• Cơ chế động lực
Chi nhánh Incombank lμ một trong các nhân tố quan trọng gĩp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ phát triển trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hμng, kinh nghiệm giao dịch khách hμng bán lẻ sẵn cĩ, mỗi chi nhánh lμ một đại lý phát hμnh vμ thanh tốn thẻ tiềm năng. Do đĩ để khuyến khích các chi nhánh Incombank phát triển dịch vụ thẻ trên địa bμn mình quản lý thì Phịng thẻ trung −ơng phải xây dựng đ−ợc các cơ chế động lực tμi chính, đĩ lμ cơ chế khốn chỉ tiêu; thực hiện cơng khai, cơng bằng các chính sách khen th−ởng vμ phê bình đối với các chi nhánh; cơ chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ thanh tốn; cơ chế trích khấu hao máy mĩc hợp lý; cơ chế khuyến khích tμi chính cho cán bộ thẻ thanh tốn tại chi nhánh.
Ngoμi ra phải tạo đ−ợc các cơ chế động lực phi tμi chính nh− khen th−ởng thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh tốn tốt căn cứ vμo các tiêu chí nh− số l−ợng thẻ phát hμnh, số ATM, CSCNT lắp đặt, các chính sách chăm sĩc khách hμng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai...Trong giai đoạn nμy , giai đoạn mμ thẻ ghi nợ cịn mới thì việc phát triển CSCNT nên đ−ợc tập trung vμ động viên hơn cả vì Incombank triển khai tiện ích nμy muộn hơn những ngân hμng khác. Đây chính lμ động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, lμ một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh Incombank trong một thời gian nhất định.
Đồng thời đề ra các hình thức khen th−ởng cụ thể nh− tặng bằng khen, tổ chức các chuyến thăm quan, học tập tại n−ớc ngoμi cho các cán bộ thực hiện cơng tác thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chuyên mơn vμ nghiệp vụ, đĩng gĩp chung vμo sự phát triển của Incombank trên lĩnh vực thẻ.
thẻ trung −ơng - khách hμng. Nghĩa lμ thay vì sau khi in PIN vμ thẻ, Phịng thẻ gửi đến các chi nhánh, khách hμng đến chi nhánh nhận thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hμng thì bây giờ Phịng thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hμng để rút ngắn thời gian nhận thẻ; tiết kiệm thời gian khách hμng phải đến ngân hμng giao dịch vμ
giảm thiểu rủi ro cĩ thể phát sinh khi thẻ l−u tại chi nhánh mμ khách hμng ch−a kịp đến nhận thẻ.
Hoặc cĩ một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phịng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn vμ đỡ tốn chi phí, tránh tập trung toμn bộ ở hội sở chính.
• Mơ hình tổ chức
Do đặc điểm mạng l−ới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thμnh trên cả n−ớc nên mơ hình hoạt động ngân hμng 2 cấp Trung −ơng vμ chi nhánh lμ mơ hình phù hợp. Họat động thẻ cũng khơng lμ ngoại lệ. Trong quá trình hình thμnh Trung tâm thẻ Incombank, mơ hình 2 cấp vẫn lμ sự lựa chọn hợp lý. Cụ thể lμ việc hình thμnh Trung tâm thẻ tại trung −ơng vμ các bộ phận chuyên trách thẻ tại các chi nhánh.
- Thiết lập mơ hình Trung tâm thẻ tại trung −ơng
Mơ hình Trung tâm thẻ Incombank
(Hình 3.1)
ã Phịng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ: Các phịng nμy đ−ợc phát triển từ các bộ phận nghiệp vụ tại Phịng thẻ, gồm các phịng nh− sau:
Trung tâm thẻ Đội ngũ bán hμng trực tiếp Trung tâm hỗ trợ Phịng nghiệp vụ tại TTT
Phịng Dịch vụ khách hμng: Đĩng vai trị lμ đầu mối chu trình phát hμnh thẻ: từ khâu tiếp nhận hồ sơ phát hμnh thẻ, chuyển giao hồ sơ cho bộ phận liên quan đến khâu tiếp nhận thẻ thμnh phẩm từ Phịng phát hμnh vμ gửi cho các chi nhánh Incombank; xây dựng các chính sách chăm sĩc khách hμng, đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ; xây dựng bộ câu hỏi về thẻ thanh tốn, các sổ tay chăm sĩc khách hμng; giải đáp thắc mắc, khiếu nại của chủ thẻ vμ chi nhánh liên quan đến thẻ vμ quy trình, quy chế 24h x7; quản lý vμ giao dịch th− tín với khách hμng; quản lý hồ sơ khách hμng, cập nhật thơng tin ngân hμng trên máy ATM; quản lý thẻ trắng, thẻ thμnh phẩm tồn kho vμ thẻ đã gửi đến chi nhánh Incombank.
Phịng Marketing: Cĩ nhiệm vụ cơ bản nh− nghiên cứu vμ xây dựng các kế hoạch Marketing cho từng sản phẩm thẻ cụ thể, bao gồm phân đoạn thị tr−ờng, xác định nhĩm khách hμng mục tiêu, định vị các sản phẩm, xác định giá cạnh tranh vμ xác định loại hình kênh phân phối, hình thức khuyếch tr−ơng, quảng cáo...; xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm thẻ trực tiếp đến từng đối t−ợng khách; xây dựng các ch−ơng trình quảng cáo, khuyếch tr−ơng sản phẩm; xây dựng các chiến dịch khuyến mại để thu hút khách hμng mới vμ gia tăng khả năng sử dụng thẻ của những chủ thẻ hiện tại thơng qua ch−ơng trình tính điểm cho chủ thẻ khi thanh tốn tại các CSCNT, chi nhánh... ; xây dựng cơ chế khen th−ởng, đãi ngộ cho các chi nhánh, nhân viên giao dịch thẻ phát triển đ−ợc nhiều khách hμng vμ cĩ doanh số giao dịch thẻ cao.
Phịng Phát triển kinh doanh: Cĩ nhiệm vụ chủ yếu nh− phân tích hoạt động, hiệu quả kinh doanh thẻ; xây dựng kế hoạch kinh doanh, phát triển tổng thể của từng loại thẻ tại mỗi giai đoạn phù hợp với kế hoạch kinh doanh, phát triển của Incombank; nghiên cứu vμ
phát triển các sản phẩm thẻ trên cơ sở bổ sung, cải tiến chức năng các sản phẩm thẻ sẵn cĩ, tập trung vμo tăng tiện ích cho thẻ, phù hợp với nhu cầu thị hiếu của từng đối t−ợng khách hμng mục tiêu; nghiên cứu vμ phát triển các hình thức hợp tác, liên doanh liên kết với các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tạo ra các sản phẩm thẻ đặc thù.
Phịng quản lý vμ phát triển kênh phân phối: Nhiệm vụ chủ yếu gồm trực tiếp Marketing phát triển các loại hình kênh phân phối thẻ, CSCNT; nghiên cứu vμ thực hiện khảo sát khả năng mở rộng kênh phân phối bao gồm các chi nhánh NHCT, đại lý phát hμnh
Phịng Kế tốn: Chịu trách nhiệm kế tốn các giao dịch phát hμnh vμ thanh tốn thẻ; quản lý việc nhập, xuất giấy in hố đơn vμ nhật ký thẻ cho các chi nhánh; lập các báo cáo tμi chính, báo cáo về doanh số thanh tốn, phát hμnh cho các tổ chức thẻ liên quan; thực hiện phân tích tμi chính; tổ chức xây dựng thang chấm điểm vμ chấm điểm cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh tốn hμng hố dịch vụ; quản lý vμ vận hμnh hệ thống báo cáo tμi chính, số liệu, tμi liệu liên quan.
Phịng Kỹ thuật: Cĩ nhiệm vụ khảo sát khả năng lắp đặt hệ thống cơng nghệ thẻ tại các CSCNT, chi nhánh, đại lý phát hμnh, thanh tốn về đ−ờng truyền, khả năng t−ơng thích...; lắp đặt bảo d−ỡng định kỳ hệ thống thiết bị chuyên dùng liên quan đến cơng nghệ thẻ; đảm bảo tính hoạt động xuyên suốt của hệ thống cơng nghệ thẻ tại Phịng thẻ; hỗ trợ chi nhánh, CSCNT, đại lý phát hμnh, thanh tốn giải quyết các sự cố kỹ thuật của hệ thống cơng nghệ thẻ 24/24 giờ cho 7 ngμy trong tuần..
Phịng Phê chuẩn tín dụng vμ thu hồi nợ: Nhiệm vụ cơ bản lμ tiếp nhận, duyệt vμ
quản lý hồ sơ đăng ký sử dụng thẻ, chứng từ mở mới thẻ tín dụng; phê chuẩn hạn mức thấu chi cho thẻ ghi nợ; phê chuẩn hạn mức tín dụng (hạn mức mới, gia hạn hoặc tăng, giảm hạn mức..). Quản lý vμ theo dõi hạn mức tín dụng vμ doanh số thanh tốn của chủ thẻ; phân định vμ theo dõi các khoản nợ: trong hạn, đến hạn, quá hạn; trực tiếp thu hồi các khoản nợ đến hạn, quá hạn.
Quản lý rủi ro vμ quản lý chất l−ợng: Chịu trách nhiệm chính xây dựng các cơ chế, chính sách để hạn chế rủi ro nghiệp vụ, kỹ thuật, chính sách, bảo mật; phát hiện vμ ngăn chặn các gian lận trong thanh tốn; đầu mối xử lý các các tranh chấp, giả mạo; xây dựng các hợp đồng chấp nhận thanh tốn, phát hμnh thẻ; điều tra gian lận; theo dõi vμ quản lý quy trình phát hμnh vμ thanh tốn thẻ; kiểm tra, kiểm sốt th−ờng xuyên hoặc định kỳ hoạt động phát hμnh, thanh tốn, thu hồi nợ tại các chi nhánh, đại lý vμ CSCNT.
Phịng Phát hμnh: Cĩ trách nhiệm cấp phát vμ xác thực chữ ký điện tử ; nhập thơng tin từ đơn xin cấp thẻ đã đ−ợc bộ phận dịch vụ khách hμng vμ cán bộ nghiệp vụ phê chuẩn tín dụng xử lý vμo hệ thống quản lý thẻ vμ tạo report, export file; thao tác in rập nổi thẻ, trang trí thẻ dựa trên các export file đ−ợc tạo ra sau quá trình xử lý dữ liệu thẻ.
Phịng Chuẩn chi: Chịu trách nhiệm trực cấp phép giao dịch 24h x7.
ã Trung tâm hỗ trợ: đ−ợc hình thμnh với chức năng vμ nhiệm vụ hỗ trợ các chi nhánh trong cơng tác Marketing, kỹ thuật, nghiệp vụ vμ đμo tạo.
ã Đội ngũ bán hμng trực tiếp: sẽ khai thác chủ thẻ vμ CSCNT trực tiếp.
- Xây dựng mơ hình bộ phận chuyên trách tại chi nhánh: bộ phận nμy gồm những
cán bộ chuyên mơn hố về tiếp thị vμ chăm sĩc khách hμng để mở rộng đối t−ợng khách hμng cho chi nhánh. Khi đĩ trách nhiệm về tiếp thị vμ chăm sĩc khách hμng giữa chi nhánh vμ Phịng thẻ trung −ơng đ−ợc lμm rõ để tăng c−ờng sự chủ động vμ
sáng tạo cho chi nhánh.
Mơ hình bộ phận chuyên trách tại chi nhánh ICB
Phụ trách bộ phận Cán bộ Marketing Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ kỹ thuật Cán bộ chăm sĩc KH (Hình 3.2)
- Cán bộ Marketing: thực hiện Marketing vμ khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Cĩ những sáng kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
- Cán bộ chăm sĩc khách hμng: thực hiện các dịch vụ chăm sĩc khách hμng của chi nhánh tr−ớc, trong vμ sau bán hμng.
tốn do chi nhánh quản lý.
3.2.3 Nhanh chĩng triển khai đề án tái cơ cấu Incombank thμnh cơng
Cĩ thể thấy rằng, tái cơ cấu ngân hμng lμ một trong những giải pháp tiền đề quan trọng tạo ra hệ thống tμi khoản khách hμng on-line toμn hệ thống, gĩp phần lμnh mạnh hố tình hình tμi chính, giải quyết vấn đề nợ đọng, tăng vốn tự cĩ vμ cơ cấu lại tổ chức của Incombank. Qua đĩ, xây dựng hệ thống các chi nhánh Incombank thực sự lμ lực l−ợng chủ đạo trong lĩnh vực ngân hμng, hoạt động đa năng, hiện đại vμ nâng cao uy tín vμ khả năng cạnh tranh của Incombank trên thị tr−ờng trong vμ ngoμi n−ớc.
3.2.4. Phát triển vμ nâng cấp hệ thống cơng nghệ
Đây lμ một trong các giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động thẻ ở
Incombank vì kỹ thuật cơng nghệ luơn lμ vấn đề nhạy cảm cĩ tính chất quyết định. Các giải pháp cụ thể:
• Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm vμ thiết bị đầu cuối
Trên nền tảng cơng nghệ sẵn cĩ, Incombank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm vμ các thiết bị thanh tốn nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sμng phục vụ khách hμng 24h x7; nghiên cứu vμ đầu t− hệ thống máy chủ, truyền thơng dự phịng cho hệ thống ATM, CashCard, tín dụng để tránh thời gian chết của các hệ thống, nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90- 98%. Ngịai ra Incombank lμ ngân hμng triển khai thẻ tín dụng sau các ngân hμng bạn nên nhất thiết phải hoμn thiện hệ thống kỹ thuật để tạo ra năng lực cạnh tranh v−ợt trội trong thời gian tới.
• Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ
Bên cạnh việc chú trọng đầu t− các hệ thống kỹ thuật thì Incombank phải tích cực đầu t− hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng nh− hệ thống toll free, hệ thống Call Centre để quản lý thơng tin khách hμng phục vụ cơng tác chăm sĩc khách hμng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, CashCard vμ phân quyền chủ động giám sát
• Kết nối các hệ thống thẻ
Kể từ năm 2004 các ngân hμng Việt Nam thực sự chạy đua với nhau về ATM. Mỗi một ngân hμng đều cĩ giải pháp cơng nghệ cho riêng mình, do đĩ từng ngân hμng cĩ hệ thống xử lý thẻ ATM riêng, khách hμng phát hμnh thẻ ATM của ngân hμng nμo thì chỉ sử dụng thẻ tại ATM của ngân hμng đĩ. Ngân hμng nμo cũng nỗ lực giảm giá, cμi đặt thêm ATM nhằm thu hút khách hμng về mình mμ khơng cần quan tâm đến một giải pháp quan trọng lμ kết nối các hệ thống ATM của các ngân hμng với nhau để khách hμng cĩ thể thực hiện giao dịch tại nhiều ATM của các ngân hμng khác nhau; tiết kiệm chi phí đầu t− cho mỗi ngân hμng.
Để thực hiện đ−ợc điều nμy hệ thống nμy phải đạt các chuẩn quốc tế về nhiều mặt, cụ thể lμ mã ngân hμng gồm 6 số BIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; cĩ trang bị hệ thống Switch sẵn sμng kết nối thẻ với ngân hμng khác trong thời gian sớm nhất. Ngoμi ra Incombank cần nhanh chĩng tích hợp các hệ thống thẻ ATM, tín dụng vμ CashCard với nhau tạo ra ra sản phẩm “3 trong 1” để nâng cao tiện ích cho khách hμng, tiết kiệm chi phí đầu t−. Thay vì thẻ ATM chỉ rút tiền tại các máy rút tiền tự động thì nay đã cĩ thể thanh tốn tại các CSCNT; thẻ tín dụng vμ CashCard cĩ thể rút tiền tại các ATM; khách hμng khơng cần đến ngân hμng để nạp tiền vμo thẻ tín dụng vμ thanh tốn sao kê hμng tháng mμ
chỉ cần đến ATM để thực hiện chuyển khoản một cách nhanh gọn vμ an toμn. Chính những lợi ích thiết thực nμy sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ để các khách hμng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt để đến với các ph−ơng tiện thanh tĩan hiện đại nh− thẻ ngân hμng.
thẻ mμ cả kiến thức bao quát về thị tr−ờng thẻ, nền kinh tế... Incombank cần tổ chức các lớp kỹ năng bán hμng, định kỳ tổ chức các khố đμo tạo về nghiệp vụ thẻ cho tất cả nhân viên thẻ, nên cĩ những đợt kiểm tra đột xuất về các sản phẩm hiện tại các chế độ khuyến mãi các nhân viên thẻ vμ cĩ những phần th−ởng đột xuất, nếu khơng đạt thì nên cĩ những biện pháp khiển trách ... để tránh tr−ờng hợp khi nhân viên đ−ợc điều chuyển ở các bộ phận khác đến hoặc nhân viên mới khơng nắm rõ nghiệp vụ mμ đã đ−ợc giao việc; phối hợp với các ngân hμng bạn tổ chức các khố huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với những thay đổi về hoạt động phát hμnh vμ thanh tốn thẻ trên thế giới; phối hợp với các đối tác n−ớc ngoμi tổ chức các khố đμo tạo trong vμ ngoμi n−ớc để nâng cao kinh nghiệm quốc tế về thẻ cho các cán bộ thẻ.
Bên cạnh đĩ khơng quên chú trọng cơng tác phát triển nguồn nhân lực bằng cách th−ờng xuyên thăm dị mức độ hμi lịng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về l−ơng, th−ởng, định h−ớng phát triển của họ trong t−ơng lai để cĩ chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bĩ lâu dμi với Incombank.
3.3.6. Tăng c−ờng cơng tác quản trị rủi ro
Thẻ thanh tốn lμ nghiệp vụ ngân hμng cịn t−ơng đối mới mẻ, quy trình nghiệp vụ
cũng nh− các chế tμi vμ quy phạm pháp luật đang trong quá trình hoμn thiện vμ phát triển.