Đây lμ một trong các giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động thẻ ở
Incombank vì kỹ thuật cơng nghệ luơn lμ vấn đề nhạy cảm cĩ tính chất quyết định. Các giải pháp cụ thể:
• Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm vμ thiết bị đầu cuối
Trên nền tảng cơng nghệ sẵn cĩ, Incombank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm vμ các thiết bị thanh tốn nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sμng phục vụ khách hμng 24h x7; nghiên cứu vμ đầu t− hệ thống máy chủ, truyền thơng dự phịng cho hệ thống ATM, CashCard, tín dụng để tránh thời gian chết của các hệ thống, nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90- 98%. Ngịai ra Incombank lμ ngân hμng triển khai thẻ tín dụng sau các ngân hμng bạn nên nhất thiết phải hoμn thiện hệ thống kỹ thuật để tạo ra năng lực cạnh tranh v−ợt trội trong thời gian tới.
• Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ
Bên cạnh việc chú trọng đầu t− các hệ thống kỹ thuật thì Incombank phải tích cực đầu t− hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng nh− hệ thống toll free, hệ thống Call Centre để quản lý thơng tin khách hμng phục vụ cơng tác chăm sĩc khách hμng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, CashCard vμ phân quyền chủ động giám sát
• Kết nối các hệ thống thẻ
Kể từ năm 2004 các ngân hμng Việt Nam thực sự chạy đua với nhau về ATM. Mỗi một ngân hμng đều cĩ giải pháp cơng nghệ cho riêng mình, do đĩ từng ngân hμng cĩ hệ thống xử lý thẻ ATM riêng, khách hμng phát hμnh thẻ ATM của ngân hμng nμo thì chỉ sử dụng thẻ tại ATM của ngân hμng đĩ. Ngân hμng nμo cũng nỗ lực giảm giá, cμi đặt thêm ATM nhằm thu hút khách hμng về mình mμ khơng cần quan tâm đến một giải pháp quan trọng lμ kết nối các hệ thống ATM của các ngân hμng với nhau để khách hμng cĩ thể thực hiện giao dịch tại nhiều ATM của các ngân hμng khác nhau; tiết kiệm chi phí đầu t− cho mỗi ngân hμng.
Để thực hiện đ−ợc điều nμy hệ thống nμy phải đạt các chuẩn quốc tế về nhiều mặt, cụ thể lμ mã ngân hμng gồm 6 số BIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; cĩ trang bị hệ thống Switch sẵn sμng kết nối thẻ với ngân hμng khác trong thời gian sớm nhất. Ngoμi ra Incombank cần nhanh chĩng tích hợp các hệ thống thẻ ATM, tín dụng vμ CashCard với nhau tạo ra ra sản phẩm “3 trong 1” để nâng cao tiện ích cho khách hμng, tiết kiệm chi phí đầu t−. Thay vì thẻ ATM chỉ rút tiền tại các máy rút tiền tự động thì nay đã cĩ thể thanh tốn tại các CSCNT; thẻ tín dụng vμ CashCard cĩ thể rút tiền tại các ATM; khách hμng khơng cần đến ngân hμng để nạp tiền vμo thẻ tín dụng vμ thanh tốn sao kê hμng tháng mμ
chỉ cần đến ATM để thực hiện chuyển khoản một cách nhanh gọn vμ an toμn. Chính những lợi ích thiết thực nμy sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ để các khách hμng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt để đến với các ph−ơng tiện thanh tĩan hiện đại nh− thẻ ngân hμng.
thẻ mμ cả kiến thức bao quát về thị tr−ờng thẻ, nền kinh tế... Incombank cần tổ chức các lớp kỹ năng bán hμng, định kỳ tổ chức các khố đμo tạo về nghiệp vụ thẻ cho tất cả nhân viên thẻ, nên cĩ những đợt kiểm tra đột xuất về các sản phẩm hiện tại các chế độ khuyến mãi các nhân viên thẻ vμ cĩ những phần th−ởng đột xuất, nếu khơng đạt thì nên cĩ những biện pháp khiển trách ... để tránh tr−ờng hợp khi nhân viên đ−ợc điều chuyển ở các bộ phận khác đến hoặc nhân viên mới khơng nắm rõ nghiệp vụ mμ đã đ−ợc giao việc; phối hợp với các ngân hμng bạn tổ chức các khố huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với những thay đổi về hoạt động phát hμnh vμ thanh tốn thẻ trên thế giới; phối hợp với các đối tác n−ớc ngoμi tổ chức các khố đμo tạo trong vμ ngoμi n−ớc để nâng cao kinh nghiệm quốc tế về thẻ cho các cán bộ thẻ.
Bên cạnh đĩ khơng quên chú trọng cơng tác phát triển nguồn nhân lực bằng cách th−ờng xuyên thăm dị mức độ hμi lịng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về l−ơng, th−ởng, định h−ớng phát triển của họ trong t−ơng lai để cĩ chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bĩ lâu dμi với Incombank.
3.3.6. Tăng c−ờng cơng tác quản trị rủi ro
Thẻ thanh tốn lμ nghiệp vụ ngân hμng cịn t−ơng đối mới mẻ, quy trình nghiệp vụ
cũng nh− các chế tμi vμ quy phạm pháp luật đang trong quá trình hoμn thiện vμ phát triển. Do đĩ địi hỏi Incombank phải xây dựng các biện pháp đề phịng rủi ro thẻ, cụ thể:
• Trang bị kiến thức
Nâng cao kiến thức vμ cập nhật th−ờng xuyên các thơng tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thơng tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hμnh vμ thanh tốn thẻ nh− chủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ thẻ tại trung −ơng cũng nh− tại chi nhánh.
• Chú trọng đến khả năng thanh tốn của chủ thẻ
Trong quá trình phát hμnh thẻ tín dụng, nếu lμ vay tín chấp thì phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thẩm định nh− cho vay một khoản vay thơng th−ờng. Cịn nếu khách hμng cĩ tμi sản thì bên cạnh việc chú trọng đến tμi sản thế chấp, đảm bảo thì cũng
Bên cạnh đĩ cần theo dõi th−ờng xuyên hoạt động sử dụng thẻ cũng nh− tình hình chi tiêu của khách hμng. Thực hiện các biện pháp theo từng b−ớc đối với chủ thẻ trì hỗn hoặc khơng thanh tốn sao kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ theo hμnh vi của chủ thẻ.
• Chú trọng doanh số thanh tốn vμ số l−ợng giao dịch của CSCNT: để cĩ thể phát hiện ra những thay đổi đột ngột, cĩ biện pháp đề phịng rủi ro.
• Tăng c−ờng phịng chống tội phạm thẻ
Khi phát hiện các hμnh vi gian lận, Incombank cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa ph−ơng để xử lý dứt điểm các hμnh vi gian lận nμy. Đồng thời cơng bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ hiện đang xảy ra trên thế giới cũng nh− xu h−ớng tấn cơng của bọn tội phạm thẻ để các khách hμng cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để cĩ thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng , tội phạm thẻ sẽ gia tăng.
• Xây dựng quỹ bảo đảm rủi ro: khơng riêng chỉ ở Việt Nam, các ngân hμng trên thế giới cĩ cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các tr−ờng hợp mất tiền trên tμi khoản của khách hμng theo nguyên tắc “khách hμng luơn luơn đúng”.Ngân hμng khơng quy kết khách hμng cĩ hay khơng cố tình gian lận, việc đĩ thuộc thẩm quyền của tịa án. Cách giải quyết nμy t−ơng tự nh− hoạt động bồi th−ờng của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh đ−ợc khách hμng cố tình gian lận thì pháp luật sẽ xử lý. Muốn vậy ngân hμng phải cĩ quỹ bảo đảm rủi ro, lμ một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ. Ngân hμng Nhμ
n−ớc bắt buộc các ngân hμng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm trong tr−ờng hợp khách hμng bị mất tiền. Điều đáng tiếc lμ Việt Nam đã cĩ hiệp hội thẻ nh−ng giữa các thμnh viên ch−a cĩ đ−ợc sự phối hợp với nhau trong việc chia sẻ thơng tin nhằm bảo đảm an ninh giao dịch.
• Cập nhật danh sách thẻ đen
Thơng th−ờng các tổ chức thẻ quốc tế nh− Visa, MasterCard th−ờng cập nhật các danh sách thẻ đen hμng ngμy cho các ngân hμng phát hμnh cũng nh− ngân hμng thanh
• Hạn chế rủi ro trong phát hμnh thẻ
Trong quá trình phát hμnh thẻ phải đảm bảo chỉ cĩ các cán bộ liên quan đ−ợc vμo phịng bảo mật thực hiện in thẻ cũng nh− PIN. Sau khi nhận thẻ thμnh phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN vμ thẻ theo 2 đ−ờng th− bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ vμ PIN phải đ−ợc trao tận tay khách hμng. Trong quá trình sử dụng thẻ, các bộ ngân hμng phải h−ớng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mật số PIN vμ đặt số PIN theo các con số đặc biệt, tránh đặt theo ngμy sinh của các thμnh viên trong gia đình, số CMND...vv thì dễ bị kể xấu phát hiện vμ lợi dụng.
• Hạn chế rủi ro trong thanh tốn
Tr−ớc hết Incombank cần tìm hiểu kỹ về t− cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tμi chính các CSCNT tr−ớc khi ký hợp đồng với các CSCNT nμy. Trong quá trình CSCNT hoạt động, Incombank cần th−ờng xuyên cập nhật tμi liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên lμm thẻ trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số hoạt động thẻ cũng nh− tình hình tμi chính của CSCNT, kịp thời phát hiện khĩ khăn bất th−ờng để cĩ biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời.
Ngoμi ra cịn cĩ thể thực hiện nh− sau để tăng c−ờng tính an toμn cho thẻ : sau mỗi lần giao dịch nh− rút, gửi tiền hay thanh tốn c−ớc taxi, mua hμng... các chủ thẻ ghi nợ của Incombank sẽ thực hiện lệnh khĩa tμi khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch tiếp theo phải cĩ mã số nμy mới thực hiện đ−ợc. Nh− vậy dù lấy cắp đ−ợc thẻ vμ
biết đ−ợc số pin, kẻ xấu khơng thể lấy đ−ợc tiền nếu khơng biết mã số truy nhập. Thực hiện giải pháp nμy tuy hơi rắc rối nh−ng khơng tốn kém lắm mμ lại cĩ thể khiến khách hμng yên tâm hơn.
-Lắp Camera: nên lắp Camera tại các máy ATM để theo dõi đ−ợc các giao dịch của khách hμng, tránh tình trạng chủ Thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tμi khoản.
• Hạn chế rủi ro nội bộ
Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới cĩ nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây lμ những đối t−ợng hiểu rõ quy trình phát hμnh vμ thanh tốn thẻ, do đĩ họ dễ dμng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hμng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ bằng cách cấu kết với các nhân viên CSCNT vμ
các đối t−ợng khác. Do đĩ Incombank cần rút kinh nghiệm của các n−ớc phát triển bằng cách thực hiện một số biện pháp sau:
- Hoμn thiện quy trình nghiệp vụ phát hμnh vμ thanh tốn thẻ.
- Đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục vμ ổn định.
- Xây dựng các khu bảo mật 24h x7kiểm sốt chặt chẽ bằng các cửa từ. Đồng thời trang bị các thiết bị camera tại các khu vực nhạy cảm nĩi trên.
- Chọn các nhân viên cĩ đạo đức tốt, lối sống lμnh mạnh vμ kiểm sốt chặt chẽ hμnh vi của họ trong thời gian lμm việc tại các bộ phận quan trọng vμ bảo mật.
- Luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến cơng việc phát hμnh thẻ theo định kỳ để một mặt lμ an toμn một mặt cĩ thể phát huy đ−ợc tính sáng tạo cũng nh− tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ vμ Ngân hμng Nhμ n−ớc
3.3.1. Với Chính phủ
• Tạo mơi tr−ờng kinh tế - xã hội ổn định vμ phát triển
Đây lμ điều kiện quan trọng nhất để cho bất cứ hoạt động nμo phát triển chứ khơng nĩi riêng gì thẻ thanh tốn. Sau 20 năm đổi mới nền kinh tế n−ớc nhμ đã thay đổi ngoạn mục, từ một đất n−ớc nghèo lạc hậu chúng ta đã phát triển thμnh một đất n−ớc "rồng nhỏ" nh− chính lời nhận xét của các quan chức Chính phủ Mỹ khi Thủ t−ớng Phan văn Khải đến thăm n−ớc Mỹ vμo tháng 6/2005. Đi cùng với sự tăng tr−ởng của nền kinh tế lμ sự hình thμnh vμ phát triển của dịch vụ thẻ tại các ngân hμng th−ơng mại nĩi chung, tại Incombank nĩi riêng. Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc cơ sở hạ tầng đ−ợc đầu t−, khi đĩ đời sống dân chúng đ−ợc cải thiện, h−ớng họ tới việc tiêu dùng vμ sử dụng các sản phẩm văn minh vμ tiện ích nh− thẻ.
• Hoμn thiện các văn bản vμ quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ
doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự khơng đồng nhất, gây khĩ khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hμng, dẫn đến việc đầu t− tốn kém, hiệu quả kinh doanh khơng cao.
Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hμnh quy định tội danh vμ khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả vμ cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Thực tế loại tội phạm về thẻ rất nguy hiểm vμ tinh vi. Chúng cấu kết với cán bộ ngân hμng vμ các tội phạm máy tính để tấn cơng kho dữ liệu khách hμng thẻ nhằm ăn cắp thơng tin về khách hμng, tạo các thẻ giả mạo lấy tiền của khách hμng. . Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng khơng chỉ dừng lại trong nội bộ một quốc gia mμ ở phạm vi xuyên quốc gia, gây ra thiệt hại nặng nề cho các ngân hμng triển khai thẻ thanh tốn. Do đĩ Việt Nam nên đ−a ra các chế tμi xử phạt hμnh chính thật nặng vμ hình sự nghiêm khắc nhất cho tội phạm thẻ lμ chung thân hoặc tử hình để tấn cơng triệt để các loại hình tội phạm nμy. Mặt khác nhanh chĩng nh− xây dựng vμ đ−a vμo thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm th−ơng mại điện tử, Luật chữ ký điện tử...vv.Các hoạt động giả mạo thẻ th−ờng cĩ liên quan đến yếu tố n−ớc ngoμi nên Chính phủ cĩ thể tham khảo luật vμ quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng nh− các quy định của luật pháp quốc tế để ban hμnh các điều khoản cĩ tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế cĩ thể xảy ra mμ khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam
• Tuyên truyền rộng rãi về thẻ ngân hμng
Cĩ rất nhiều ng−ời dân ch−a hề nghe đến thẻ, thậm chí cĩ nhiều cán bộ nhμ n−ớc cĩ thẻ trong tay cũng khơng biết cách sử dụng. Nguyên nhân cơ bản lμ họ quá thiếu thơng tin về hình thức thanh tốn mới mẻ nμy. Mặc dù Incombank cũng nh− các ngân hμng khác đều thực hiện các ch−ơng trình quảng cáo về dịch vụ thẻ của mình trên tivi, đμi phát thanh, báo song vì ngân sách dμnh cho hoạt động nμy rất hạn hẹp nên cịn manh mún, khơng th−ờng xuyên vμ thiếu cập nhật. Hơn ai hết Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự −u việt cũng nh− tính văn minh của các sản phẩm thẻ đến với
Bên cạnh đĩ, Chính phủ nên phổ biến rộng rãi các hình thức thanh tốn qua ngân hμng vμ khuyến khích ng−ời dân mở tμi khoản tại ngân hμng vì đây lμ cầu nối quan trọng h−ớng cơng chúng tới việc sử dụng vμ thanh tốn thẻ. Để tiến tới quy định việc trả l−ơng các Cơ quan doanh nghiệp nhμ n−ớc quan tμi khoản thẻ. Chẳng hạn nh− ở Trung quốc, Chính phủ khuyến khích các doanh nghiệp nhμ n−ớc trả l−ơng nhân viên qua tμi khoản ngân hμng; kêu gọi ng−ời dân thanh tốn tiền điện, n−ớc, điện thoại....từ tμi khoản tại