2 Đỏnh giỏ chất lượng chức năng (chất lượng chăm súc khỏch hàng)
2.1.2.3Khỏi quỏt thị trường viễn thụng tỉnh Nam định
Qua phõn tớch tỡnh hỡnh kinh tế xó hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDP của Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyển sang cỏc ngành cụng nghiệp, dịch vụ). Mục tiờu tăng trưởng GDP bỡnh quõn giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng cỏc ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm.
Song song kinh tế xó hội phỏt triển mạnh và cụng nghệ bựng phỏt là mụi trường tốt cho cỏc ngành kinh doanh dịch vụ phỏt triển trong đú dịch vụ Viễn thụng cụng nghệ thụng tin là một trong nhúm dịch vụ đầu tàu phỏt triển kinh tế đất nước. Đi đụi với sự phỏt triển của thị trường viễn thụng Việt Nam, thị trưũng viễn thụng tại tỉnh Nam định trong thời gian qua cũng cú sự phỏt triển bựng phỏt. Đến nay đó cú 6 doanh nghiệp được cấp phộp cung cấp dịch vụ viễn thụng tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chớnh viễn thụng Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thụng Nam định (VNPT Nam định), Cụng ty thụng tin Viễn thụng Điện lực (EVN Telecom), Tổng cụng ty viễn thụng Quõn đội (Viettel), Cụng ty cổ phần viễn thụng Hà nội (HT Telecom), Cụng ty cổ phần bưu
chớnh viễn thụng Sài gũn (SPT). Gtel đang gấp rỳt đầu tư hạ tầng để sớm gia nhập thị trường tại Nam định vào cuối năm 2009 đầu năm 2010.
Về cạnh tranh trờn thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Cụng ty thụng tin Viễn thụng Điện lực (EVN Telecom), Tổng cụng ty viễn thụng Quõn đội (Viettel).
Về cạnh tranh trờn thị trường băng rộng (internet): Viễn thụng Nam định (VNPT Nam định), Viettel Nam định.
Về cạnh tranh trờn thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Thực trạng cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thụng đang chỳ trọng cạnh tranh về giỏ với hàng loạt cỏc đợt giảm giỏ và khuyến mói triền miờn để thu hỳt khỏch hàng mới chứ chưa quan tõm nhiều đến việc nõng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm súc khỏch hàng để giữ khỏch hàng trờn mạng và tạo ra khỏch hàng trung thành. Từ thực tế trờn tạo ra nhiều lớp khỏch hàng ảo tiờu dựng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khỏc nhau nờn khi giỏ và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thỡ
tiềm ẩn nguy cơ khỏch hàng rời mạng cao khi chất lượng chăm súc khỏch hàng khụng được chỳ trọng. Từ xu hướng trờn kết hợp với sự yếu kộm trong cụng tỏc truyền thụng tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khỏch hàng rất khú lựa chọn cho mỡnh một nhà cung cấp cú lợi ớch thực sự phự hợp với kỳ vọng của cỏ nhõn dẫn đến khỏch hàng cú nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp khụng xỏc định được lớp khỏch hàng mục tiờu nờn tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tỡnh hỡnh kinh doanh của cỏc doanh nghiệp trong thời gian tới. Cơ hội cho doanh nghiệp nào sớm chỳ trọng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng sẽ dành chiến thắng.
Trờn thị trường viễn thụng Nam định, cỏc khỏch hàng nhỏ, khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng ớt, khụng mang tớnh thường xuyờn, việc sử dụng dịch vụ viễn thụng khụng đũi hỏi chất lượng cao thỡ thường họ chọn nhà cung cấp là Vietel hoặc EVN Telecom vỡ giỏ rẻ hơn, khuyến mại hấp dẫn hơn. Cũn cỏc khỏch hàng, doanh nghiệp lớn như ngõn hàng, Kho bạc, cỏc cơ quan của Đảng và Chớnh quyền địa phương, cỏc doanh nghiệp lớn, cỏc doanh nghiệp tại cỏc khu cụng nghiệp, cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh... những đơn vị đũi hỏi cú độ chớnh xỏc cao, chất lượng dịch vụ phải cao, tớnh ổn định của thụng tin phải đảm bảo thỡ chọn VNPT Nam định. Những nơi vựng sõu, vựng xa phải VNPT Nam định vỡ
tại đú chỉ cú VNPT Nam định mới đỏp ứng được nhu cầu do năng lực mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh.
Bảng 2.2
Hạ tầng viễn thụng mạng điện lực Nam định
Hạ tầng Năm