Giới thiệu
1.4.2.Một số nhân tố khách quan.
1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo. . . Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm của con người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt khe hơn.
Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối tượng khách du lịch thuần tuy. Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo. . . Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ. Chính khách hàng tạo động cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so với trước kia. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn.
Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng. . . Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng.
1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch
Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. . . Từ đó, các khách sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của
Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới. . . nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu các tác động này.