• Những hạn chế
Qua các số liệu phân tích ở trên cho thấy thẻ thanh tốn của Incombank ch−a thật sự phát triển, thể hiện:
- Th−ơng hiệu thẻ Incombank ch−a hình thμnh rõ nét trên thị tr−ờng; các ch−ơng trình quảng cáo tiếp thị xuất hiện nhỏ lẻ, manh mún vμ khơng chuyên nghiệp.
- Số l−ợng thẻ phát hμnh thấp so với ngân hμng bạn.
- Loại thẻ phát hμnh cịn đơn giản, đơn điệu về chủng loại: tính đến nay, Incombank cĩ 3 sản phẩm ghi nợ lμ E-partnerSCard, E-partner GCard; E-partnerCCard thẻ tín dụng cĩ 2 loại thẻ chuẩn vμ thẻ vμng; thẻ CashCard cĩ 3 loại lμ cĩ mệnh giá, khơng cĩ mệnh giá vμ ghi danh. Các loại thẻ nμy quá ít, ch−a đáp ứng hết nhu cầu của các đối t−ợng khách hμng trên thị tr−ờng.
- Doanh số thanh tốn thấp, chủ yếu phụ thuộc vμo doanh số rút tiền mặt.
- Quy mơ mĩn thanh tốn nhỏ, ảnh h−ởng trực tiếp đến doanh thu vμ lợi nhuận về thẻ của ngân hμng.
- Mạng l−ới CSCNT của Incombank mỏng so với ngân hμng bạn, chất l−ợng hoạt động của những điểm nμy khơng cao, ngμnh nghề kinh doanh ch−a thiết yếu, ch−a đa dạng để phục vụ khách hμng. Cơng tác đμo tạo CSCNT cịn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hμng cịn gặp nhiều khĩ khăn, gây phiền hμ cho khách hμng.
- Chức năng các loại thẻ đơn giản, mới chỉ dừng lại ở một số chức năng truyền thống nên kém hấp dẫn khách hμng, ch−a thực sự cạnh tranh so với ngân hμng bạn. Bên cạnh
đĩ số l−ợng ATM của Incombank cịn ít, tần suất phục vụ lại ch−a đạt đến tiêu chuẩn quốc tế, vẫn cịn tình trạng lỗi ATM hết tiền, ngừng hoạt động trong các ngμy nghỉ, lễ tết; đặc biệt đa số máy ATM ch−a đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hμng 24/24h.
- Thời gian phát hμnh thẻ lâu, sau 3-5 ngμy kể từ khi lμm thủ tục khách hμng mới nhận đ−ợc thẻ.
- Rủi ro cĩ thể phát sinh vì quy trình phát hμnh thẻ của Incombank lặp lại tại nhiều khâu chi nhánh - Phịng thẻ tại trung −ơng - chi nhánh. Ngoμi ra thẻ thanh tốn lμ nghiệp vụ cịn t−ơng đối mới tại Việt Nam nên thiếu nhiều kinh nghiệm phịng chống vμ quản lý rủi ro. Incombank lμ ngân hμng triển khai thẻ thanh tốn sau nhiều ngân hμng khác nên kinh nghiệm về vấn đề nμy lại cμng ít.
- Các hệ thống thẻ của Incombank hoạt động độc lập, hiệu quả kinh tế đối với ngân hμng kém, tính tiện lợi dμnh cho khách hμng thấp.
- Doanh thu từ thẻ thanh tốn ch−a cao.
• Nguyên nhân
- Chính sách kinh doanh thẻ ch−a h−ớng tới khách hμng, đặc biệt các chính sách
Marketing vμ chăm sĩc khách hμng cịn hạn chế, lực kéo của các chính sách Marketing ch−a đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ Incombank. Cơng tác quảng bá sản phẩm của ngân hμng cịn yếu, thể hiện:
ắ Ngân sách cho quảng cáo thẻ ch−a cĩ.
ắ Hoạt động quảng cáo cịn manh mún, ch−a cĩ chiến l−ợc tổng thể.
Hơn nữa, hoạt động khai thác CSCNT vμ chủ thẻ cịn yếu:
ắ Đội ngũ cán bộ Marketing tại Phịng thẻ trung −ơng cũng nh− tại chi nhánh quá mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều việc nên ch−a phát huy hết tiềm năng.
ắ Việc triển khai các kênh phân phối vμ đại lý cịn nhiều bất cập về cơ chế cũng nh− rủi ro tiềm ẩn.
ắ Các chi nhánh ch−a chủ động trong việc xây dựng các ch−ơng trình −u đãi trên đại bμn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng nh− mơ hình hoạt động.
Bên cạnh đĩ chất l−ợng phục vụ khách hμng của Incombank ch−a cao, cụ thể:
ắ Ch−a xây dựng cơ sở dữ liệu khách hμng (CRM) nên khĩ khăn trong cơng tác chăm sĩc khách hμng.
ắ Cơng tác chăm sĩc khách hμng tr−ớc, trong vμ sau khi bán cịn yếu.
ắ Tác phong phục vụ khách hμng ch−a chuyên nghiệp.
- Thiếu cơ chế động lực tμi chính vμ phi tμi chính để khuyến khích chi nhánh chú trọng phát triển thẻ thanh tốn.
- Mơ hình tổ chức ch−a phù hợp: thẻ thanh tốn của Incombank đã triển khai 4 năm
nay song mơ hình tổ chức hiện tại vẫn chỉ lμ cấp Phịng trực thuộc trung −ơng. Do đĩ rất nhiều quyết định, đặc biệt lμ các quyết định cĩ tính thời điểm, thị tr−ờng cịn chậm. Bên cạnh đĩ một số nghiệp vụ nh− kế tốn, phê chuẩn tín dụng... tập trung hầu hết tại trung −ơng dẫn đến sự gia tăng, cồng kềnh về nhân sự. Bên cạnh đĩ, tại chi nhánh Incombank ch−a hình thμnh bộ phận chuyên trách về thẻ, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc nên khơng tập trung phát triển thẻ thanh tốn; thụ động trong cơng tác khai thác vμ chăm sĩc khách hμng, chuyên mơn ch−a cao.... Dẫn đến vụ thẻ thanh tốn của Incombank nĩi chung phát triển ch−a đúng với quy mơ vμ vị thế vốn cĩ của nĩ.
- Quy trình nghiệp vụ phát hμnh vμ thanh tốn thẻ th−ờng diễn ra theo chu trình
khách hμng - chi nhánh - Phịng thẻ Trung −ơng - chi nhánh - khách hμng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻ rất lâu từ 3 đến 5 ngμy.
- Hệ thống cơng nghệ thẻ cịn nhiều bất cập, ảnh h−ởng đến khả năng nghiên cứu vμ
phát triển các tính năng của thẻ; khả năng kết nối giữa các hệ thống sản phẩm thẻ với nhau vμ khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hμnh hệ thống thẻ, cụ thể:
ắ Chi nhánh Incombank thụ động về kỹ thuật thẻ: Hầu hết các hệ thống thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, CashCard của Incombank đều tập trung tại Phịng thẻ trung
−ơng, chi nhánh hoμn toμn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất l−ợng đ−ờng truyền ch−a tốt, chất l−ợng các thiết bị thanh tốn ch−a cao nên chi nhánh khơng thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng khơng phục vụ đ−ợc khách hμng 24/24h.
ắ Các hệ thống thẻ của Incombank hoạt động độc lập: Thực tế hoạt động thẻ ATM chỉ thể hiện tối đa hiệu quả vμ tính năng khi nĩ hoạt động trong mơi tr−ờng mμ hoạt động thanh tốn của ngân hμng lμ trực tuyến. Do đĩ hơn bao giờ các hệ thống thẻ của Incombank cần đ−ợc kết nối với nhau để khách hμng rút tiền trên toμn hệ thống bằng các thẻ của Incombank, mở rộng mạng l−ới thanh tốn thẻ... Thế nh−ng cho đến nay Incombank vẫn ch−a cĩ hệ thống Switch. Trong một vμi năm nữa khi chúng ta mở cửa thị tr−ờng tμi chính thì khả năng chúng ta bị thua ngay trên sân nhμ lμ điều khĩ tránh khỏi. Khơng nĩi đâu xa, ngay các ngân hμng th−ơng mại cổ phần trong n−ớc nh− TechcomBank, Đơng á, SacomBank, EximBank, VIP, VP Bank đang tích cực đầu t− các hệ thống thẻ ATM cũng nh−
thẻ tín dụng quốc tế nhằm tạo ra sự khác biệt nổi trội. Với −u thế đi sau họ cĩ quyền lựa chọn đầu t− các hệ thống cơng nghệ hiện đại hơn, −u việt hơn. Do đĩ nếu ngay từ bây giờ Incombank khơng kịp thời đổi mới cơng nghệ, tích hợp các hệ thống thẻ, phát triển thêm các tính năng trên phần mềm sẵn cĩ thì rất cĩ thể Incombank sẽ mất dần khách hμng, hậu quả lμ thẻ thanh tốn khơng cĩ cơ hội phát triển.
ắ Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ ch−a đ−ợc đầu t− thoả đáng: Phần lớn Incombank mới chỉ tập trung vμo đầu t− vμo cơng nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mμ ch−a coi trọng việc đầu t− cơng nghệ để quản trị khách hμng. Ngoμi ra,
-Tâm lý −a chuộng tiền mặt trong dân chúng: Theo thống kê của Ngân hμng Nhμ
n−ớc thì thanh tốn bằng tiền mặt chiếm tới 70-75% tổng nhu cầu thanh tốn trong toμn
Thẻ thanh tốn khơng cịn lμ nghiệp vụ mới mẻ ở Việt Nam nĩi chung vμ
Incombank nĩi riêng nh−ng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro ở các khâu phát hμnh vμ thanh tốn thẻ; cĩ thể bị các chủ thể tham gia nh− chủ thẻ, CSCNT, đại lý phát hμnh vμ thanh tốn thẻ cũng cán bộ ngân hμng lợi dụng; đặc biệt hiện đang lμ mục tiêu tấn cơng của các các nhĩm tội phạm thẻ quốc tế.
- Sản phẩm thẻ cịn đơn giản, ch−a cĩ nhiều tiện ích thu hút: Các sản phẩm thẻ cĩ
nhiều nh−ng ch−a cĩ sự khác biệt thu hút . Việc thu phí qua ngân hμng của các nhμ cung cấp dịch vụ nh− n−ớc sạch, thuế, hải quan, xăng dầu cịn đứng ngoμi cuộc, coi đĩ nh− lμ
cơng việc kinh doanh kiếm lợi nhuận riêng của các NHTM. Họ khơng sẵn sμng hợp tác với NHTM vì mục tiêu chung của nền kinh tế, vì hiệu quả kinh doanh của chính họ vμ vì lợi ích chung khi hội nhập vμ tạo thuận tiện cho khách hμng. Các điểm chấp nhận thẻ cũng ch−a sẵn sμng hợp tác với NHTM về thanh tốn băng thẻ nh− các siêu thị lớn, nhμ
hμng... Nh− siêu thị Metro tới thời điểm hiện tại chỉ mới chấp nhận thanh tốn thẻ do ANZ , Đơng á vμ Vietcombank phát hμnh.
- Ch−a chú trọng cơng tác đμo tạo cán bộ vμ phát triển nguồn nhân lực thẻ: Với
đội ngũ nhân ở nhiều độ tuổi, trong đĩ cán bộ trẻ ngμy cμng nhiều, hoạt động đμo tạo thẻ tại Incombank hiện nay mới chỉ chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đμo tạo bằng cách tự nghiên cứu tμi liệu vμ thảo luận với đồng nghiệp, ch−a đ−ợc đμo tạo một cách bμi bản, khơng cĩ một cách nhìn tổng quát cĩ chiều sâu. Khi cĩ ch−ơng trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử đại diện 1, 2 nhân viên đi tập huấn sau đĩ về truyền đạt lại cho những nhân viên khơng đi tập huấn, việc nμy th−ờng khơng hiệu quả vì các nhân viên nμy th−ờng khơng cĩ khả năng truyền đạt. Cơng tác phát triển nguồn nhân lực cũng ch−a đ−ợc đầu t− đúng mức vì mơ hình Phịng thẻ hiện tại cũng ch−a hình thμnh đ−ợc các cơ chế khuyến khích nhân viên thẻ gắn bĩ vμ tâm huyết lâu dμi với Incombank trong thời gian tới.
Rõ rμng thanh tốn thẻ quá nhỏ vì thanh tốn qua tμi khoản cá nhân trong hệ thống ngân hμng Việt Nam cũng lên tới 5% tổng thanh tốn chung.
- Thiếu hệ thống văn bản vμ quy phạm pháp luật thẻ: Kinh tế xã hội n−ớc ta ngμy
cμng phát triển, các nghiệp vụ ngân hμng trong đĩ cĩ nghiệp vụ thẻ cũng cĩ xu h−ớng ngμy cμng đa dạng vμ phong phú cả về quy mơ lẫn chất l−ợng thì d−ờng nh− các luật lệ, chế tμi vμ văn bản h−ớng dẫn liên quan lại khơng bắt kịp với sự phát triển của nĩ. Chẳng hạn Chính phủ khuyến khích thanh tốn liên ngân hμng, khuyến khích ng−ời dân mở tμi khoản tại ngân hμng vμ sử dụng các giao dịch th−ơng mại điện tử nh− thanh tốn qua Internet, điện thoại...vv nh−ng cho đến nay Chính phủ vμ các cơ quan chức năng ch−a cĩ các văn bản h−ớng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro; thiếu các chế tμi nghiêm ngặt để bảo vệ ng−ời tiêu dùng vμ trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi. Do đĩ khơng những khơng khuyến khích cơng chúng cũng nh− các ngân hμng tham gia lĩnh vực nμy mμ cịn lμm xu h−ớng tội phạm gia tăng trong thời gian tới. Bên cạnh đĩ, đối t−ợng khách hμng sử dụng thẻ của Incombank chủ yếu lμ ng−ời lao động cĩ thu nhập cao, cán bộ đi cơng tác n−ớc ngoμi, cơng chức nhμ n−ớc, nhân viên các khu cơng nghiệp chế xuất, sinh viên, du học sinh đi n−ớc ngoμi...vv. Trong khi đĩ Việt Nam cịn hμng triệu ng−ời cĩ thu nhập trung bình sinh sống vμ lμm việc tại các nơng trang, điền trang, các doanh nghiệp t− nhân nhỏ, lẻ...vv thì hoμn toμn ch−a đ−ợc đề cập đến trong số l−ợng khách hμng sử dụng thẻ. Thực tế lμ họ khơng cĩ thơng tin về sản phẩm mới nμy vμ cũng khơng cĩ cơ hội để sử dụng thẻ trên địa ph−ơng mình.
khẳng định, hội nhập đã mở ra cho Việt Nam nĩi chung vμ các chủ thể kinh tế nĩi riêng những cơ hội vμ thách thức mới đồng thời từng b−ớc đang lμm cho mơi tr−ờng kinh doanh của Việt nam thay đổi theo các chiều h−ớng khơng ngừng tạo ra các áp lực về cạnh tranh, địi hỏi các chủ thể kinh tế phải cĩ những nhận thức vμ hμnh động kịp thời để cĩ thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị tr−ờng trong n−ớc, khu vực vμ quốc tế.
Lμ một trong các chủ thể kinh tế đĩng vai trị chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân, trong những năm vừa qua, Incombank đã vμ đang cĩ những b−ớc chuyển mình đáng kể: khơng ngừng đầu t− đổi mới hệ thống cơng nghệ; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hμng đa dạng đáp ứng nhu cầu của thị tr−ờng; cải tổ cơ cấu tổ chức, gia tăng nguồn vốn tự cĩ... nhằm củng cố khả năng vμ vị thế trên thị tr−ờng tμi chính Việt Nam. Tuy nhiên, d−ới tác động của xu thế phát triển trên thế giới, Incombank lại bắt đầu một cuộc đua trong một mơi tr−ờng cạnh tranh mới, khắc nghiệt hơn do cĩ sự tham gia của các tổ chức tμi chính, ngân hμng n−ớc ngoμi trong đĩ bao gồm cả các tổ chức tμi chính, ngân hμng “đại gia” trong khu vực vμ quốc tế. Do đĩ, để phát triển hoạt động kinh doanh nĩi chung vμ
phát triển thẻ thanh tốn nĩi riêng thì Incombank cần phải cĩ những phân tích, đánh giá cụ thể những cơ hội vμ thách thức đang gợi mở hoặc sẽ phải đối phĩ trong thời gian tới. Qua đĩ, tìm ra con đ−ờng cĩ thể đảm bảo duy trì vị thế vμ nâng cao khả năng cạnh tranh, thẳng tiến trên con đ−ờng hội nhập của n−ớc nhμ.