CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng.
trình và kỹ thuật phục vụ buồng.
2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng:
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng gồm 4 bước: - Bước 1: Chuẩn bị đón khách:
Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh…
- Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: + Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
+ Dẫn khách lên phòng, mở khoá và mở mời khách vào phòng.
+ Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc kháchvà hỏi xem khách có yêu cầu gì không.
- Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Nhận đồ giặt là của khách
+Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu.
+ Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên. - Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
+ Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra mini bar
+ Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
+ Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ.
+ Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng.
Nhận thấy, quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ tương đối giống với quy trình phục vụ buồng trong quá trình em được học trong môn Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng.
2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ.
Trước khi làm vệ sinh buồng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho lên xe đẩy.
Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: máy hút bụi, chổi quét nhà, chổi quét trần,khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hót rác, nước rửa nhà vệ sinh, găng tay cao su, …
Đồ dùng thay thế như: ga trải giường, hoa tươi trong phòng, túi đựng đồ giặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng.
Nguyên tắc làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước. Nếu phòng có khách ở thì trước khi vào phòng cần gõ
cửa 3 cái, sau 3 cái không thấy khách trả lời thì nhân viên làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Còn nếu có người ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem khi nào khách cần làm vệ sinh buồng. Về quy trình làm vệ sinh buồng và vệ sinh phòng vệ sinh tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng không khác so với tiêu chuẩn đặt ra.
- Quy trình làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ:
+ Mở cửa, cắm chìa khoá vào ổ điện, bật các đèn trong phòng kiểm tra tình trạng hoạt động.
+ Mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng.
+ Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh, còn đối với vật dụng bằng vải thay thế thì bỏ ngay vào túi ở trên xe, không để xuống sàn. Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc thiếu không.
+ Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã chè. + Thu thảm chùi chân đem ra ngoài
+ Thu dọn các đồ phế thải như: vỏ chai, các loại đồ hộp… bỏ vào túi đựng rác. + Kiểm tra bổ sung đồ uống trong tủ lạnh, nếu khách dùng thì lập biên lai. + Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoại, máy thu hình.
+ Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quét nền nhà, hút bụi.
+ Lau chùi các vật dụng, các trang thiết bị trong phòng + Trải giường:
* Trải ga bọc đệm: 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chính giữa, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục.
* Trải ga đắp: ga đắp được trải trên ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga bọc đệm, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu trải ga bọc đệm, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu giường, gấp đôi xuống khoảng 40cm. Phía cửa giường, gấp lên khoảng 40cm. Hai mép ga còn lại dắt xuống dưới đệm. Cửa giường gấp chéo thành một góc tam giá