II. MộT Số GIảI PHáP nhằm nâng cao CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty tiếp vận đại d-
5. Một số giải pháp khác
5.1 Phân tích hành vi khách hàng
Hành vi tiêu dùng của khách hàng là một phạm trù rộng lớn do vậy công ty cần phải có một hệ thống bảng biểu, cơ sở dữ liệu tin cậy từ thị trờng để từ đó sử dụng các phơng pháp phân tích hành vi khách hàng. Bởi vì nguồn thông tin luôn là nguyên liệu đầu vào quan trọng cho mọi quá trình phân tích cho nên
có cơ sở dữ liệu đầy đủ, tin cậy sẽ giúp cho những phân tích chính xác hơn và phục vụ đắc lực cho việc ra quyết dịnh marketing.
Việc phân tích hành vi khách hàng có thể đợc tiến hành một cách thủ công hoặc sử dụng phần mềm máy tính tuỳ theo điều kiện của công ty và yêu cầu của công việc tuy nhiên nếu sử dụng máy tính thì nhanh hơn và giảm đợc đáng kể các sai sót do nhầm lẫn của con ngời trong việc tính toán các dãy số phức tạp.
Việc phân tích hành vi khách hàng phải đợc kết hợp với những quan sát, tìm hiểu, mô tả, liệt kê của các nhân viên trong công ty mà chủ yếu là nhân viên kinh doanh và nhân viên marketing để từ đó nêu ra đợc những điểm nổi bật chung nhất về khách hàng mục tiêu. Điều này rất quan trọng đối với công ty vì nó không những phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ mà nó còn phục vụ cho quá trình đổi mới, cải tiến dịch vụ và đa ra những dịch vụ mới cho thị trờng.
5.2 Về sản phẩm dịch vụ
Hiện tại chính sách dịch vụ của công ty mới chỉ tập trung vào 2 vấn đề là loại sản phẩm dịch vụ cung cấp và chất lợng dịch vụ. Trong điều kiện hiện tại, công ty có thể tiếp tục đi theo chính sách đó song phải khai thác một cách triệt để. Cụ thể với chủng loại sản phẩm cần tiến hành bổ sung thêm các loại sản phẩm khác nhau để phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của thị trờng, mạnh dạn bỏ qua những sản phẩm dịch vụ ít mang lại lợi nhuận và tập trung u tiên vào những sản phẩm mang lại giá trị cao. Về chất lợng dịch vụ, cần đặt ra mục tiêu là khách hàng sẽ nhận đợc giá trị cao nhất trên một đồng chi phí bỏ ra.
Ngoài những dịch vụ cơ bản công ty cũng cần chú trọng cung cấp các
dịch vụ bao quanh bởi vì dịch vụ bao quanh là những dịch vụ tác động tới khách hàng nhiều hơn với chi phí ít hơn so với dịch vụ cơ bản. Công ty cũng có thể phát triển các dịch vụ bao quanh thành một hệ thống dịch vụ độc lập chuyên môn hoá để cung cấp tối đa lợi ích cho khách hàng, giảm thiểu chi phí. Thêm vào đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ thì công ty cần kết hợp tốt với các hoạt động marketing hỗn hợp còn lại.
5.3 Về cớc phí dịch vụ
Mức giá hiện tại của công ty đa ra chủ yếu căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh và chi phí thực hiện dịch vụ của công ty. Công ty cần tham khảo thêm một số phơng pháp định giá dịch vụ nh giá tâm lý xuất phát từ khách hàng hay xác định lợi nhuận mục tiêu trớc khi định giá bằng cách cộng lợi nhuận vào chi phí …
Để khai thác tối đa cả thị trờng thành thị lẫn nông thôn, công ty cần thực hiện phân biệt giá. Cụ thể, đối với những vùng nông thôn, thu nhập thấp thì áp dụng mức giá thấp hơn cho phù hợp bù lại có thể công ty cắt giảm các dịch vụ đi kèm để giảm chi phí. Đối với khu vực thành thị thì có thể áp dụng một mức giá cao hơn tơng ứng với chất lợng dịch vụ và nhóm các dịch vụ bao quanh.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần nghiên cứu, xác định một mức chiết khấu hợp lý cho các trung gian sao cho nó đủ lớn để kích thích họ nâng cao chất lợng dịch vụ, tận dụng các nguồn lực sẵn có của họ để thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình đồng thời cũng đủ nhỏ để không ảnh hởng tới lợi nhuận của công ty.
5.4 Về quá trình dịch vụ
Về quá trình dịch vụ thì công ty cần tính toán làm sao để chuyển cùng một chuyến hàng đến nhiều điểm khác nhau tức là tối đa hoá số lợng hàng hoá vận chuyển và tối thiểu hoá thời gian vận chuyển. Điều này yêu cầu công ty phải nắm đợc vị trí của nhóm khách hàng thờng xuyên và nhóm khách hàng lớn để từ đó bố trí hợp lý các cơ sở dịch vụ sao cho thuận tiện nhất.
Đồng thời, công ty cần phải phân biệt những loại hàng hoá nào thì nên và không nên vận chuyển qua một số khâu nhất định để đảm bảo chất lợng hàng hoá không thay đổi, biến dạng hay thực chất là cần phân loại sản phẩm để lựa chọn hình thức vận chuyển thích hợp. Mục tiêu của công ty chính là làm sao để quá trình dịch vụ đợc thực hiện một cách thông suốt, thống nhất và khép kín.
Đối với nhóm khách hàng thờng xuyên thì công ty phải luôn cải tiến, bổ sung các dịch vụ bao quanh, dịch vụ kèm theo, hỗ trợ thêm cho khách hàng, tránh sự nhàm chán từ phía khách hàng và cần thiết phải đầu t thời gian và tiền bạc hơn nữa cho nhóm khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với họ.
Đối với nhóm khách hàng không thờng xuyên, thông qua các dịch vụ khách hàng, nhân viên tiếp vận và cung cấp dịch vụ phải sử dụng hết các kỹ năng, nghiệp vụ của mình để từng bớc biến nhóm khách hàng này thành khách hàng thờng xuyên của công ty. Điều này rất quan trọng nên việc thực hiện nó không chỉ thuộc trách nhiệm của các nhân viên kinh doanh mà của toàn thể nhân viên trong công ty. Mọi thành viên của công ty đều có trách nhiệm thu hút khách hàng cho công ty mình.
KếT LUậN
Chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc có những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lợng sản phẩm còn giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận và giúp cho doanh nghiệp học hỏi đợc những kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống đảm bảo chất lợng đó chính là những thủ pháp cơ bản và hiệu quả nhất để nâng cao chất lợng quản trị của bất cứ một doang nghiệp nào thông qua việc đảm bảo tính đồng bộ và chất lợng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Với những đòi hỏi mới của thị trờng, với khẩu hiệu “ khách hàng là thợng đế”, Công ty không chỉ phải hoàn thiện hơn những việc quản lý chất lợng trong quá trình nhập khẩu hàng hoá mà còn phải quản lý chất lợng toàn diện, ở tất cả các khâu đặc biệt là khâu tiếp vận. Việc quản lý chất lợng tại khâu này ở Công ty còn cha tốt, cha làm theo quy trình, thậm chí còn làm một cách tuy tiện đã dẫn đến sự không hiệu quả của công việc. Đấy là những tồn tại đòi hỏi Công ty Tiếp vận Đại Dơng phải giải quyết và ngăn chặn sự tái diễn, phải giải quyết một cách triệt để. Công ty nên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại nhận thức cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, nâng cao trách nhiệm chất lợng cho mỗi ngời. Đặc biệt, là nhận thức về chất lợng và quản lý chất lợng trong khâu tiếp vận của các nhân viên, cũng cần phải củng cố thêm, khẳng định tầm quan trọng của công việc, của chất lợng công việc trong quá trình phát triển của Công ty.
Hơn nữa, lãnh đạo của Công ty cần phải khẳng định vai trò, trách nhiệm, cam kết của mình trớc toàn thể cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt các cam kết về chất lợng. Vai trò của lãnh đạo trong tiếp vận còn cha phát huy triệt để. Vì thế, lãnh đạo của Công ty cần nâng cao hơn nữa vai trò của mình không chỉ trên toàn Công ty, mà trong từng khâu, từng bộ phận, đặc biệt là khâu tiếp vận.
Cuối cùng, Công ty cần nhanh chóng áp dụng triệt để mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM. Đây là mô hình mang lại rất nhiều lợi ích cho Công ty, từ việc tạo khách hàng đến duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mặc dù, hiện nay Công ty có sử dụng một số kỹ năng trong CRM nhng cha triệt để nên hiệu quả cha cao. Nên việc áp dụng mô hình này là rất cần thiết.
Tài liệu tham khảo
1. Báo cáo tổng kết Công ty TNHH Tiếp Vận Đại Dơng 2. Mô hình quản lý chất lợng phù hợp với Việt Nam
3. Giáo trình Quản lý kinh tế .Tập I, II. Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bu, Đoàn Thị Thu Hà. NXB Khoa Học Kỹ Thuật, 1999.
4. Giáo trình Khoa Học Quản Lý. Tập I,II. Đỗ Hoàng Toàn , NXB Khoa Học Kỹ Thuật.1999
5. Quản lý chất lợng trong các tổ chức, GS.TS. Nguyễn Đình Phan NXB.Giáo dục
6. Giáo trình QTKD, GS.TS. Nguyễn Thành Độ NXB. Lao Động
7. Quản lý chất lợng là gì? Cách t duy của ngời Nhật, Trần Quang Tuệ NXB. Lao Động
Mục lục
L I M Ờ Ở ĐẦU...1
Phần I...1
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Tnhh tiếp vận đại dơng...2
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng ...2
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng...2
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty...3
2.1. Chức năng...3
2.2. Nhiệm vụ của công ty...4
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty...6
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...6
3. Đặc điểm sản phẩm...8
4. Đặc điểm về lao động...8
5. Đặc điểm tài chính của công ty...8
6. Đặc điểm khách hàng và thị trờng...11
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng...12
Phần II...15
Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng...16
I. Thực trạng CHấT LƯợNG dịch vụ CủA công ty tiếp vận đại dơng...16
1. Các nghiệp vụ tiếp vận ...16
1.1. Đối với hàng xuất khẩu:...16
1.2. Đối với hàng nhập khẩu...19
1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đờng biển (Ocean Bill of Lading - B/L)...19
2. Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty...21
3. Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dơng...26
III. Các nhân tố có ảnh hởng đến chất lợng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dơng. 29 1. Cơ sở vật chất...29
2. Yếu tố con ngời...30
3. Nội dung vận đơn trong dịch vụ tiếp vận ...32
III. ĐáNH GIá chất lợng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dơng...38
1. Những mặt đạt đợc...38
2. Những tồn tại...39
PhầN III...42
GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty TNHH Tiếp vận đại dơng...42
I. ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CủA công ty TRONG NHữNG NĂM TớI...42
1. Định hớng kinh doanh...42
2. Mục tiêu ...42
II. MộT Số GIảI PHáP nhằm nâng cao CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty tiếp vận đại d- ơng...42
1. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM...42
2. Nâng cao nhận thức về chất lợng và QLCL...47
3. Tăng cờng vai trò lãnh đạo của Công ty...48
4. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận...49
5. Một số giải pháp khác...50 5.1 Phân tích hành vi khách hàng ...50 5.2 Về sản phẩm dịch vụ ...51 5.3 Về cớc phí dịch vụ ...52 5.4 Về quá trình dịch vụ ...52 5.5 Về dịch vụ hớng tới khách hàng ...52 KếT LUậN...54
Nhận xét của cơ quan thực tập ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...