Hình 2.6 Mô hình kết nối của mạng thanh toán Eurogiro
2.6.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm
Một ngân hàng sẽ tạo ấn tượng với khách hàng thông qua thái độ phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ mà nó cung cấp. Chính vì vậy, thái độ phục vụ chính là thước đo mức độ uy tín và sự thu hút của ngân hàng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà quản trị. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Đời sống người dân ngày được cải thiện và nâng cao, xu hướng hiện tại họ không còn quan tâm đến việc "ăn no, mặc ấm" mà chú trọng hơn đến việc "ăn ngon, mặc đẹp". Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng và tạo nên những đặc điểm nổi bật của ngân hàng.
Bên cạnh đó, song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thái độ phục vụ tốt đi đôi với hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng sẽ góp phần để lại nhiều ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Nhiều sản phẩm, nhiều dịch vụ sẽ đáp ứng được gần như tất cả nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khi cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng sẽ chủ động và tin tưởng vào ngân hàng. Sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ được phát triển lên thành những gói dịch vụ cho phép đáp ứng một chuỗi các nhu cầu riêng của khách. Ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các
dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một ngân hàng khiến khách hàng chấp nhận các sản phẩm của mình và khiến họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên sẽ được gọi là thành công.
Các giải pháp đề xuất bao gồm:
- Phát triển mô hình các gói sản phẩm hoặc gói dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng để xác định nhu cầu chính và những tiện ích có thể kèm theo, mức độ sẵn sàng và chấp nhận của từng đối tượng để tạo nên những gói sản phẩm tốt nhất.
- Đẩy mạnh hoạt động bán chéo các sản phẩm ngân hàng bằng cách thiết lập mối liên kết giữa các sản phẩm, dịch vụ và huấn luyện kỹ năng tư vấn, thuyết phục cho nhân viên
- Định kỳ tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và kịp thời có những biện pháp khắc phục khó khăn
- Xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm đối với từng đối tượng khách hàng và các ngân hàng đối tác để xác định thị trường và phân khúc khách hàng tiềm năng
Một khi chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện những dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng sẽ trở nên cạnh tranh hơn và gây được nhiều sự chú ý hơn. Đây là yếu tố giúp các ngân hàng Việt Nam dễ dàng tiếp cận và hợp tác với các ngân hàng nước ngoài nhằm thiết lập quan hệ đại lý. Hai ngân hàng ở hai đất nước khác nhau sẽ dựa vào uy tín của đôi bên hoặc các kết quả nghiên cứu thị trường để xem xét liệu có nên hợp tác thiết lập quan hệ đại lý với đối tác hay không. Và lẽ dĩ nhiên, đặt quan hệ hợp tác với những ngân hàng có uy tín cao, chất lượng phục vụ tốt luôn là sự lựa chọn hàng đầu của bất kỳ một ngân hàng nào đang có nhu cầu tìm kiếm một đối tác tiềm năng.