Hiện nay công tác quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông cha đợc ban giám đốc quan tâm đúng mức, ngay cả trong các bộ phận ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lợng cũng không rõ ràng. Khách sạn nên thành lập ban chuyên về chất lợng hoạt động với mục đích rõ ràng. Ban quản lý chất lợng phải thờng xuyên theo dõi, giám sát họp định kì hàng tháng, hàng tuần để thu thập thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách để giải quyết kịp thời những thắc mắc và lên kế hoạch hoàn thiện những dịch vụ còn cha thực sự làm cho khách cha thực sự hài lòng.
Để làm đợc những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lợng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lợng thích hợp. Khuynh hớng của nhiều khách sạn hiện nay trong việc quản lý chất lợng là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đợc vai trò của mình. Ngời ta đã đa ra mô hình quản lý chất lợng toàn diện và hiện đang đợc áp dụng rộng rãi trong các khách sạn. Quản lý chất lợng toàn diện (TQM) là một khái niệm tơng đối mới. Ngaỳ nay, chất lợng không chỉ quan tâm đến việc liệu sản phẩm có đáp ứng đợc các yêu cầu hay không. Khái niệm chất lợng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để doanh nghiệp đáp ứng đợc tất cả các yêu cầu và mong đợi của các khách hàng, nh việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại nh thế nào, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của hóa đơn Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng…
của doanh nghiệp mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lợng dịch vụ. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp nh chính sách chiến lợc, thông tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh…
đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chát lợng là số một và chất lợng là không sai sót (tức là chất lợng chất lợng làm tốt ngay từ đầu) đồng thời định hớng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng đợc hệ thống quản lý chất lợng toàn diện đòi hỏi ban quản lý chất lợng cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Tr- ớc mắt cần quan tâm đến việc nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. Bên cạnh đó cần tìm hiểu thêm về nhu cầu thị trờng để biết đợc nhu cầu mong đợi trong tơng lai cũng nh nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó cũng rút ra đợc những phơng pháp để giải quyết những phàn nàn của khách.
Kết luận
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trờng ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt, chất lợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nâng cao quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng có ảnh hởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hiện nay vấn đề chất lợng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Khách sạn Phơng Đông qua một chặng đờng dài phát triển đã thu đợc những thành quả đáng kể, đã có tên tuổi và uy tín trên thị trờng. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Phơng Đông em nhận thấy khách sạn cần có những chiến lợc kinh doanh mới nh mở rộng thị trờng kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu thị trờng đợc thực hiện đều đặn, cơ sở vật chất của khách sạn đợc trang bị khá tốt tuy nhiên khách sạn cha thực sự quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động. Khách sạn cần đa ra những chính sách quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng sản phẩm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trờng.