không hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của nhà quản lý lên ban giám đốc.
Với những giải pháp như trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ buồng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử chất lượng dịch vụ buồng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên bộ phận buồng.
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ.
3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ đã được quan tâm nhưng hiện tại thì chưa được quan tâm theo đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy.
Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ buồn tại khách sạn. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email,qua thư. . . Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót.
Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm
vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán. . . của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Để từ đó, phân tích đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ khách một cách tốt nhất.
3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú.
Khách sạn nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, nên bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam. Và đồng thời nó làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể.
3.3.3. Về vấn đề lao động.
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm đó là tổ chức, quản lý lao động sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, khách sạn cần làm một số công việc sau:
- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động:
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ
lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Vì vậy, công tác tuyển mộ, tuuyển chọn lao động là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển.
- Hoàn thiện công tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động:
Cũng như công tác tuyển chọn, nếu khách sạn làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nhìn chung, cán bộ công nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn chưa cao. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của nhân viên
- Chính sách khen thưởng, kỷ luật:
Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của khách sạn thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, khách sạn cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào phạm phải sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ bị nhắc nhở, tránh sai sót lặp lại, nếu vẫn tiếp tục phạm phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt tuỳ theo mức độ nặng nhẹ. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những giàng buộc họ đặc biệt là ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này tìm việc làm ở nơi khác có điều kiện tốt hơn.
Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên,
ngày tháng năm sinh của nhân viên đó là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết về nhân viên đó.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt đối với công tác này.
Khách sạn Tiến Thuỷ là một khách sạn mới được xây dựng chưa lâu, nhưng kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm đều đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất định. Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận buồng nói riêng, để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Mặc dù có nhiều cố gắng xong bản chuyên đề này kkhông tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
MỤC LỤC