6 Thuờ bao di động trả sau phỏt triển mới Thuờ bao 3 0 93 31 1 1 11 151
2.3.2.2Giai đoạn trong khi bỏn hàng.
Đõy là giai đoạn mà nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng nhiều nhất.
Tại cỏc cửa hàng của cỏc trung tõm viễn thụng, khỏch hàng cú thể làm việc ngay với nhõn viờn giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khỏch hàng cú thể sử dụng cỏc dịch vụ phụ kốm theo của dịch vụ chăm súc khỏch hàng như xem bỏo, tờ rơi, tạp chớ, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về cỏc dịch vụ mới, cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng...
Qui trỡnh hũa mạng cho thuờ bao viễn thụng mới : trong quỏ trỡnh giao dịch, những cụng việc thụng thường một nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải thực hiện là:
Lấy thụng tin về nhu cầu của khỏch hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền ( nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kốm theo, phương thức thanh toỏn...
Tư vấn cho khỏch hàng những dịch vụ, gúi cước hợp lý để khỏch hàng cú thể lựa chọn cho phự hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khỏch hàng cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng hiện Viễn thụng Nam định đang ỏp dụng.
Giới thiệu cho khỏch hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ớch cho khỏch hàng. Ký hợp đồng với khỏch hàng.
Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khỏch hàng hoàn thành thỡ phải cú biờn bản nghiệm thu cụng việc với khỏch hàng.
Trong quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng dịch vụ, nhõn viờn phải cú trỏch nhiệm giải quyết tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến dịch vụ mà khỏch hàng sử dụng, chẳng hạn như cỏc yờu cầu về kỹ thuật, cỏc yờu cầu về hướng dẫn sử dụng, cỏc vấn đề liờn quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liờn lạc, giảm cước do mất liờn lạc... Nhõn viờn giao dịch tiếp nhận cỏc thụng tin từ khỏch hàng, nếu vấn đề nào khụng giải
trao đổi trực tiếp với bộ phận liờn quan đến vấn đề đú. Mục đớch cuối cựng là thỏa món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Trong giai đoạn này cụng việc của dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khỏch hàng thể hiện phải quan tõm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Phỏt hiện kịp thời cỏc sự cố để cú thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất cú thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dõy sub thuờ bao ảnh hưởng đến tớnh liờn tục của dịch vụ thỡ phải kịp thời phỏt hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhõn viờn kỹ thuật phải xử lý ngay.
Trong quỏ trỡnh tiếp xỳc với khỏch hàng, nếu phỏt hiện thấy khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng dịch vụ thỡ tư vấn cho khỏch hàng và mời chào khỏch hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khỏch hàng thấy được tỏc dụng của cỏc dịch vụ do VNPT Nam định cung
cấp, từ đú khỏch hàng sẽ phỏt sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định. Trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, khỏch hàng cú thể trao đổi giỏn tiếp bằng điện thoại với nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn kỹ thuật qua số mỏy điện thoại miễn phớ 119...
Khi khỏch hàng cú thắc mắc hay những thụng tin khỏch hàng khụng tỡm thấy trờn mạng thỡ khỏch hàng cú thể trực tiếp kết nối với điện thoại viờn 1080 hoặc hộp thư điện thoại miễn phớ 801104. Hoạt động của giao dịch viờn tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những cõu hỏi, thắc mắc của khỏch hàng, hướng dẫn họ cỏch tỡm kiếm thờm thụng tin về dịch vụ mà khụng tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tớnh phỏp lý nào.
Nguồn : Phũng Mạng - Dịch vụ - Tin học VNPT Nam định
Hỡnh 2.2
Qui trỡnh hũa mạng thuờ bao viễn thụng mới 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch
Trờn thị trường viễn thụng, cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng là duy trỡ khỏch hàng cũ, gia tăng khỏch hàng trung thành và thu hỳt khỏch hàng tiềm năng.
Để làm được điều này,VNPT Nam định tổ chức hệ thống dịch vụ chăm súc khỏch hàng theo từng vựng thị trường với cỏc thành phần cụ thể :
Lắp đặt, kớch hoạt, hướng dẫn sử dụng Tiếp nhận, khảo sỏt và ký hợp đồng Tư vấn khỏch hàng lựa chọn dịch vụ IN cước, thu cước khỏch hàng và giải đỏp khiếu nại
- Quản lý khỏch hàng để quản trị cỏc nhu cầu của khỏch hàng bằng cỏch xõy dựng tiờu chớ phõn loại khỏch hàng, xõy dựng cỏc phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng . - Xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc cho từng đối tượng khỏch hàng ( chớnh sỏch về ưu tiờn kỹ thuật, chớnh sỏch về kinh tế )
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khỏch hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ ) - Xõy dựng cỏc quan hệ với khỏch hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ .
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thụng và giải đỏp khiếu nại của khỏch hàng tại cỏc địa chỉ theo yờu cầu của khỏch hàng .