Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lợng cao cho ngời tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lợng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trờng mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trờng để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấpdịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Hoàn thiện liên
hàng. Khách sạn phải trả lời đợc câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi nh thế nào“.
Khách sạn Phơng Đông là khách sạn du lịch, du khách đến với khách sạn với mục đích c trú sau một ngày tham quan mệt mỏi, sau một ngày làm việc căng thẳng với cuộc sống đầy bận rộn để đến một nơi thú vị để mong muốn th giãn, nghỉ ngơi một cách thoải mái. Hiểu đựơc nhu cầu của khách khách sạn Phơng Đông cũng đã đáp ứng đợc một phần nào nhu cầu thiết yếu của khách.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích đầu tiên là mục đích lu trú, khi nhu cầu này đợc thỏa mãn thì khách mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Bạn phải làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng lại ở mục địch lu trú.
Khách sạn Phơng Đông nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ớc. khách sạn Phơng Đông tạo đợc ấn tợng với du khách với vẻ đẹp bên ngoài với kiến trúc thiết kế độc đáo, nổi bật; khuôn viên khách sạn đợc trồng rất nhiều cây xanh tạo nên không khí trong lành làm cho du khách rất hài lòng. Phòng của khách sạn cũng đợc trang bị rất tiện nghi và đầy đủ, các phòng luôn đợc vệ sinh sạch sẽ đáp ứng đợc yêu cầu lu trú của khách ngay cả đối với các khách hàng rất khó tính. Đặc biệt mỗi phòng khách sạn có một ban công riêng vì thế đối với những khách hàng cần yên tĩnh thì đây là một nơi rất lý tởng.
Khách sạn cũng rất quan tâm đến nhu cầu cao hơn nh tổ chức tiệc cới, tiệc chiêu đãi, hội nghị... Vì thế khách sạn đầu t vào các nhà hàng, phòng họp với các trang thiết bị rất hiện đại.
Khách sạn cũng có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động, luôn lịch sử và cởi mở với khách hàng làm cho khách hàng rất hài lòng vì họ cảm nhận đợc sự quan tâm và sự tôn trọng dành cho họ. Khi nhu cầu lu trú của họ đợc thoả mãn, tiếp đến họ sẽ quan tâm đến cao nhu cầu giải trí, để đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn cũng khá đa dạng để khách hàng lựa chọn...
Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thờng rất khó để đánh giá trớc khi mua, giá cả đợc xem nh công cụ thay thế mà nó ảnh h- ởng vào sự hài lòng dịch vụ mà ngời tiêu dùng sử dụng. Giá cả đợc xem nh nhận thức của ngời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để đợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi giá cả đợc khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tơng ứng. Hiểu đợc điều đó, khách sạn Phơng Đông luôn niêm yết mức giá để khách hàng biết trớc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vu của khách sạn. Chủng loại phòng lu trú của khách sạn cũng rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn. Khi khách hàng đặt tiệc tại khách sạn, giá cả của mỗi buổi tiệc cũng đợc khách hàng thống nhất trớc khi tiêu dùng, thực đơn của buổi tiệc có thể thay đổi tuỳ theo ý kiến của khách hàng.
Để hiểu rõ đợc nhu cầu của khách hàng không phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên khách sạn đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Phòng thị trờng chỉ có 4 nhân viên và làm việc cha thực sự hiệu quả, cha thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và còn có một số hạn chế khác