- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
2.3.3.2Đỏnh giỏ chất lượng hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn ngoài của VNPT Nam định
sự trung thành của khỏch hàng sẽ giảm dần đặc biệt khi cỏc nguồn lực về kinh tế của đơn vị đầu tư cho khỏch hàng giảm sỳt so với đối thủ cạnh tranh.
Như vậy trờn phương diện tổng thể chất lượng chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định đang giảm sỳt và chưa đỏp ứng được kỳ vọng của khỏch hàng đặc biệt chưa thực hiện tốt được vai trũ của chăm súc khỏch hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định.
Để tỡm hiểu rừ hơn về chất lượng của từng nhúm hoạt động chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định và nguyờn nhõn sõu xa dẫn tới chất lượng chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định cũn những tồn tại chưa thỏo gỡ được, luận văn sẽ đỏnh giỏ chất lượng chăm súc khỏch hàng dựa trờn mức độ hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ núi chung chất lượng chăm súc khỏch hàng núi riờng của VNPT Nam định đồng thời đỏnh giỏ dựa trờn năng lực và hiệu quả của khỏch hàng bờn trong trong lĩnh vực chăm súc khỏch hàng từ đỏnh giỏ chủ quan của cỏc bộ phận lónh đạo và quản lý của VNPT Nam định.
2.3.3.2 Đỏnh giỏ chất lượng hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn ngoài của VNPT Nam định . VNPT Nam định .
Để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng, VNPT Nam định đó tổ chức điều
tra thị trường đối với những khỏch hàng đang sử dụng và cỏc khỏch hàng đó rời mạng với mục đớch tỡm ra cỏc nguyờn nhõn dẫn đến việc khỏch hàng khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định, (Mẫu phiếu tại phụ lục TRANG 127)
* Số lượng chọn mẫu : 1.000 người
* Khu vực chon mẫu : Thành phố Nam định : 200 người, 9 huyện : 800 người. Kết quả điều tra trong năm 2008 như sau
Bảng 2.23
Kết quả khảo sỏt khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định
1 Đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật.
Đỏnh giỏ (cảm nhận) của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ do Viễn thụng Nam định cung cấp
- Tốt - Chấp nhận được - Khụng chấp nhận được 56% 27% 17%
2 Đỏnh giỏ chất lượng chức năng (chất lượng chăm súc khỏch hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Viễn thụng Nam định khi giao tiếp với khỏch hàng - Niềm nở, nhiệt tỡnh - Chấp nhận được - Khụng thể chấp nhận được 38% 51% 11% 2.2 Cỏc chớnh sỏch hỗ trợ
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc chớnh sỏch kinh tế chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định cho cỏc dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kộm hấp dẫn 12% 21% 67% 2.3 Đỏnh giỏ cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liờn lạc của Viễn thụng Nam định đối với cỏc dịch vụ khỏch hàng đang sử dụng - Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày - 4 giờ làm việc 27% 52% 21%
Hỡnh thức thanh toỏn cước viễn thụng hiện nay đối với khỏch hàng
- Đó phự hợp - Chưa phự hợp
33% 67%
Nhu cầu của khỏch hàng về hỡnh thức thanh toỏn cước viễn thụng
- Thanh toỏn tại nhà - Thanh toỏn tại cửa hàng - Thanh toỏn qua ngõn hàng
79% 12% 9%
Nguồn: phũng kế hoạch kinh doanh - VNPT Nam định
Từ bảng kết quả điều tra trờn cú thể đỏnh giỏ như sau:
Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thụng VNPT Nam định cung cấp cú 83% khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng kỹ thuật nằm trong vựng chấp nhận của kỳ vọng khỏch hàng, 17% khụng thoả món, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của VNPT Nam định cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giỏ cả hợp lý thỡ chăm súc khỏch hàng mới phỏt huy được hiệu quả cao.
Về con người được đỏnh giỏ ở đõy là những người tuyến đầu được khỏch hàng đỏnh giỏ 11% khụng thể chấp nhận được về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, thỏi độ phục vụ và giao tiếp với khỏch hàng, 38% hài lũng và 51% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh dooanh dịch vụ nhõn tố con người cực kỳ quan trọng, nhõn viờn trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và cú tỏc động rất lớn đến sự thoả món nhu cầu của
khỏch hàng đem lại sự hài lũng của khỏch hàng. Tuy nhiờn năng lực của những người tuyến đầu VNPT Nam định chưa làm thoả món được khỏch hàng, chỉ cú 38% khỏch hàng thực sự hài lũng là chỉ số đỏng bỏo động phản ỏnh thực trạng chất lượng khỏch hàng bờn trong của VNPT Nam định cũn nhiều yếu kộm. Nguyờn nhõn này khụng hẳn chỉ do chớnh người người giao tiếp trực tiếp với khỏch hàng mà do hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn trong của VNPT Nam định chưa tốt dẫn tới dõy truyền chăm súc khỏch hàng bị giỏn đoạn ở một số mắt xớch tỏc động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nờn nú bộc lộ những điểm yếu kộm là nguyờn nhõn khỏch hàng khụng hài lũng.
Về chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định: 67% khỏch hàng được phỏng vấn đỏnh giỏ chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định kộm hấp rất cho thấy điểm yếu của cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định như chưa chỳ trọng đến thời gian chung thủy của khỏch hàng với VNPT Nam định, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nờn mặc dự tốn kộm nguồn lực nhưng khụng đạt được mục tiờu, sự kộm hấp dẫn cho thấy VNPT Nam định cần cú những đổi mới về cỏch nghĩ, cỏch làm, phải coi trọng khỏch hàng và quản lý tốt nhu cầu của khỏch hàng từ đú làm nền tảng ban hành chớnh sỏch thay vỡ ban hành chớnh sỏch theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lónh đạo đơn vị mà chưa chỳ trọng đến khỏch hàng muốn gỡ để họ hài lũng với những yếu kộm thiếu xút trong quỏ trỡnh kinh doanh chưa đỏp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khỏch hàng khi cú sự tỏc động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thụng..
Về cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời vỡ theo qui định VNPT Nam định sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4 h làm việc nhưng thực trạng chỉ cú 21% khỏch hàng được điều tra đỏnh giỏ đỳng thời gian qui định cũn lại 79% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự khụng kịp thời thỡ chất lượng xử lý khụng được kiểm tra kiểm soỏt, thỏi độ nhõn viờn cũn đõu đú sỏch nhiều vũi vĩnh gõy khú dễ cho khỏch hàng dẫn tới khỏch hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp, vấn đề này hiện VNPT Nam định đó và đang cú những bước đột phỏ với hỡnh thức quyết liệt giỏm sỏt và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 2 h làm việc để đủ tớnh cạnh tranh khi cỏc doanh nghiệp
khỏc như Viettel cam kết dưới 3 giờ làm việc trong khi VNPT Nam định cú đội ngũ tổ dõy và kỹ thuật rất lớn cú trụ sở ở khắp địa bàn tỉnh Nam định.
Hỡnh thức thu cước viễn thụng hiện trạng của VNPT Nam định chưa chủ động và thu hầu hết ở cỏc quấy giao dịch và một số Bưu điện văn hoỏ xó nờn bỏn kớnh phục vụ cú điểm nờn tới 3Km đến 5 Km là quỏ xa, thời gian thu theo giờ hành chớnh và cứng nhắc ngày thu nờn khú khăn cho khỏch hàng, 67% khỏch hàng chưa rằng thu cước như hiện tại là chưa thuận tiện, chỉ cú 33% khỏch hàng cho là phự hợp một phần do khỏch hàng gần điểm thu cước, khỏch hàng chuyển khoản hoặc khỏch hàng ở một số khu vực thớ điểm thu tại nhà.
79% khỏch hàng cho rằng thu cước tại nhà là phự hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng.
Hỡnh thức thu tại quầy dựng điện thoại nhắc nợ sẽ gõy khú chịu cho khỏch hàng, nhõn viờn thu nợ khụng nắm được nhu cầu mong muốn của khỏch hàng, khỏch hàng cú cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đỏp thỡ do thu với số lượng hoỏ đơn nhiều, lượng khỏch hàng đụng nờn trả lời chưa được chu đỏo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khỏch hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố nếu hoạt động giải quyết khiếu nại khiếu tố khụng được thuận tiện với chất lượng thấp như hiện nay càng đẩy nguy cơ khỏch hàng thất vọng và bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh.