đầu nhưng lại mang đến hiệu quả lâu dài, giúp ngân hàng dễ dàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khả năng mở rộng linh hoạt hỗ trợ việc phát triển mạng lưới chi nhánh trong tương lai.
Nguồn: Báo cáo diễn đàn Banking Vietnam 2009 – Cơng nghệ ngân hàng hiện đại
2.6.4. Hồn thiện kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ ngân hàng đại lý chonhân viên nhân viên
Đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay khơng thiếu nhưng trình độ chun mơn khơng cao do chưa có cơ hội được trải nghiệm và cọ xát nhiều. Tuy nhiên, nhân lực cho ngành ngân hàng nói riêng và Việt Nam nói chung đều có lợi thế về sức trẻ, nhiệt tình và ham học hỏi. Chính vì vậy, giải pháp phát triển yếu tố con người trong lĩnh vực ngân hàng từ lâu đã là vấn đề được quan tâm khá nhiều. Do vậy, cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách huấn luyện cho nhân viên hoặc tổ chức các chương trình giao lưu với chuyên gia trong nước và nước ngoài. Một số ngân hàng thương mại hiện nay tổ chức mơ hình kiểm tra và thi đua giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận như ACB, Sacombank….Mơ hình này mang lại nhiều kết quả tích cực vì vừa có thể khuyến khích nhân viên cố gắng làm việc, vừa thể hiện định hướng phát triển không ngừng của các ngân hàng. Do vậy, có thể xem mơ hình này như một mơ hình mẫu được áp dụng có chọn lọc và cải thiện. Nguồn nhân
Hệ thống ngân hàng đại lý tại Việt Nam GVHD: Phạm Hải Nam lực hiệu quả phải là những con người đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ hiện đại theo hướng năng động, nhạy bén trong việc tìm thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ tương thích, biết đưa ra những sản phẩm mới từ trong những dịch vụ truyền thống, biết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại. Kỹ năng nghiệp vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần cân nhắc. Đội ngũ nhân viên vững nghiệp vụ và chun mơn, có tinh thần cầu tiến và ham học hỏi chính là tài sản quý giá giúp các ngân hàng nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình. Trong mối quan hệ hợp tác với các ngân hàng hay tổ chức nước ngoài, nhân lực giỏi sẽ làm cầu nối để hai bên xích lại gần nhau và thiết lập sự hợp tác song phương.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng đại lý:
- Chuẩn hóa những tiêu chuẩn của nhân viên phịng Thanh tốn quốc tế và phịng Định chế tài chính về trình độ nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ…
- Khuyến khích sử dụng và kết hợp nhiều phương thức truyền tin trong hoạt động ngân hàng quốc tế như Telex, thư tín và điện SWIFT một cách linh hoạt
- Tổ chức các buổi huấn luyện và bồi dưỡng kỹ năng xử lý nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời thảo luận về những sai sót trong nghiệp vụ (nếu có), cập nhật thông tin và phương hướng phát triển hoạt động đại lý trong tương lai
- Tổ chức giao lưu với chuyên gia đến từ các ngân hàng đại lý thành viên để học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, có kế hoạch cử nhân viên theo tu nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực liên quan để tiếp cận với những thành tựu của nước ngoài
2.6.5. Quản lý và sử dụng hiệu quả các tài khoản Nostro
Đồng tiền lưu giữ trong tài khoản Nostro sẽ phần nào chiếm giữ nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Chính vì vậy, mỗi ngân hàng cần thiết phải cân nhắc lựa chọn đồng tiền thích hợp để duy trì trong tài khoản, thường là các đồng tiền mạnh, có tính chuyển đổi linh hoạt, khơng chịu tác động quá nhiều của sự trượt giá và là đồng tiền được nhiều người chấp nhận. Đây cũng là giải pháp nhằm bảo vệ các ngân hàng tránh được rủi ro về tỷ giá và rủi ro thanh khoản nhanh. Để quản lý tốt tiền trong tài khoản Nostro, các giám đốc tài chính cần xem xét, phân tích tỷ giá để lựa chọn các đồng tiền mạnh, ít biến động lưu giữ trong tài khoản. Ngoài ra, nghệ thuật trong đàm phán khi ký kết xác lập quan hệ đại với với các ngân hàng nước ngoài cũng sẽ giúp giải quyết được phần nào vấn đề này. Sự khéo léo, linh hoạt trong đàm phán về số dư duy trì trong tài khoản và các quy định khác về tài khoản sẽ góp phần giảm bớt gánh nặng tài chính cho các ngân hàng. Cuối cùng, nền kinh tế luôn tiềm ẩn nhiều khả năng không lường trước được, do vậy các nhà quản trị cần phải dự đốn những biến động có thể xảy ra để kịp thời điều chỉnh và có kế hoạch cơ cấu lại nguồn vốn đang nằm trong các tài khoản Nostro này. Những giải pháp cụ thể mang tính khả thi:
- Linh hoạt thay đổi đồng tiền trong tài khoản Nostro theo diễn biến cung cầu ngoại tệ và biến động thị trường ngoại hối
- Theo dõi diễn biến tỷ giá và phân tích các yếu tố tác động đến tỷ giá theo mỗi thời kỳ
- Cơ cấu nguồn vốn trong tài khoản Nostro theo đúng nhu cầu thanh toán nhằm giảm thiểu rủi ro thanh khoản tại nước sở tại, thanh lý bớt những tài khoản Nostro khơng có nhu cầu thanh tốn nhiều, tập trung vào những ngân hàng (hoặc quốc gia) có tiềm lực kinh tế vững mạnh và là đối tác làm ăn thường xuyên
- Trước khi quyết định mở thêm tài khoản Nostro phải tiến hành khảo sát và định lượng nhu cầu, đồng thời tìm hiểu các quy định của ngân hàng đối tác về việc mở và duy trì tài khoản, các quy định về thủ tục, kỳ hạn và số dư duy trì…
Hệ thống ngân hàng đại lý tại Việt Nam GVHD: Phạm Hải Nam
2.7.1. Tăng cường hoạt động ngoại giao với mạng lưới ngân hàng đại lý
Hoạt động đối ngoại được ví như “cánh tay” vươn xa để kéo các mối quan hệ quốc tế gần lại với nhau. Các ngân hàng Việt Nam hiện tại đang có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp tại các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Như vậy, điều cần thiết chính là việc củng cố và duy trì hoạt động ngoại giao với các bên đối tác nhằm giữ vững mối quan hệ bền chặt. Các giải pháp đưa ra gồm có:
- Xây dựng và tăng cường mối quan hệ với các cơ quan của Bộ Ngoại giao, cơ quan đại diện tại nước ngoài và cơ quan đại diện của nước ngoài tại Việt Nam, các tổ chức quốc tế, tổ chức phi chính phủ, tổ chức gặp mặt các đồn tân đại sứ, tổng lãnh sự, trưởng phái đoàn của ta ở nước ngoài nhằm tăng cường quan hệ và tranh thủ giới thiệu tiềm năng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng và hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, tham mưu UBND tỉnh định kỳ gặp mặt tạo mối quan hệ bền vững với cá nhân, tổ chức nước ngồi có đóng góp cho sự phát triển của tỉnh.
- Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, các chương trình tập huấn và trao đổi nhân viên
- Tổ chức mơ hình các hội nghị và mời đại diện từ các ngân hàng đối tác quan trọng tham dự để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng nhằm tìm kiếm cơ hội hợp tác sâu rộng trong nhiều lĩnh vực
- Định kỳ đánh giá, nhận định về những kết quả mà hai bên đạt được sau một khoảng thời gian nhất định trong giai đoạn hợp tác để kịp thời có những điều chỉnh và khắc phục
2.7.2. Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho mục tiêu phát triểnquan hệ đại lý dài hạn quan hệ đại lý dài hạn
Quan hệ đại lý một khi được xác lập rất cần sự định hướng lâu dài và bền vững. Để làm được điều này, ngay từ đầu các ngân hàng thương mại cần thiết phải có một chiến lược marketing hồn hảo. Chiến lược yêu cầu các ngân hàng phải cho thấy được điểm mạnh, những ưu thế của mình và đặc biệt phải cho phía ngân hàng đối tác thấy được tiềm năng phát triển cũng như những ưu đãi có lợi cho đơi bên một khi quan hệ đại lý đã được xác lập. Sau giai đoạn này, chiến lược củng cố và duy trì mối quan hệ sẽ được đặt lên hàng
đầu. Hiện nay có rất nhiều chiến lược Marketing, tuy nhiên xét trong hoạt động ngân hàng đại lý yêu cầu phải có những chiến lược tức thời và linh hoạt thì mơ hình Marketing mối quan hệ có thể được áp dụng và mang lại nhiều hiệu quả. Vấn đề chính là sự chủ động của các ngân hàng Việt Nam trong hoạt động quảng bá và tìm đến các ngân hàng đối tác. Các giải pháp khả thi bao gồm: tích cực tham gia các hội nghị nước ngồi trong lĩnh vực ngân hàng nếu có điều kiện để tìm kiếm đối tác tiềm năng, trong trường hợp ngân sách cho hoạt động Marketing khả quan có thể tổ chức các buổi họp báo tại nước ngoài để giới thiệu về hoạt động và các cơ hội hợp tác của ngân hàng….Công tác ngoại giao và kịp thời theo dấu những vấn đề trong suốt quá trình hợp tác được xem là giải pháp tối ưu.
Hộp 2.7. Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ
Có năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là: xây dựng và phát triển dịch vụ lõi, cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing nội bộ.
Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong
marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thơng qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ.
Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization)
bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa tồn bộ thơng tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần.
Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan đến việc
cung ứng các thử "thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Chính điều này làm khách hàng hài lịng và cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Định giá (Relationship pricing): Đây là một chiến lược khác để xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng sáng tạo khái niệm này cũng là một nỗ lực trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Marketing nội bộ (Internal markeking) là cách tạo dựng niềm tin từ nhân
viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chun mơn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ,
Hệ thống ngân hàng đại lý tại Việt Nam GVHD: Phạm Hải Nam đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên, đưa ra những chính sách quan tâm động viên để nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất.
Nguồn: Cổng thông tin trực tuyến Tạp chí Marketing Việt Nam
2.7.3 Tham gia vào các mạng lưới thanh toán quốc tế
Thanh toán trực tuyến được coi là một mắt xích quan trọng để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Mặc dù trong các giao dịch mua - bán hàng, dù là trực tiếp hay trực tuyến, thói quen chi trả bằng tiền mặt vẫn chi phối nhưng không thể phủ nhận sự phát triển của thương mại điện tử trong nhiều lĩnh vực đời sống xã hội của Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, trong bối cảnh doanh thu sụt giảm do khủng hoảng kinh tế, thì cũng chính là lúc nhận thức về các ứng dụng thanh tốn điện tử để giảm chi phí lại tăng lên. Và chính việc cung cấp được những hình thức thanh tốn phù hợp cho khách hàng đã quyết định mơ hình hoạt động và đem lại thành công cho doanh nghiệp.