• Chính sách phát triển thẻ thanh tốn
Trong xu h−ớng phát triển vμ hội nhập nh− hiện nay thì thẻ lμ một sản phẩm đ−ợc các ngân hμng đặc biệt chú trọng. Để phát triển hoạt động nμy, đầu tiên ngân hμng phải tạo ra nền tảng vững chắc liên quan đến thẻ nh− hoạch định chính sách vốn vμ cơng nghệ đầu t− cho thẻ thanh tốn; chính sách phát triển nguồn nhân lực đối với cán bộ thẻ; xây dựng các quy chế, quy trình nghiệp vụ; đặt ra các cơ chế, nguyên tắc cũng nh− các chính sách đẩy mạnh việc phát triển thẻ thanh tốn... Bên cạnh đĩ ngân hμng phải xây dựng các chiến l−ợc phát triển thẻ thanh tốn nh− chiến l−ợc kinh doanh thẻ, tăng tiện ích cho thẻ; mở rộng mạng l−ới hoạt động...vv để cĩ định h−ớng phát triển trong thời gian tới.
Một trong các chính sách đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triển hoạt động thẻ lμ cơng tác Marketing vμ chăm sĩc khách hμng, đây cũng lμ phần tơi chú trọng đề cập trong Ch−ơng II vμ Ch−ơng III của luận văn nμy. Về mặt lý thuyết, Marketing vμ dịch vụ khách hμng bao gồm toμn bộ các ph−ơng thức tìm kiếm khách hμng, giúp họ tiếp cận vμ
lựa chọn hình thức thanh tốn thẻ vμ trở thμnh khách hμng trung thμnh của ngân hμng. Do vậy trong quá trình triển khai thẻ thanh tốn, ngân hμng phải đặc biệt chú trọng xây dựng các chính sách Marketing tổng thể; thiết kế vμ phát triển các sản phẩm thẻ mới, tăng c−ờng tính năng thanh tốn của thẻ ; chú trọng cơng tác khuyếch tr−ơng sản phẩm cũng nh− tăng c−ờng cơng tác chăm sĩc khách hμng cả tr−ớc, trong vμ sau khi bán hμng ... Vì
• Mơ hình tổ chức
Một mơ hình kinh doanh thẻ phù hợp với thực lực tμi chính cũng nh− chính sách phát triển thẻ của ngân hμng sẽ lμ động lực quan trọng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển. Cĩ rất nhiều mơ hình để ngân hμng nghiên cứu vμ lựa chọn nh− Phịng; Trung tâm thẻ; Cơng ty thẻ... Xu h−ớng của các ngân hμng trên thế giới lμ thμnh lập cơng ty thẻ hoạt động độc lập, cịn tại Việt Nam chủ yếu các ngân hμng thμnh lập mơ hình trung tâm thẻ trực thuộc trung −ơng quản lý.
• Cơng nghệ vμ tiện ích thẻ:
Thanh tốn thẻ gắn liền với các máy mĩc thiết bị hiện đại nh− hệ thống máy chủ theo tiêu chuẩn quốc tế, máy cμ thẻ, máy ATM, phần mềm hỗ trợ...vv. Nếu hệ thống máy mĩc nμy cĩ trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toμn hệ thống. Vì vậy, nếu triển khai thẻ thanh tốn thì ngân hμng phải đảm bảo cĩ vốn để đầu t− một hệ thống cơng nghệ thẻ hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
Với đặc tr−ng lμ loại cơng nghệ mới, những NHPH vμ cấp thẻ cμng cĩ nhiều tiện ích thì cμng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hμng. Ngoμi những chức năng th−ờng cĩ với thẻ ATM nh− rút tiền, chuyển khoản. Một số thẻ hiện nay cịn mở rộng tiện ích thơng qua việc cho phép thanh tốn hμng hĩa. . . Những tiện ích của thẻ khơng chỉ đ−ợc tạo ra do NHPH mμ cịn phụ thuộc rất nhiều vμo việc ngân hμng đĩ cĩ tham gia vμo các liên minh thẻ hay khơng, điều đĩ cho phép một ng−ời nắm giữ thẻ của ngân hμng nμy cũng cĩ thể rút tiền vμ thanh tốn tiền thơng qua máy của các ngân hμng khác.
• Trình độ cán bộ cơng nhân viên
Thẻ thanh tốn lμ nghiệp vụ ngân hμng mới gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hμng, do đĩ địi hỏi đội ngũ nhân viên thẻ phải cĩ trình độ chuyên mơn cao, trình độ máy tính vμ ngoại ngữ l−u lốt để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, an toμn vμ hiệu quả.
1.4.2. Nhĩm nhân tố thuộc về khách hμng
• Thĩi quen tiêu dùng tiền mặt của dân c−
Thĩi quen tiêu dùng tiền mặt cμng lớn thì nhu cầu sử dụng vμ thanh tốn thẻ của ng−ời dân cμng ít. Một thị tr−ờng mμ ng−ời dân vẫn chỉ cĩ thĩi quen tiêu bằng tiền mặt sẽ khơng thể lμ một mơi tr−ờng tốt để phát triển dịch vụ thẻ. Chỉ khi việc thanh tốn đ−ợc thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hμng thì thẻ ngân hμng mới cĩ cơ hội mở rộng vμ
phát triển. Đối với Việt Nam đây thực sự lμ một khĩ khăn rất lớn vì hiện nay tiêu dùng tiền mặt chiếm khoảng 70-75% tổng khả năng thanh tốn trên toμn xã hội.
• Thĩi quen giao dịch qua ngân hμng
Đây lμ một trong những nhân tố quan trọng ảnh h−ởng đến sự phát triển của thẻ ngân hμng. Niềm tin của cơng chúng vμo hệ thống ngân hμng tăng lên sẽ thúc đẩy các hoạt động giao dịch, mở tμi khoản thanh tốn tại ngân hμng. Thẻ lại lμ một sản phẩm mới, hiện đại đ−ợc sử dụng để thay thế các cơng cụ thanh tốn thơ sơ nh− uỷ nhiệm chi, séc... Do đĩ thẻ sẽ lμ sự lựa chọn tất yếu của khách hμng khi khách hμng đã cĩ thĩi quen vμ nhu cầu giao dịch qua ngân hμng.
• Thu nhập của ng−ời dân
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, du lịch ... cũng đa dạng vμ phong phú hơn. Khi đĩ, nhu cầu của con ng−ời khơng chỉ đơn thuần lμ mua đ−ợc hμng hố mμ phải mua bán với độ thỏa dụng tối đa. Thẻ ngân hμng lμ
ph−ơng tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu nμy của họ. Mặt khác, chỉ khi khách hμng cĩ một mức thu nhập t−ơng đối ổn định mới cĩ thể đáp ứng đ−ợc những điều kiện của ngân hμng khi phát hμnh thẻ tín dụng hoặc cho phép thấu chi tμi khoản thẻ ghi nợ. Khi thu nhập thấp, dù khách hμng cĩ nhu cầu nμy thì ngân hμng cũng khơng thể đáp ứng đ−ợc.
• Trình độ dân trí
Trình độ dân trí thể hiện thơng qua nhận thức của ng−ời dân về thẻ, một ph−ơng tiện thanh tốn ngân hμng an toμn, nhanh chĩng vμ thuận tiện, để từ đĩ tìm cách tiếp cận vμ cĩ thĩi quen sử dụng thẻ để rút tiền vμ thanh tốn tiền hμng hố, dịch vụ.
• Độ tuổi
Những ng−ời lớn tuổi th−ờng ít chấp nhận rủi ro vμ ít dùng thẻ .Trong khi đĩ nhũng ng−ời ở độ tuổi 18 đến 45 rất dễ dμng chấp nhận mở tμi khoản bởi vì ở độ tuổi nμy, họ
1.4.3. Nhĩm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng
• Mơi tr−ờng pháp lý
Mơi tr−ờng đ−ợc xem lμ một yếu tố quan trọng ảnh h−ởng đến sự phát triển của thẻ. Một mơi tr−ờng pháp lý hoμn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực mới cĩ thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hμnh, thanh tốn, sử dụng thẻ.
• Mơi tr−ờng kinh tế
Sự phát triển của hoạt động thẻ cũng nh− các ngμnh kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vμo sự phát triển của nền kinh tế. Bởi vì phát triển kinh tế gắn liền với tiền tệ ổn định, thu nhập của dân c− tăng lên... Đây chính lμ điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ ngân hμng đối với bất kỳ quốc gia nμo. Ng−ợc lại việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ổn định tiền tệ vμ mơi tr−ờng kinh tế nĩi chung phát triển, giữa chúng cĩ mối quan hệ nhân quả với nhau.
1.4.4. Nhân tố rủi ro
Các loại rủi ro
ắ Nhìn từ gĩc độ chung rủi ro cĩ thể xảy ra lμ do nguyên nhân:
+ Rủi ro kỹ thuật: trong điều kiện hiện nay khi khối l−ợng giao dịch vμ số l−ợng thẻ đã lên tới con số khổng lồ thì quy trình xử lý địi hỏi sự hỗ trợ vμ lệ thuộc rất lớn vμo trang thiết bị đặc biệt lμ thiết bị xử lý tự động. Do vậy trình độ khoa học kỹ thuật, máy mĩc, trang thiết bị, mạng viễn thơng .. tác động rất lớn đến rủi ro.
+ Rủi ro về xã hội : chủ thẻ lμ lực l−ợng chiếm đa số trong các chủ thể tham gia. Do vậy ch−a nhận thức hết trách nhiệm , quyền hạn, quy định cũng nh− những rμng buộc cĩ thể dẫn đến sai sĩt, vi phạm vơ tình hay cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân mình hoặc cho chủ thể khác. Bên cạnh đĩ, kể cả với đơng đảo tầng lớp dân c− khơng phải lμ
chủ thẻ cũng cĩ thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hμng nh− lμm h− hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi cơng cộng nh− ATM.
+ Rủi ro kinh tế: Thu nhập của ng−ời dân ch−a cao vμ ch−a ổn định, các cơ chế chính sách về thu nhập cũng nh− chính sách thuế nhập khẩu th−ờng cĩ những thay đổi, đã
lμm ảnh h−ởng đến khả năng chi trả của chủ thẻ cũng nh− hiệu quả của việc đầu t− , đổi mới trang thiết bị ngμnh thẻ.
+ Rủi ro pháp lý: do lĩnh vực thẻ lμ mới mẻ đối với Việt Nam nên hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh nĩ ch−a hoμn thiện , dẫn đến tình trạng mỗi ngân hμng , mỗi bộ phận cĩ cách hiểu khác nhau khi xử lý cùng một vấn đề. Đặc biệt trong quan hệ giao dịch hiện nay, các quá trình thực hiện đơi khi cĩ liên quan đến các chủ thể n−ớc ngoμi. Nh− vậy, với một vấn đề cĩ thể bị điều chỉnh bởi cả pháp luật n−ớc ngoμi , thơng lệ quốc tế vμ luật pháp trong n−ớc. Nếu khơng nắm bắt đ−ợc hết các nội dung, các quy phạm điều chỉnh sẽ rất dễ dẫn đến rủi ro.
+ Rủi ro chính trị: Các hệ thống chính trị khác nhau sẽ cĩ tác động đến hệ thống kinh tế khác nhau dẫn đến khả năng cĩ thể xảy ra rủi ro, đặc biệt trong mối quan hệ với n−ớc ngoμi hoặc các tổ chức quốc tế. Bất cứ một lệnh cấm nμo cĩ hiệu lực đối với các n−ớc cĩ liên quan đều ảnh h−ởng vμ cĩ thể gây nên rủi ro.
ắ Nhìn từ gĩc độ các chủ thể tham gia rủi ro cĩ thể xảy ra lμ do nguyên nhân:
• Đối với ngân hμng phát hμnh:
+ Rủi ro do sử dụng v−ợt hạn mức: Khách hμng gian dối, họ cố tình sử dụng thẻ ở các CSCNT khác nhau với mức thanh tốn thấp hơn hạn mức thanh tốn nh−ng tổng hạn mức lại cao hơn hạn mức thanh tốn cho phép. Điều nμy chỉ đ−ợc phát hiện khi NHTT kiểm tra các hố đơn do CSCNT gửi đến vμ ngân hμng cĩ thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh tốn. Chủ thẻ cũng cĩ thể lợi dụng tính chất thanh tốn toμn cầu của thẻ để thơng đồng với ng−ời khác, giao thẻ cho ng−ời đĩ sử dụng ở các n−ớc khác nhau bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ vμ từ chối thanh tốn khi bị NHPH địi tiền.
+ Rủi ro do sử dụng thẻ báo mất: trong một số tr−ờng hợp chủ thẻ thơng báo cho NHPH lμ thẻ đã bị thất lạc, nh−ng sau đĩ lại sử dụng trong thời gian thẻ ch−a kịp đ−a vμo danh sách thẻ cấm l−u hμnh , chủ thẻ sử dụng bằng cách ký tên trên hĩa đơn hơi khác chữ ký trên thẻ. Cũng cĩ tr−ờng hợp chủ thẻ thay chữ ký bằng một băng chữ ký trắng vμ ký lại bằng một chữ ký hoμn toμn khác so với chữ ký cũ, khi thanh tốn chủ thẻ sẽ ký bằng chữ ký mới. Nh− vậy chủ thẻ cĩ thể thối thác đ−ợc trách nhiệm thanh tốn các th−ơng vụ do
+ Rủi ro do thơng tin phát hμnh giả hoặc chủ thẻ mất khả năng thanh tốn: Khi khách hμng cĩ đơn xin phát hμnh thẻ với các thơng tin giả mạo hoặc khơng đầy đủ. Nếu NHPH thẩm định khơng kỹ, khơng phát hiện ra mμ vẫn xử lý dựa trên các yêu cầu đĩ sẽ dẫn đến những rủi ro tổn thất cho ngân hμng. Chủ thẻ mất khả năng thanh tốn bởi lý do khách quan nh−: tai nạn bất ngờ, khơng cịn khả năng lμm việc vμ mất thu nhập.
+ Thẻ giả: lμ loại rủi ro lớn nhất vμ nguy hiểm nhất hiện nay mμ các tổ chức thẻ rất quan tâm. Đây lμ tr−ờng hợp do tổ chức, cá nhân lμm giả căn cứ vμo các thơng tin co đ−ợc từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp, thất lạc. Tr−ờng hợp nμy đặt ra cho các NHPH phải cĩ những biện pháp bảo mật thơng tin trên thẻ cũng nh− các rμng buộc kiểm tra.
+ Chủ thẻ khơng nhận đ−ợc thẻ do NHPH gửi: NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đ−ờng b−u điện nh−ng thẻ bị đánh cắp trên đ−ờng gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức khơng hay biết gì về việc thẻ đã đ−ợc gửi cho mình. Nếu khơng cĩ biện pháp quản lý đảm bảo, NHPH chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch đ−ợc thực hiện trong tr−ờng hợp nμy.
+ Tμi khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: rủi ro xảy ra trong tr−ờng hợp khi đến kỳ phát hμnh lại thẻ, NHPH nhận đ−ợc thơng báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ vμ đ−ợc yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do khơng kiểm tra tính xác thực của yêu cầu đĩ nên NHPH đã thực hiện yêu cầu. Thẻ bị sử dụng bởi ng−ời khác đồng nghĩa với tμi khoản của chủ thẻ bị lợi dụng.
+ Sao chép thơng tin tạo băng từ giả:tr−ờng hợp nμy xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ phối hợp với các tổ chức tội phạm lấy cắp thơng tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại đơn vị mình để tạo ra các thẻ giả . Đây lμ hình thức lợi dụng rất tinh vi, vơ cùng khĩ phát hiện, gây tổn thất t−ơng đối lớn cho NHPH thẻ.
• Đối với ngân hμng thanh tốn:
+ Rủi ro mμ NHTT phải chịu do khơng kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm l−u hμnh cho các CSCNT khi các giao dịch đã đ−ợc CSCNT thực hiện.
+ NHTT cĩ sai sĩt trong việc cấp phép chuẩn chi với giá trị thanh tốn lớn hơn giá trị cấp phép.
• Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:
+ Thanh tốn hμng hố dịch vụ bằng thẻ qua th−, điện thoại: CSCNT cung cấp hμng hố dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua th− hoặc điện thoại trên cơ sở các thơng tin về thẻ nh−: loại thẻ, số thẻ, ngμy hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong tr−ờng hợp chủ thẻ chính thức khơng phải lμ khách hμng đặt mua hμng thì CSCNT bị NHPH từ chối thanh tốn. Tr−ờng hợp nμy dễ dẫn đến rủi ro cho CSCNT vμ NHTT.
+ Lợi dụng qua hố đơn thanh tốn thẻ: Nguyên nhân của rủi ro nμy lμ do nhân viên CSCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hố đơn thanh tốn của một thẻ, nh−ng chỉ giao một bộ hố đơn cho chủ thẻ ký để hoμn thμnh giao dịch. Sau đĩ nhân viên của CSCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ để nộp hố đơn thanh tốn cho NHTT. Tr−ờng hợp nμy dễ dẫn đến rủi ro cho CSCNT hoặc NHTT.
+ Thẻ hết hiệu lực mμ CSCNT khơng phát hiện ra...vv
+ CSCNT quan niệm sai cho rằng mình chỉ chịu trách nhiệm ở phần v−ợt hạn mức nên đã thanh tốn nhiều th−ơng vụ v−ợt hạn mức tỷ lệ nhỏ mμ khơng xin cấp phép hoặc xin cấp phép đã bị từ chối, nh−ng vẫn cứ chấp nhận thanh tốn. Thực tế NHTT sẽ từ chối toμn bộ th−ơng vụ chỉ khơng phải chỉ lμ phần v−ợt hạn mức.
• Đối với chủ thẻ:
Thẻ bị mất cắp hay thất lạc vμ thẻ đ−ợc sử dụng tr−ớc khi chủ thẻ kịp báo cho NHPH để cĩ biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Hoặc cĩ tr−ờng hợp sau khi nhận thẻ tín dụng vμ tính tiền cho khách thì nhân viên tại CSCNT lén quét một lần nữa qua một chiếc máy nhỏ xíu mμ khách hμng khơng hề hay biết. Sau đĩ họ đ−a máy đĩ cho các tổ chức tội phạm thẻ để lμm thẻ giả.