Thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ NH khơng cĩ chỉ tiêu định tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa định tính vừa định lượng sau đây :
Một là, sự thỏa mãn , sự hài lịng của khách hàng với ngân hàng. NH cung cấp các DV NH để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu DV NH càng hồn hảo, cĩ chất lượng cao thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bĩ lâu dài với NH, đồng thời, NH sẽ cĩ nhiều cơ hội thu hút thêm khách hàng mới. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lịng về chất lượng DV của NH bao gồm :
- Khơng cĩ khách hàng bỏ đi : khách hàng đã đến giao dịch lần đầu , họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bĩ lâu dài với NH.
- Số lượng khách hàng mới khơng ngừng tăng lên.
- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng , kèm theo đĩ là những lời khen, cảm phục , động viên hay gĩp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng DV hơn nữa.
Hai là, các sai sĩt trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh DV của NH. Chất lượng DV của NH ngày càng hồn hảo sẽ gĩp phần giảm thiểu
các sai sĩt trong giao dịch của NH với khách hàng, giảm những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với NH, từ đĩ giảm rủi ro trong kinh doanh DV của NH.
Ba là, quy mơ và tỷ trọng thu nhập từ DV của NH khơng ngừng tăng lên.
Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng DV , sự phát triển DV và chất lượng DV của NH tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng DV cĩ tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu chất lượng DV khơng bảo đảm , khơng được nâng cao , thì sự đa dạng các DV và phát triển các DV sẽ khơng cĩ ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Bốn là, một số chỉ tiêu khác. Khả năng cạnh tranh về DV NH ngày càng
tăng lên , thị phần của từng loại DV NH khơng ngừng được giữ vững và cải thiện. Để đạt được mục tiêu đĩ, tất nhiên là cịn tùy thuộc vào sự đa dạng DV, cơng tác marketing, uy tín và danh tiếng của NH, quy mơ và màng lưới của NH,…
1.4.2 Số liệu về các dịch vụ chính của một số ngân hàng: (xem phụ lục số 1)
1.4.3 Đánh giá chung chất lượng DV NH thời gian qua :
Số lượng các DV NH đang sử dụng tại VN mới chỉ tính con số hàng trăm so với hàng nghìn loại sản phẩm DV của các NH nước ngồi nên DV NH đang được đánh giá là cĩ rất nhiều tiềm năng . Thí dụ như DV thẻ : Trong một vài năm trước đây, một vài NHTM lớn đi đầu trong phát hành thẻ , mở nhiều chiến dịch quảng cáo , khuyến mại nhưng số lượng thẻ cịn ít. Từ năm 2004 đến đầu năm 2005, số lượng thẻ nội địa đã tăng đến 200%, doanh số thanh tốn bằng thẻ nội địa năm 2004 đã tăng tới 56 lần so với năm 2002.
Trong mấy năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngành DV nĩi chung rất thấp, năm 2000 : 5,32%; 2001 : 6,1%; 2002 : 6,54%; 2003 : 6,45% và năm 2004 là 7,47%. Tuy nhiên , tốc độ phát triển của ngành DV tài chính , NH vẫn cao nhất trong các ngành DV, năm 2004 tăng 8,1% , năm 2003 tăng 7,9% . Trong một trang báo cáo về kinh tế VN năm 2004, Viện Nghiên cứu và Quản lý kinh tế Trung ương đã đánh giá: “Tốc độ tăng trưởng cao của ngành tài chính – ngân hàng và bảo hiểm chủ yếu là nhờ các loại hình DV của khu vực ngày càng được đa dạng hĩa và mở rộng hơn cho các thành phần kinh tế trong và ngồi nước. Hoạt động huy động vốn, cho vay và thanh tốn phát triển mạnh…” , “ … DV tài chính , bảo hiểm và ngân hàng tiếp tục phát triển với các loại hình kinh doanh đa dạng hơn. Trong năm 2004,
tổng giá trị xuất khẩu 3 dạng DV này đạt 660 triệu USD, tăng 9% so với năm 2003…”
Kết quả hiện đại hĩa và phát triển DV NH hiện đại của hệ thống NHVN thể hiện rõ nét nhất trong lĩnh vực thanh tốn : đã hình thành và từng bước hồn thiện hệ thống thanh tốn qua NH, hệ thống thanh tốn điện tử liên NH đem lại nhiều kết quả đáng kể ; các cơng cụ thanh tốn được mở rộng trên cơ sở ứng dụng kỹ thuật tin học với thủ tục thanh tốn đơn giản , thời gian thanh tốn được rút ngắn (trước tính bằng ngày, nay tính bằng giây, phút).
Hầu hết các NHTM đã cĩ Website riêng, cĩ địa chỉ email để khách hàng cĩ thể truy cập , tra vấn thơng tin , một số NHTM đã cĩ thể thực hiện được một số giao dịch thơng qua các DV NH điện tử.
Chất lượng DV NH ngày càng cao, dần tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, khách hàng đến với NH khơng chỉ sử dụng những DV NH truyền thống mà cịn dùng rất nhiều các DV NH hiện đại, nhờ vậy các NH cĩ cơ hội tăng doanh thu hàng năm.
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc phát triển DV NH hiện đại cịn tồn tại những hạn chế chủ yếu sau :
+ DV NH hiện đại nĩi chung cịn đơn điệu, chủ yếu ở mức độ sơ khai, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
+ Chi phí đầu tư phát triển các DV NH hiện đại lớn, nhưng hiệu quả khai thác chưa cao, các tiện ích chưa được khai thác triệt để.
+ Trong quá trình phát triển, các NH cịn thiếu sự liên kết hợp tác với nhau. Mỗi NH theo đuổi một chiến lược riêng đối với cùng loại sản phẩm DV cĩ nhiều điểm tương đồng, dẫn tới lãng phí trong đầu tư và làm tăng chi phí vận hành, quản
lý hệ thống, điển hình là việc các NH đầu tư vào hệ thống ATM một cách riêng lẻ, gây lãng phí lớn trong đầu tư.
+ Các DV NH hiện đại mới chỉ cĩ thể cung cấp cho một số đối tượng khách hàng ở một vài địa bàn nhất định chứ khơng thể phát triển rộng khắp và đồng đều trong thời gian ngắn do sự phát triển khơng đồng đều giữa các địa phương ..
+ Độ bảo mật và an tồn thơng tin cho khách hàng khi sử dụng các DV NH điện tử cịn chưa cao, dẫn đến tâm lý e ngại phát triển DV NH điện tử của các NH và sự khơng tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các DV này.
+ Trong thanh tốn các cơng cụ thanh tốn hiện đại như thẻ ATM,… vẫn cịn bị hạn chế do tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong dân cư và sử dụng các cơng cụ thanh tốn truềyn thống cịn lớn, việc ứng dụng kỹ thuật tin học trong thanh tốn cịn hạn chế , thiếu đồng bộ , tốc độ thanh tốn chưa cao, cịn gặp nhiều sai sĩt…
Những hạn chế trên do các nguyên nhân cơ bản sau:
* Nguyên nhân khách quan :
- Sự phối hợp giữa các bộ , ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển DV mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực DV tài chính, các ngành tài chính, NH, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung và sự phối hợp qua lại , sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nên số lượng , chất lượng DV cịn rất hạn chế. - Độ sâu tài chính của VN cịn thấp , tỷ lệ tiết kiệm qua NH trong tổng tiết
kiệm của nền kinh tế mới đạt khoảng trên dưới 30%, trong khi tiềm năng
được đánh giá là cao hơn nhiều. Số cịn lại chưa được khai thác đang nằm
trong dân dưới dạng vàng, ngoại tệ, nhà đấât, tiền mặt,… Nhận thức của dân
chúng đối với DV NH hiện đại cịn chưa cao, đời sống người dân đã được cải
thiện, nhu cầu sử dụng các DV tài chính cĩ tăng như khơng lớn, thĩi quen ưa
dùng tiền mặt trong thanh tốn vẫn phổ biến. Những nguyên nhân như lịng tin , lạm phát, lãi suất, cơng cụ huy động vốn, thời gian làm việc, mức độ cạnh tranh … đã hạn chế sự phát triển của DV này. Ngồi ra, những nguyên nhân khác như sự ổn định kinh tế vĩ mơ, tăng tiềm lực tài chính của các NHTM và phát triển thị trường tiền tệ cũng cần được đáp ứng và hồn thiện. - Mơi trường kinh doanh NH chưa thật ổn định, cịn nhiều rủi ro, cải cách kinh
tế khu vực Nhà nước chậm, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp VN cịn yếu so với các nước trong khu vực. Mơi trường pháp lý để triển khai các DV mới như thanh tốn điện tử, các DV NH điện tử cịn chưa thuận lợi, các bộ luật như Luật Dân sự, Luật Hình sự, Luật Thương mại, Luật NHNN , Luật các TCTD chưa bao quát hết các vấn đề pháp lý khi phát sinh tranh chấp. - Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cho việc phát triển các DV NH hiện đại
nhìn chung đã cĩ nhiều cải tiến , nhưng vẫn cịn ở trình độ lạc hậu so với thế giới. Tỷ lệ người dân sử dụng DV Internet cịn thấp, chi phí Internet cịn cao, vì vậy việc phát triển các DV NH hiện đại cịn gặp rất nhiều hạn chế.
* Nguyên nhân chủ quan :
- Thiếu một chiến lược chung , đồng bộ của ngành NH cũng như của từng NH trong việc phát triển sản phẩm , DV , bao gồm cả chiến lược về tài chính, nguồn nhân lực.
- Kinh doanh của các NHTM chủ yếu vẫn là cho vay truyền thống, tỷ lệ thu nhập từ những DV khác thấp thua so với các chi nhánh NH nước ngồi tại VN và chưa thể so sánh với các NH trong khu vực và trên thế giới . Các sản phẩm DV NH cịn đơn điệu và chậm phát triển . Việc triển khai cơng nghệ thơng tin ở các NHTM chưa được tiến hành một cách đồng bộ , mức độ tự
động hĩa cịn thấp, các DV hiện đại hầu hết mới chỉ thử nghiệm hoặc áp dụng trong phạm vi nhỏ. Việc xây dựng phần mềm ứng dụng chỉ mới tập trung vào một số nghiệp vụ NH cơ bản, việc nghiên cứu, ứng dụng tin học hĩa một số nghiệp vụ NH cịn chậm.
- Đối chiếu với các phương thức cung cấp DV của GATS, DV NH chủ yếu mới chỉ thực hiện ở thị trường nội địa, các phương thức khác như tiêu dùng ngồi lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện của thể nhân cịn hạn chế.
- Trình độ quản lý và phát triển nguồn nhân lực cịn thấp; văn hĩa NH, trình độ dân trí về NH chưa cao cũng là những nguyên nhân hạn chế sự phát triển DV NH.
