Như đã trình bày ở chương 2, nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVQUAL làm cơ sở qua đó khám phá và hiệu chỉnh ra thang đo chính thức để đo lường chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại Đà Lạt. Thang đo SERVQUAL đã được parasuraman & ctg (1988) đã kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, cuối cùng cho ra bộ thang đo gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Sau khi phỏng vấn định tính, thảo luận tay đôi và chính tác giả đã đóng vai khách hàng đến một số điểm tham quan ( thác Prenn, thác Datanla, khu du lịch Thung lũng Vàng) đồng thời dựa trên bảng nghiên cứu của Thọ (2003) về chất lượng dịch vụ
của các khu vui chơi giải trí tại Tp. Hồ Chí Minh. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và bổ sung lần 1 gồm 36 biến quan sát (Phụ lục 1)
Thang đo này tiếp tục được bổ sung và điều chỉnh lần 2 bằng phương pháp chuyên gia và phỏng vấn thử 15 mẫu. Sau khi được điều chỉnh lần này đã cho ra thang đo SERVQUAL chính thức với 32 biến. Trong đó có năm thành phần, (1) thành phần tin cậy có 4 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát; (3) thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát; (4) thành phần phương tiện hữu hình có 16 biến quan sát (bảng phụ lục 2)
Thang đo SERVQUAL chính thức được đo lường bằng thang đo Likert với mức 5 điểm (1 – hoàn toàn không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- trung hòa, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn không đồng ý)
Các thành phần thang đo SERVQUAL trong bảng chính thức như sau:
Tin cậy
1.KDL thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu 2.Khi bạn cần sự giúp đỡ, KDL này nhiệt tình giúp đỡ
3.KDL thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ 4.KDL thể hiện sự quan tâm thỏa đáng những vấn đề hay sự cố bạn gặp phải
Đáp ứng
1. Nhân viên trong KDL này phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên trong KDL này tận tình hướng dẫn bạn
3. Nhân viên trong KDL này luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4. Nhân viên trong KDL này luôn phục vụ bạn chu đáo ngay cả khi đông khách
Năng lực phục vụ
1. Bạn thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ vui chơi trong KDL này 2. Bạn cảm thấy an toàn khi dạo chơi trong khuôn viên KDL này
3. Nhân viên trong KDL này bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với bạn 4. Cung cách phục vụ của nhân viên trong KDL này tạo sự tin tưởng cho bạn 5. Nhân viên trong KDL này có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn
Đồng cảm
1. KDL này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. KDL này thể hiện sự chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất 3. Nhân viên trong KDL này hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Phương tiện hữu hình
1. Nhân viên trong KDL này có trang phục lịch sự 2. KDL này có trang thiết bị hiện đại
3. Bảng hướng dẫn trong KDL này rõ ràng 4. Đường đi ở KDL này trông rất hấp dẫn
5. KDL này có những dịch vụ du lịch độc đáo, khác biệt so với các KDL khác 6. KDL này có những trò chơi phong phú dành cho trẻ em
7. KDL này luôn có những dịch vụ, trò chơi mới lạ 8. KDL này bố trí các điểm dừng chân thuận tiện cho bạn 9. Các công trình kiến trúc của KDL này trông rất hấp dẫn 10. Các dịch vụ du lịch trong KDL này rất đa dạng
11. Khu vực nhà vệ sinh công cộng ở KDL này được bố trí hợp lý 12. Nhà vệ sinh công cộng ở KDL này rất sạch sẽ
13. KDL này rất sạch sẽ
14. Cảnh quan tự nhiên ở KDL này trông rất đẹp
15. Cảnh nhân tạo ở đây được xây dựng rất đẹp, phù hợp 16. Dịch vụ gởi xe tương đối tốt