việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.
– Ở nội dung này, chúng tôi trình bày 10 yếu tố, mà theo kinh nghiệm thực tế của chúng tôi, có khả năng quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm sự thuận tiện về địa điểm và thời gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, uy tín của ngân hàng,… Tùy theo quan điểm của đối tượng được khảo sát, họ sẽ sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ quan trọng của các từng yếu tố này. Điểm càng cao càng thể hiện mức độ quan trọng cũng như tầm ảnh hưởng của yếu tố đó đối với việc quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch.
Các yếu tốảnh hưởng và mức độảnh hưởng của chúng đối với việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Trung bình Mức độ phức tạp của các thủ tục giao dịch 53 45 93 92 8.79 Thời gian hao phí để thực hiện giao dịch 11 28 28 96 58 62 8.23 Tính thuận tiện của thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động 7 7 26 27 48 51 82 35 7.68 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 70 71 142 9.25 Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của cán bộ-nhân viên 78 205 9.72 Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn, khang trang,
hiện đại 37 69 82 95
8.83
Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh 2 26 21 35 87 42 70 8.06 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị
khuyến mãi cao 21 26 27 31 95 49 8 8 18
5.70 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) 6 8 4 1 29 89 67 79 8.29 Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 2 3 1 87 97 76 17 7.01 Nguồn: điều tra khảo sát của tác giả – Nhận xét
9 Các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ mình là thái độ phục vụ của nhân viên (9.72 điểm) và uy tín, danh tiếng của ngân hàng (9.25 điểm). Nguyên nhân:
+ Đa số khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng chủ yếu là đối tượng có thu nhập trung bình và cao nên nhu cầu cầu được tôn trọng, nhu cầu được khẳng định bản thân rất cao.
+ Trong tất cả các quan hệ giao dịch, đặc biệt là trong giao dịch gửi tiền, khách hàng cần phải biết chắc rằng ngân hàng nơi họ gửi tiền có thật sự uy tín và
đáng tin cậy hay không. Ngoài ra, do khách hàng của ngân hàng là người có thu nhập khá cao nên đối tượng này có tâm lý muốn lựa chọn ngân hàng danh tiếng để giao dịch
9 Các yếu tố được khách hàng ít quan tâm nhất khi quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ mình là các chương trình khuyến mãi (5.70 điểm) và tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp (7.01 điểm).
+ Khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng,… không phải là vấn đề khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngân hàng. Việc tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi,… chỉ có tác dụng hỗ trợ giữ chân khách hàng chứ không là yếu tố quyết định khách hàng có đặt quan hệ với ngân hàng hay không. + Đa số sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không có sự khác biệt đáng kể và phần lớn khách hàng cũng chỉ thiết lập mối quan hệ tiền gửi và tiền vay với ngân hàng. Do vậy, trong giai đoạn hiện nay, việc triển khai thật nhiều các sản phẩm dịch vụ mới chưa phải là vấn đề sống còn của các ngân hàng mà vấn đề đặt ra là Ngân hàng cần tập trung củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có.