- Địa điểm nghiên cứu: khách sạn Huế Queen.
2.3 Nhận xét chung
Thông qua điều tra 80 khách du lịch tại khách sạn Huế Queen, chúng ta nhận thấy khách du lịch khá hài lòng về các dịch vụ mà họ đã sử dụng. Đối với dịch vụ phòng, khách hài lòng về vị trí, cảnh quan, không gian, chất lượng dịch vụ, sự chia sẻ thông tin của nhân viên... nhưng chưa hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm. Đối với dịch vụ nhà hàng và dịch vụ quầy bar, du khách hài lòng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết của nhân viên và sự chia sẻ thông tin của họ. Tuy nhiên khách cũng chưa hài lòng về vị trí, cảnh quan, không gian… của nhà hàng và của cả quầy bar khách sạn. Bên cạnh việc sử dụng các dịch vụ chính như phòng và nhà hàng, khách du lịch còn sử dụng một số các dịch vụ khác. Trong số các dịch khác mà khách đã sử dụng
khách chưa hài lòng về dịch vụ massage, đổi tiền, quầy lưu niệm và bình thường đối với dịch vụ tổ chức cuộc họp, hội nghị… Sự hài lòng của du khách sau khi sử dụng các dịch vụ cũng có sự khác nhau. Khách du lịch hài lòng về mức giá chi trả cho dịch vụ phòng, tour du lịch, đổi tiền, còn các dịch vụ như nhà hàng, quầy bar khách chưa hài lòng lắm. Sự hài lòng của du khách cũng thay đổi theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch và trình độ.
- Về dịch vụ phòng:
+ Về giới tính, sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng theo giới tính khác biệt nhau theo các yếu tố cảnh quan, không gian, chất lượng dịch vụ và sự chia sẽ thông tin của nhân viên. Trong đó, nam giới có mức hài lòng cao hơn so với nữ. Điều này đã phản ánh đúng thực tế và được lí giải bởi vì nữ có sự khắt khe hơn trong việc lựa chọn và đánh giá đối với các yếu tố liên quan tới tính thẩm mỹ và chất lượng của các dịch vụ.
+ Xét về độ tuổi, sự hài lòng của du khách khác nhau theo các yếu tố: thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp và sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Trong đó, du khách có độ tuổi từ 20 – 50 ít hài lòng hơn các du khách trong độ tuổi khác. Như vậy, có thể thấy những du khách trẻ tuổi có sự thoải mái hơn trong việc lựa chọn và đánh giá dịch vụ tại khách sạn Huế Queen. Những người có độ tuổi lớn hơn, họ có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Họ có đòi hỏi cao hơn về các dịch vụ do đó sự hài lòng của họ ở mức thấp hơn.
+ Xét về nghề nghiệp, sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng khác nhau theo tiêu chí thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Du khách là giáo viên và sinh viên khá hài lòng về các yếu tố trên nhưng nhân viên văn phòng thì ngược lại. Họ chưa thật sự hài lòng về các yếu tố đó. Như vậy, có thể thấy những du khách có nghề nghiệp ổn định, thu nhập cao có những đòi hỏi cao hơn so với những du khách khác.
+ Xét sự hài lòng của du khách theo quốc tịch ta nhận thấy có sự khác biệt nhau theo các yếu tố vị trí, cảnh quan, thái độ phục vụ và sự hiểu biết của nhân viên. Đối với khách Pháp, họ rất hài lòng về vị trí của khách sạn, trong khi đó khách Nhật lại chưa thật
sự hài lòng. Bên cạnh chưa hài lòng về vị trí, khách Nhật chỉ cảm thấy bình thường về cảnh quan tại khách sạn. Ngược lại với khách Nhật, khách Úc có sự hài lòng rất cao về yếu tố này. Đối với tiêu chí thái độ phục vụ, hầu hết du khách đều hài lòng với ý kiến này, thậm chí còn rất hài lòng chỉ trừ một số ít khách đến từ các quốc gia khác mức hài lòng là chưa cao. Còn đối với sự hiểu biết của nhân viên, khách Thái Lan rất hài lòng nhưng khách Nhật lại rất bình thường. Điều này phản ánh đúng thực tế, khách Nhật là những khách hàng khó tính, có những yêu cầu cao về các dịch vụ nhất là các yếu tố liên quan tới thái độ phục vụ, phong cách làm việc…
+ Về trình độ học vấn, không có sự khác biệt nhau nhiều giữa các nhóm khách có độ tuổi khác nhau, sự hài lòng của du khách chỉ khác nhau về vị trí. Về yếu tố vị trí phòng, khách du lịch có trình độ đại học và trên đại học khá hài lòng. Trong khi đó, những du khách khác có trình độ khác nhau lại không hài lòng về vị trí phòng. Những du khách có trình độ cao, họ có sự lựa chọn phòng đáp ứng những nhu cầu cao của họ, trong khi đó các du khách có trình độ thấp hơn có yêu cầu thấp hơn trong việc lựa chọn phòng nên nhiều khi gặp hướng ánh nắng mặt trời, không tiện quan sát…Do đó mức hài lòng của du khách có trình độ cao hơn sẽ cao hơn so với các du khách còn lại.
- Về dịch vụ nhà hàng :
+ Đối với biến giới tính, sự hài lòng của nam cao hơn so với nữ theo yếu tố chia sẽ thông tin của nhân viên. Như vậy nam dễ dàng hơn trong việc đánh giá và lựa chọn dịch vụ nhà hàng hơn so với nữ. Nữ bao giờ cũng đòi hỏi cao hơn và cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn và đánh giá các yếu tố có liên quan.
+ Đối với biến nghề nghiệp, đối với chất lượng dịch vụ hầu hết các du khách đều hài lòng khá cao, riêng những du khách là nhân viên văn phòng chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Như vậy, có thể thấy khách du lịch có trình độ cao, nghề nghiệp ổn định có đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ nhất là các yếu tố chất lượng. Chất lượng được họ lựa chọn hàng đầu.
+ Đối với biến quốc tịch, đa số khách có sự hài lòng khác nhau theo các tiêu chí cảnh quan, không gian, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết và chia sẻ thông tin của nhân viên. Khách Mỹ và Úc tương đối hài lòng trong khi khách Nhật chưa thật sự hài lòng, thậm chí còn bình thường . Điều này cho thấy, khách Nhật vốn đã khó tính nhất là các yếu tố liên quan tới thái độ và phong cách làm việc của nhân viên. Sự phục vụ của nhân viên tại khách sạn chưa thật sự tốt, nhiều nhân viên chưa thật sự nhiệt tình, cho nên mức hài lòng của khách Nhật về sự hiểu biết và chia sẻ thông tin của nhân viên. Đối với khách Mỹ, Úc đã quen với việc sử dụng dịch vụ quầy bar. Quầy bar tại khách sạn cũng được xây dựng theo phong cách phương Tây, phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách.
- Về dịch vụ quầy bar:
+ Xét về mặt giới tính, nam giới hài lòng cao về vị trí quầy bar so với nữ. Như vậy, có thể thấy nữ đòi hỏi cao hơn nam về mặt thẩm mỹ cũng như những yếu tố có liên quan.
+ Đối với biến độ tuổi, khách du lịch nằm trong độ tuổi < 20 và từ 20 – 35 tuổi chưa hài lòng về cảnh quan của quầy bar, thậm chí họ chỉ thấy bình thường. Cảnh quan tại quầy bar chưa tạo được sự thu hút đối với họ. Trong khi đó, khách du lịch có độ tuổi từ 35 tuổi trở lên lại hài lòng về cảnh quan của quầy bar. Điều này cũng thật dễ hiểu bởi những người trẻ tuổi luôn thích cái đẹp mang vẻ lãng mạn nhiều hơn, nhưng những người đứng tuổi lại thích vẻ đẹp cổ kính hơn. Về thái độ phục vụ tại quầy bar, những du khách < 20 tuổi chưa hài lòng. Những du khách có độ tuổi từ 20 tuổi trở lên đều hài lòng về thái độ phục vụ ở quầy bar.
+ Xét về mặt nghề nghiệp, sự hài lòng của du khách khác nhau về sự hiểu biết và chia sẻ thông tin của nhân viên. Đối với yếu tố sự hiểu bíêt của nhân viên, du khách làm nghề kinh doanh chưa hài lòng, trong khi sinh viên lại rất hài lòng. Đối với yếu tố sự chia sẻ thông tin của nhân viên, du khách là nhân viên văn phòng và kinh doanh chua hài lòng, sinh viên lại hài lòng.
+ Đối với biến quốc tịch, hầu hết du khách có quốc tịch khác nhau đều không hài lòng về cảnh quan tại quầy bar, bao gồm khách Nhật, Mỹ, Thái Lan. Riêng khách Úc lại rất hài lòng về yếu tố này. Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp, khách Nhật và khách Thái Lan chưa hài lòng về yếu tố này. Mặc dù vậy, khách du lịch đến từ Mỹ, Pháp… hài lòng trong đó khách Pháp và Úc rất hài lòng.
+ Về mặt chất lượng sản phẩm, khách Pháp rất hài lòng, khách Nhật và khách Mỹ chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm tại quầy bar. Về sự hiểu biết và sự chia sẻ thông tin của nhân viên thì khách Nhật, Thái Lan, Pháp chưa hài lòng, riêng khách Pháp không hài lòng về sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Điều này cho thấy, khách du lịch Pháp, Mỹ Nhật là những khách có đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ. Họ là những khách hàg khó tính, yêu cầu cao trong việc cung ứng dịch vụ tại khách sạn. Do đó khi chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, sự hài lòng không cao, chưa thật sự hài lòng.
+ Đối với biến trình độ học vấn, thái độ phục vụ tại quầy bar được những du khách có trình độ trung cấp đánh giá rất cao. Họ rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi đó những du khách có trình độ cao đẳng và trên đại học lại chưa thật sự hài lòng. Đối với chất lượng sản phẩm tại quầy bar và sự chia sẻ thông tin của nhân viên được những du khách có trình độ trung cấp đánh giá khá tốt, sự hài lòng là rất cao, khách có trình độ cao đẳng thì bình thường. Sự chia sẻ thông tin của nhân viên cũng chưa làm hài lòng những du khách có trình độ trên đại học. Như vậy có thể thấy, những du khách có trình độ càng cao thì càng đòi hỏi nhiều về dịch vụ cung ứng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Họ là những người có nghề nghiệp và thu nhập cao tương đối ổn định, thậm chí có địa vị xã hội cao. Do đó những đòi hỏi của họ về dịch vụ cung ứng là rất lớn. Ngược lại những người có trình độ thấp hơn thì có yêu cầu thấp hơn.
- Về dịch vụ khác:
+ Về giới tính, nam hài lòng về dịch vụ massage và tour du lịch hơn nữ. Như vậy, nữ khắt khe hơn nam trong việc sử dụng dịch vụ massage, tour du lịch cũng như đánh giá
+ Về nghề nghiệp, sinh viên rất hài lòng về tuor du lịch, trong khi giáo viên, thương nhân (người làm nghề kinh doanh) chưa thật sự hài lòng. Đối với các dịch vụ khác, thương nhân cũng bình thường, trong khi các du khách là giáo viên, nhân viên văn phòng… lại hài lòng với dịch vụ đã nói trên . Thương nhân là những du khách có thu nhập cao, hay đi đây, đi đó, sự yêu cầu của họ về tour du lịch là rất cao nhất là về khâu tổ chức, các chương trình…Do đó, sự hài lòng của họ chưa cao là điều cũng thật dễ hiểu.
+ Xét về quốc tịch, khách Úc rất hài lòng về dịch vụ quầy lưu niệm, đổi tiền . Ngược lại, khách Nhật và Mỹ lại chưa hài lòng, họ chỉ bình thường về hai dịch vụ trên. Đối với dịch vụ khác, khách Việt Nam khá hài lòng, nhưng du khách Nhật, Mỹ và Thái Lan lại bình thường chứ không hài lòng. Các khách du lịch chưa hài lòng về hai dịch vụ trên, bởi vì họ có đòi hỏi cao về mặt thẩm mỹ, tính nghệ thuật, cách trang trí…trong khi quầy lưu niệm tại khách sạn không gian chưa lớn, các mặt hàng và cách trang trí chưa thật sự thu hút.
+ Về trình độ, du khách sử dụng dịch vụ khác có sự khác biệt nhau. Khách Nhật, Mỹ, Thái Lan chưa hài lòng về dịch vụ này. Trong khi đó, khách Việt Nam, Úc , Pháp lại hài lòng về dịch vụ trên.
- Về mức giá chi trả:
+ Xét theo giới tính, khách du lịch nam có sự hài lòng cao hơn nữ. Nam khá hài lòng về mức giá chi trả cho dịch vụ tour du lịch và dịch vụ khác.
+ Xét về độ tuổi, khách du lịch có độ tuổi < 20 lại hài lòng về dịch vụ tổ chức cuộc họp, hội nghị..Các du khách nằm trong độ tuổi 20 – 35 tuổi, 35 – 50 tuổi và > 50 tuổi đều chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này. Do vậy có thể kết luận: những du khách có độ tuổi từ 20 tuổi trở lên là những khách có nghề nghiệp và thu nhập tương đối ổn định. Họ thường tham dự các dịch vụ liên quan tới các cuộc họp hội nghị… Dịch vụ tổ chức cuộc họp, hội nghị… tại khách sạn chưa thật sự chuyên nghiệp, còn nhiều hạn chế nên khách chưa hài lòng. Do đó, khách sạn cần có các giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
+ Về biến nghề nghiệp, khách du lịch là giáo viên không hài lòng về mức giá chi trả cho dịch vụ tổ chức cuộc họp, hội nghị …Khách du lịch làm nghề kinh doanh và nghề khác chưa thật sự hài lòng về dịch vụ tổ chức cuộc họp, hội nghị… Những du khách là giáo viên ít sử dụng dịch vụ cuộc họp, hội nghị nên họ dễ dàng hơn trong việc sử dụng và chi trả. Trong khi đó, những du khách làm nghề kinh doanh và nghề khác thường sử dụng dịch vụ này nên họ đòi hỏi cao trong việc tổ chức, sử dụng chúng. Do đó họ ít hài lòng về dịch vụ trên khi d ịch vụ chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của họ, do qui mô còn nhỏ, tính chuyên nghiệp chưa cao.
+ Xét về quốc tịch, khách du lịch tù các nước khác chưa thật hài lòng. Đối với dịch vụ quầy bar, khách Úc rất hài lòng nhưng khách Pháp, Nhật, Thái Lan chưa hài lòng, chỉ bình thường. Đối với phòng, khách Úc và Thái Lan khá hài lòng. Đối với tour du lịch, khách Nhật chỉ bình thường nhưng khách Úc lại rất hài lòng. Đối với dịch vụ khác, khách Mỹ hài lòng nhưng khách Nhật, Pháp…lại bình thường .
+ Về mặt trình độ, sự hài lòng của du khách khác nhau về dịch vụ khác. Những du khách có trình độ đại học và trên đại học bình thường với dịch vụ này, trong khi du khách có trình độ cao đẳng và trung cấp lại hài lòng về điều đó. Những du khách có trình đô cao luôn có những yêu cầu cao trong việc sử dụng của dịch vụ. Khi dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu của họ, mức giá mà họ chi trả không như mong đợi sẽ khiến họ không hài lòng về mức giá mà mình đã chi trả cho việc sử dụng dịch vụ
Tuy sự hài lòng của du khách có sự khác nhau và có những điểm chưa hài lòng nhưng khách cũng nhiệt tình đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm giúp khách sạn Huế Queen phát triển ngày càng tốt hơn cũng như đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao hơn. Một số ý kiến đóng góp đó là:
Một là: Đối với chính sách giá của dịch vụ phòng, khách sạn cần có chính sách chiết khấu, giảm giá cho những du khách ở lại khách sạn ở lại khách sạn trong khoảng thời gian từ 5 ngày trở lên nhằm thu hút khách quay lại trong tương lai.
Hai là: Đối với dịch vụ tour du lịch mà khách sạn tổ chức cần phải có dịch vụ xe đưa đón khách từ 4 chổ, 7 chổ…trở lên và sẵn sàng phục vụ du khách mỗi khi họ cần.
Ba là: Đối với nhà hàng cần phải có sự đa dạng hóa các món ăn nhất là các món búpphê nhằm thay đổi khẩu vị và tạo sự mới mẻ để có thể thu hút khách và tạo cảm giác