Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên của khách sạn Phơng Đông đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, các bộ phận hành chính của khách sạn nh phòng thị trờng, phòng kế toán, phòng tổ chức đều có trình độ đại học. Các nhân viên ở bộ phận khác nh tổ lễ tân, tổ buồng, bếp ... đều có làm việc chuyên môn rất tốt đặc biệt là bộ phận lễ tân đợc tuyển dụng rất kỹ và đợc đào tạo rất bài bản. Nhìn chung các nhân viên trong khách sạn đều nhiệt tình, chu đáo, thái độ phục vụ rất nhiệt tình với khách hàng nhng họ cha thực sự nhanh nhẹ để nắm bắt đợc tâm lý khách hàng. Trong khách sạn Phơng Đông số nhân viên biết ngoại ngữ chiếm70% tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cha đồng đều. Bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ.
Chất lợng đội ngũ nhân lực cha thực sự đồng đều và còn có nhiều thiếu sót tuy nhiên việc đào tạo nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ vẫn cha đợc quan tâm thích đáng. Cũng chính vì thế vẫn có tình trạng không hài lòng của một số khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên.
Tóm lại, việc nâng cao chất lợng đội ngữ nhân lực là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ do đó cần đợc sự quan tâm đúng mức của ban giám đốc, việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ cần đợc tiến hành một cách thờng xuyên.