Phân tích khách hàng là một bước vô cùng quan trọng để ta biết được những nhu cầu và hành vi của họ khi chọn mua sản phẩm để từ đó xác định sản phẩm, dịch vụ thích hợp làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trước mắt, theo phân khúc thị trường của Sfone tại Đà Nẵng, tôi thực hiện nghiên cứu hành vi chọn nhà dịch vụ & sản phẩm của khách hàng và thu được những kết quả trên 100 người như sau:
Khi chọn mạng điện thoại, các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định gồm có chức năng điện thoại, nhiều ưu đãi, sóng tốt, nhiều dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng tốt, điện thoại giá rẻ và giá cước rẻ. Đa phần các yếu tố này ít nhiều đều có sự ảnh hưởng đến quá trình mạng di động của người tiêu dùng. Nguyên nhân của sự ảnh hưởng này là người tiêu dùng đa phần có sự cân nhắc kỹ lưỡng khi chọn chất lượng dịch vụ và mua điện thoại.
Biểu đồ 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chọn mạng sử dụng
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng)
Trong các yếu tố ảnh hưởng được nêu trên thì yếu tố ảnh hưởng nhiều đối với quá trình chọn mạng di động là sóng tốt (94%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (79%), giá cước rẻ & nhiều nhiều ưu đãi chiếm tỷ lệ như nhau (76%), điện thoại giá rẻ (63%), nhiều dịch vụ tiện ích (58%), điện thoại nhiều chức năng (53%). Từ kết quả khảo sát trên cho thấy, người tiêu dùng ngày này rất quan tâm đến chất lượng của sản phẩm họ lựa chọn, cụ thể các tỷ lệ khách hàng quan tâm đều trên mức trung bình.
Yếu tố mà người tiêu dùng không quan tâm chiếm tỷ lệ cao nhất đó điện thoại nhiều chức năng (30%). Điều này cũng dễ hiểu bởi trong 7 nhà khai thác điện thoại hiện nay, chỉ có EVN và Sfone kinh doanh máy điện thoại đặc thù riêng cho mạng của mình, còn 5 nhà di động GSM còn lại trước đây họ không mấy quan tâm về thiết bị đầu cuối.
Vì thị trường viễn thông ở Việt Nam vốn rất tiềm năng do vậy có nhiều sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, kết quả là người tiêu dùng được hưởng lợi nhiều nhất. Theo thời gian, đều này sẽ càng thể hiện rõ hơn ở một số tầng lớp “thượng lưu” hơn, họ không quan tâm về giá (chiếm tỷ lệ cao nhất 34%).
Theo nhận định của phần lớn khách hàng thì sản phẩm chất lượng cao hay có thương hiệu thì đều phải đảm bảo những yếu tố về vùng phủ sóng, chất lượng
sóng, khuyến mãi, người bán hàng tư vấn nhiệt tình, trong đó vấn đề về chất lượng sóng là được đánh giá cao nhất.
Biểu đồ 6. Nhận định về các yếu tố chất lượng của mạng di động cần có
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng)
Song song với việc tìm hiểu quan về nhu cầu của khách hàng, chúng ta cũng nên tìm hiểu đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp nào, thu nhập cao hay thấp để từ đó Công ty dễ dàng định hướng rõ ràng hơn cho thương hiệu của mình.
Biểu đồ 7. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng)
Qua kết quả khảo sát trên ta thấy phần lớn khách hàng là giới sinh viên học sinh năng động và cán bộ nhân viên là chủ yếu, tiếp theo là giới lao động tự do và các cụ nghỉ hưu. Có thể nói rằng đây là một dấu hiệu đáng mừng cho các mạng di động bởi hơn 63% khách hàng của họ là những người tri thức, sẽ dễ dàng thích nghi công nghệ cao cũng như nhu cầu của họ hết sức đa dạng, đó cũng là động lực để các nhà cung cấp càng ngày phải ra nhiều dịch vụ hơn để đáp ứng với số đông tri thức này.
Hầu hết khách hàng đều có tìm hiểu những thông tin về dịch vụ cũng như các yếu tố cấu thành nên “điều kiện cần” để khách hàng có quyết định cuối cùng, tỷ lệ này chiếm 89% trên tổng số 100 người được phỏng vấn. Họ có thể tìm hiểu những thông tin trên qua báo chí, truyền hình, Internet, trên các poster, băng-rol, những người đã mua trước giới thiệu lại và đặc biệt là qua kênh Quảng cáo truyền hình.
Thông tin được người tiêu dùng nắm chủ yếu là qua người bán hàng, tiếp theo là trên báo chí, bạn bè người thân và trên Internet. Do đó, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm, dịch vụ, cách tốt nhất là chúng ta thực hiện chiến lược truyền thông tốt để những thông tin về thương hiệu mạng di động của công ty có thể đến người tiêu dùng. Điều này thể hiện qua biểu đồ như sau:
Biểu đồ 8. Phương tiện để tìm hiểu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng)
Cũng từ vấn đề trên ta có thể nhận định: phương tiện truyền thông sử dụng hữu hiệu nhất đối với ngành viễn thông là PR. Chúng ta phải làm cách nào để tạo
hình ảnh sản phẩm thật tốt trong lòng người tiêu dùng để họ tin tưởng, mua sử dụng và bên cạnh còn giới thiệu sản phẩm của chúng ta đến bạn bè và người thân.
Tóm lại: Trên thị trường hiện nay đang xuất hiện nhiều mạng di động với nhiều gói cước, chương trình khuyến mãi khác nhau được bán rộng rãi qua hệ thống kênh phân phối đồ sộ nhưng nhìn chung việc xây dựng thương hiệu của họ vẫn còn một vài điểm chưa hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, thương hiệu một số nhà cung cấp vẫn chưa thể đứng vững trên thị trường. Trong khi đó, mặc dù công ty Angimex không tránh khỏi những mặt yếu nhưng vẫn có nhiều cơ hội và đủ khả năng để xây dựng một thương hiệu mạnh cho mạng CDMA của mình. Vì chiến lược của Công ty năm 2009 là điện thoại Eco giá rẻ, gói cước rẻ nên phạm vi khách hàng cũng khá đa dạng, nhưng chủ yếu họ vẫn quan tâm đến chất lượng sóng ổn định, vùng phủ sóng và nhiều ưu đãi cũng như các dịch vụ chăm sóc cũng phải chu đáo. Đa số các khách hàng này cũng chú ý đến các sản phẩm có thương hiệu trên thị trường và tìm hiểu những thông tin về sản phẩm trước khi chọn mua. Do đó, công ty nên chú trọng về chất lượng và khi xây dựng thương hiệu, cần đặt uy tín lên hàng đầu. Mặc khác, công ty cần phải tạo ra nhiều dịch vụ tiện ích trên nền tảng công nghệ 3G để tạo ra sự khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ trên thị trường hiện tại.