6 Thuờ bao di động trả sau phỏt triển mới Thuờ bao 3 0 93 31 1 1 11 151
2.3.1Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng Viễn thụng Nam định được tổ chức theo mụ hỡnh cỏc trung tõm viễn thụng huyện, thành phố, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng trờn thành phố Nam định đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giỏm đốc. Tại cỏc Trung tõm Viễn thụng huyện sẽ đảm nhận từ khõu tiếp thị, bỏn hàng, lắp đặt, chăm súc khỏch hàng , in cước viễn thụng và thu cước khỏch hàng.
Hệ thống này gồm 43 cửa hàng viễn thụng, 103 trạm viễn thụng, 265 đại lý Bưu điện tỉnh Nam định làm nhiệm vụ bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng và hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phỏt triển thuờ bao Mega VNN. Bờn cạnh đú là hệ thống cỏc bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liờn quan đến quỏ trỡnh
thanh toỏn thuộc cụng đoạn cuối cựng của qui trỡnh cung cấp dịch vụ là việc tớnh cước, in húa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này cú 2 bộ phận liờn quan là phũng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Nam định, cỏc bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm súc khỏch hàng, bộ phận kế toỏn của cỏc trung tõm viễn thụng huyện, thành phố.
Bờn cạnh cỏc bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khỏch hàng, VNPT Nam định cũn cú một đội ngũ nhõn viờn giỏn tiếp thuộc cỏc phũng ban từ VNPT Nam định đến cỏc Trung tõm Viễn thụng cú chức năng kiểm tra, giỏm sỏt, phõn tớch bỏo cỏo và đề ra cỏc biện phỏp, chớnh sỏch cho hoạt động chăm súc khỏch hàng .
Cỏc giai đoạn chớnh của khỏch hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thụng của Viễn thụng Nam định bao gồm:
- Quỏ trỡnh nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thụng : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bỏn hàng. Bộ phận tiếp thị cú nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khỏch hàng, xõy dựng phương ỏn Marketing, triển khai truyền thụng thụng điệp tới khỏch hàng mục tiờu, tổ chức cỏc chương trỡnh xỳc tiến bỏn hàng để lụi kộo, mời chào khỏch hàng tỏc động hỡnh thành kỳ vọng và tổ chức xỳc tiến bỏn thụng qua hệ thống kờnh bỏn hàng của VNPT Nam định để khỏch hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ .
- Sau khi đó ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bỏn hàng, thụng tin của khỏch hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của cỏc Trung tõm Viễn thụng. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) cú liờn quan để cung cấp hạ tầng viễn thụng phục vụ bỏn dịch vụ cho khỏch hàng.
- Trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ cú thể khỏch hàng gặp sự cố như mất tớn hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đỏp... Cỏc sự cố liờn quan đến kỹ thuật thỡ sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, cỏc thắc mắc liờn quan đến quỏ trỡnh sử dụng và cỏc vấn đề khỏc sẽ được trả lời thụng qua cỏc bộ phận giải quyết khiếu nại, cỏc hộp thư trả lời tự động miễn phớ 801108 hoặc liờn hệ trực tiếp với nhõn viờn VNPT Nam định . Định kỳ vào cuối mỗi thỏng, bộ phận kế toỏn của cỏc đơn vị sẽ in húa đơn gửi cho khỏch hàng (bộ phận tớnh cước của phũng Kế hoạch kinh doanh tớnh cước tập trung). Căn cứ vào húa đơn và thụng bỏo cước phớ nhận được, khỏch hàng cú thể trả tiền qua kờnh thu cước của VNPT Nam định như ngõn hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại cỏc điểm thu cước của Bưu điện tỉnh Nam định
hoặc cỏc điểm thu cước của cỏc Trung tõm Viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng, trả tiền tại nhà riờng theo yờu cầu với từng đối tượng khỏch hàng
Hệ thống dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Trung tõm viễn thụng huyện, thành phố chịu trỏch nhiệm kinh doanh địa bàn huyện, thành phố. Trờn thành phố Nam định cú 2 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm súc khỏch hàng nhưng ở những mặt khỏc nhau đú là Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng , Trung tõm viễn thụng thành phố Nam định. Cỏc Trung tõm viễn thụng đều cú bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm súc khỏch hàng chịu trỏch nhiệm triển khai cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng, cỏc nhõn viờn dõy mỏy chịu trỏch
nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật khỏch hàng .
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Viễn thụng Nam định cú tớnh đặc thự của dịch vụ viễn thụng, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam định. Tuy nhiờn chưa cú tớnh đột phỏ, mang nặng tớnh hành chớnh. Khối văn phũng Viễn thụng Nam định quản lý cỏc trung tõm và đề ra chủ trương chớnh sỏch, giỏm sỏt chỉ đạo hoạt động của cỏc trung tõm viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng. Cỏc hoạt động về dịch vụ chăm súc khỏch hàng của VNPT Nam định chủ yếu là hỗ trợ và duy trỡ khỏch hàng. Mối quan hệ giữa khỏch hàng và VNPT Nam định chủ yếu là giỏn tiếp thụng qua cỏc trung tõm viễn thụng, Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng.