- Địa điểm nghiên cứu: khách sạn Huế Queen.
2.2.3 Sự hài lòng của du khách
2.2.3.1 Sự hài lòng về dịch vụ phòng
Để đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng tại khách sạn Huế Queen, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với giả thuyết như sau:
Đối thuyết: H1:µ ≠ µ0 ≠ 4 (hài lòng về dịch vụ phòng). Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed < 0,05: bác bỏ H0.
Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed >= 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ H0.
Thông qua bảng 15, ta nhận thấy, hầu hết các tiêu chí đưa ra đều có giá trị trung bình tiến dần về 4, mức chênh lệch so với giá trị thực là không nhiều, nằm trong khoảng (-0,15; 0,3375). Trong khi đó mức ý nghĩa của các tiêu chí đều có giá trị sig – 2 tailed đều > 0,05 ( tức 5%). Các tiêu chí này bao gồm: vị trí, cảnh quan, không gian, tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hiểu biết của nhân viên, sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Do mức ý nghĩa của các tiêu chí này đều >0,05, do đó chúng ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay du khách chưa hài lòng về dịch vụ phòng theo các tiêu chí này. Riêng đối với hai tiêu chí: thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm, mức ý nghĩa của giá trị kiểm định lần lượt là 0,000 và 0,015 đều < 0,05, cho nên ta bác bỏ H0 hay nói cách khác du khách hài lòng về dịch vụ phòng theo 2 tiêu chí nói trên.
Bảng 15: Kiểm định One Sample T-Test về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ phòng Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig – 2 tailed) Vị trí 4,0375 4 0,664 Cảnh quan 3,8875 4 0,171 Không gian 3,8500 4 0,116 Thái độ phục vụ 4,3375 4 0,000 Tính chuyên nghiệp 4,0250 4 0,734 Chất lượng dịch vụ 4,0625 4 0,356 Chất lượng sản phẩm 4,1150 4 0,015
Sự hiểu biết của nhân viên 3,6250 4 0,535
Sự chia sẻ thông tin của nhân viên 4,0625 4 0,401
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng theo các tiêu chí đưa ra có thể sẽ khác nhau theo từng đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…Các đặc điểm này
có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách. Để đánh giá được sự hài lòng của du khách theo các yếu tố trên ta dùng kiểm định với kết quả như sau:
Bảng 16: Sự khác nhau về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc về phòng
Các yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Quốc tịch Trình độ
Vị trí ns ns ns ** ** Cảnh quan * ns ns * ns Không gian ** ns ns ns ns Thái độ phục vụ ns * * * ns Tính chuyên nghiệp ns ** ns ns ns Chất lượng dịch vụ * ns ns ns ns Chất lượng sản phẩm ns ns ** ns ns
Sự hiểu biết của nhân viên ns ns ns ** ns
Sự chia sẻ thông tin của
nhân viên * ** * ns ns
( Nguồn: số liệu điều tra)
Chú thích:
Sử dụng kiểm định One Way Anova *: sig < 0,01; **: sig < 0,05
Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Đối thuyết: H1: Có sự khác biệt về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu : sig < 0,05: bác bỏ H0.
Nếu: sig > = 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ H0.
Thông qua bảng số liệu điều tra ta thấy có sự khác biệt giữa các biến độc lập về sự hài lòng. Sự hài lòng của du khách có sự khác biệt nhau theo giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch và độ tuổi.
Về giới tính, nam giới có mức hài lòng cao hơn so với nữ. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng theo giới tính khác biệt nhau theo các yếu tố cảnh quan, không
gian, chất lượng dịch vụ và sự chia sẽ thông tin của nhân viên. Đối với nam các yếu tố này đều có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 4,05 cho đến 4,23. Trong khi đó, đối với nữ các yếu tố này lại có giá trị trung bình nằm trong khoảng (3,63; 3,93), thấp hơn so với nam (xem phụ lục bảng 1). Điều này đã phản ánh đúng thực tế và được lí giải bởi vì nữ có sự khắt khe hơn trong việc lựa chọn và đánh giá đối với các yếu tố liên quan tới tính thẩm mỹ và chất lượng của các dịch vụ.
Xét về độ tuổi, sự hài lòng của du khách khác nhau theo các yếu tố: thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp và sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Đối với yếu tố thái độ phục vụ, những du khách có độ tuổi < 20 tuổi rất hài lòng về ý kiến này với giá trị trung bình là 5,00. Trong khi đó, du khách có độ tuổi từ 20 – 35 và từ 35 – 50 lại ít hài lòng hơn với giá trị trung bình lần lượt là 4,250 và 4,207. Riêng với nhóm khách lớn hơn 50 tuổi sự hài lòng của họ cũng khá cao, giá trị trung bình thu được là 4,52. Về tính chuyên nghiệp, du khách > 50 tuổi rất hài lòng, du khách < 20 tuổi lại bình thường. Đối với yếu tố sự chia sẻ thông tin, khách du lịch < 20 tuổi rất hài lòng nhưng du khách từ 20 – 50 tuổi chưa thật sự hài lòng. Như vậy có thể thấy những du khách trẻ tuổi có sự thoải mái hơn trong việc lựa chọn và đánh giá dịch vụ tại khách sạn Huế Queen. Những người có độ tuổi lớn hơn, họ có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Họ có đòi hỏi cao hơn về các dịch vụ do đó sự hài lòng của họ ở mức thấp hơn (xem phụ lục bảng 2).
Xét về nghề nghiệp, sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng khác nhau theo tiêu chí thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Đối với du khách là giáo viên và sinh viên sự hài lòng của họ về tính chuyên nghiệp là rất cao, họ rất hài lòng về ý kiến này, giá trị trung bình lần lượt là 4,50 và 4,60. Trong khi đó, những du khách có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chỉ dừng lại ở mức hài lòng theo tính chuyên nghiệp. Cũng tương tự như ý kiến tính chuyên nghiệp, giáo viên rất hài lòng về chất lượng sản phẩm, giá trị trung bình là 4,682; trong khi đó những du khách có nghề nghiệp khác lại chưa thật sự hài lòng (giá trị trung bình là 3,857). Sự chia sẻ thông tin của
nhân viên văn phòng chưa thật sự hài lòng về tính chia sẻ thông tin của nhân viên, trong khi đó các du khách có nghề khác lại khá hài lòng với yếu tố này (xem phụ lục bảng 3).
Như vậy, có thể thấy những du khách có nghề nghiệp ổn định có những đòi hỏi cao hơn những du khách khác.
Xét sự hài lòng của du khách theo quốc tịch ta nhận thấy có sự khác biệt nhau theo các yếu tố vị trí, cảnh quan, thái độ phục vụ và sự hiểu biết của nhân viên. Đối với khách Pháp, họ rất hài lòng về vị trí của khách sạn, trong khi đó khách Nhật lại chưa thật sự hài lòng ( mức trung bình là 3,80). Bên cạnh chưa hài lòng về vị trí, khách Nhật chỉ cảm thấy bình thường về cảnh quan tại khách sạn, giá trị trung bình là 3,40. Ngược lại với khách Nhật, khách Úc có sự hài lòng rất cao về yếu tố này với mức 4,467. Đối với tiêu chí thái độ phục vụ, hầu hết du khách đều hài lòng với ý kiến này, thậm chí còn rất hài lòng chỉ trừ một số ít khách đến từ các quốc gia khác là chưa thật sự hài lòng với mức trung bình 3,80. Còn đối với sự hiểu biết của nhân viên, khách Thái Lan rất hài lòng (4,50) nhưng khách Nhật lại rất bình thường với giá trị trung bình là 3,40 (xem phụ lục bảng 4). Điều này phản ánh đúng thực tế, khách Nhật là những khách hàng khó tính, có những yêu cầu cao về các dịch vụ nhất là các yếu tố liên quan tới thái độ phục vụ, phong cách làm việc…
Về trình độ học vấn, không có sự khác biệt nhau nhiều giữa các nhóm khách có trình độ khác nhau, sự hài lòng của du khách chỉ khác nhau về vị trí. Về yếu tố vị trí phòng, khách du lịch có trình độ đại học và trên đại học khá hài lòng. Trong khi đó, những du khách khác có trình độ khác nhau lại không hài lòng về vị trí phòng với mức trung bình là 2,00 ( xem bảng phụ lục 5). Những du khách có trình độ cao, họ có sự lựa chọn phòng đáp ứng những nhu cầu cao của họ, trong khi đó các du khách có trình độ thấp hơn có yêu cầu thấp hơn trong việc lựa chọn phòng nên nhiều khi gặp hướng ánh nắng mặt trời, không tiện quan sát…Do đó mức hài lòng của du khách có trình độ cao hơn sẽ cao hơn so với các du khách còn lại.
Bên cạnh dịch vụ phòng là dịch vụ chính tại khách sạn thì dịch vụ nhà hàng là dịch vụ chính thứ hai và rất được sự quan tâm của du khách. Hầu hết du khách khi đến với khách sạn Huế Queen đều dùng dịch vụ nhà hàng như ăn sáng, búpphê…Để đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ này, ta sử dụng kiểm định One Sample T-Test để đánh giá sự hài lòng của du khách như thế nào.
Giả thuyết: H0: µ= µ0= 4 (chưa hài lòng về dịch vụ nhà hàng). Đối thuyết: H1:µ ≠ µ0 ≠ 4 (hài lòng về dịch vụ nhà hàng).
Sau khi tiến hành kiểm định sự hài lòng của du khách về nhà hàng theo các tiêu chí với giá trị kiểm định là 4, ta thu được các mức ý nghĩa khác nhau và được thể hiện qua bảng 17.
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ nhà hàng.
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig – 2 tailed) Vị trí 4,4125 4 0,000 Cảnh quan 4,3625 4 0,000 Không gian 4,2750 4 0,001 Thái độ phục vụ 4,2625 4 0,000 Tính chuyên nghiệp 4,2250 4 0,002 Chất lượng dịch vụ 4,2125 4 0,005 Chất lượng sản phẩm 4,0625 4 0,372
Sự hiểu biết của nhân viên 4,0125 4 0,867
Sự chia sẻ thông tin của nhân viên 3,8625 4 0,117
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Đối với tiêu chí chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết của nhân viên, sự chia sẻ thông tin của nhân viên, mức ý nghĩa thu được > 0,05. Do đó chúng ta chưa có cơ sở bác bỏ H0 hay nói cách khác khách du lịch chưa thực sự hài lòng về nhà hàng theo các tiêu chí này. Đối với các tiêu chí còn lại như vị trí, cảnh quan, không gian… mức ý nghĩa sig –2 tailed đều < 0,05. Do đó chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho. và chấp nhận đối thuyết H1. Hay khách du lịch hài lòng về dịch vụ nhà hàng theo các tiêu chí nói trên.
Sự hài lòng của du khách về dịch vụ nhà hàng có phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân hay không? Thông qua kiểm định với kết quả ở bảng 18 ta nhận thấy:
Bảng 18: Sự khác nhau về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc về nhà hàng
Các yếu tố đánh giá Biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Quốc tịch Trình độ
Vị trí ns ns ns ns ns Cảnh quan ns ns ns ** ns Không gian ns ns ns * ns Thái độ phục vụ ns ns ns ** ns Tính chuyên nghiệp ns ns ns ** ns Chất lượng dịch vụ ns * ns * ns Chất lượng sản phẩm ns * ns ns ns
Sự hiểu biết của nhân
viên ns ns ns * ns
Sự chia sẻ thông tin của
nhân viên * ns ns ** ns
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Chú thích:
Sử dụng kiểm định One Way Anova *: sig < 0,01; **: sig < 0,05
Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Đối thuyết: H1: Có sự khác biệt về mặt hài lòng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu : sig < 0,05: bác bỏ H0.
Nếu: sig > =0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ H0.
Kết quả bảng số liệu cho thấy sự hài lòng của du khách về quầy bar theo nghề nghiệp và trình độ học vấn là không có sự khác biệt. Sự hài lòng chỉ khác biệt theo giới tính, độ tuổi và quốc tịch nhưng sự hài lòng theo quốc tịch là có sự khác biệt khá lớn.
Đối với biến giới tính, có sự khác biệt nhau về sự hài lòng theo yếu tố chia sẻ thông tin của nhân viên. Sự hài lòng của nam cao hơn so với nữ, giá trị trung bình lần lượt
cho nam và nữ là 4,231 và 3,902 (xem phụ lục bảng 6). Như vậy nam dễ dàng hơn trong việc đánh giá và lựa chọn dịch vụ nhà hàng hơn so với nữ. Nữ bao giờ cũng đòi hỏi cao hơn và cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn và đánh giá các yếu tố có liên quan.
Đối với biến độ tuổi, đối với chất lượng dịch vụ hầu hết các du khách đều khá hài lòng, những du khách có độ tuổi < 20 hài lòng với giá trị trung bình là 4,00 nhưng những du khách > 50 tuổi lại rất hài lòng với giá trị trung bình là 4,52 (xem phu lục bảng 7). Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm, khách có độ tuổi < 20 rất hài lòng, trong khi khách nằm trong khoảng 35 – 50 tuổi lại chưa hài lòng (3,862). Như vậy, có thể thấy khách du lịch nằm trong độ tuổi 20 – 50 là khách có thu nhập, nghề nghiệp ổn định có đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ nhất là các yếu tố chất lượng.
Đối với biến quốc tịch, đa số khách có sự hài lòng khác nhau theo các tiêu chí cảnh quan, không gian, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết và chia sẻ thông tin của nhân viên.. Đối với cảnh quan tại nhà hàng, sự hiểu biết của nhân viên, khách Nhật chưa thật sự hài lòng với mức giá trị là 3,60 và 3,40. Riêng yếu tố sự chia sẻ thông tin của nhân viên, khách Nhật chỉ bình thường với giá trị tương ứng là 3,00. Khách Thái Lan cũng chưa thật sự hài lòng về không gian, sự chia sẻ thông tin của nhân viên (3,50), và bình thường đối với tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết của nhân viên với giá trị là 3,00. Một số khách đến từ các quốc gia khách chưa hài lòng hầu hết các yếu tố đưa ra như cảnh quan, không gian, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, chất lương dịch vụ, sự hiểu biết của nhân viên, thậm chí còn không hài lòng về sự chia sẻ thông tin của nhân viên. Ngược lại với du khách ở các nước nói trên, du khách Úc và Mỹ lại khá hài lòng về dich vụ quầy bar, và rất hài lòng về các ý kiến đã nêu (xem phụ lục bảng 8). Điều này cho thấy, khách Nhật vốn đã khó tính nhất là các yếu tố liên quan tới thái độ và phong cách làm việc của nhân viên. Sự phục vụ của nhân viên tại khách sạn chưa thật sự tốt, nhiều nhân viên chưa thật sự nhiệt tình, cho nên mức hài lòng của khách Nhật về sự hiểu biết và chia sẻ thông tin của nhân viên. Đối với khách Mỹ, Úc đã quen với việc sử
dụng dịch vụ quầy bar. Quầy bar tại khách sạn cũng được xây dựng theo phong cách phương Tây, phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách.
2.2.3.3 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ quầy bar
Sự đánh giá của du khách về dịch vụ quầy bar có giá trị trung bình gần bằng 4, mức chênh lệch với giá trị thật nằm trong khoảng (-0,45; 0,225). Sau khi kiểm định bằng kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 ta có sự đánh giá về mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ này.
Giả thuyết: H0: µ= µ0= 4 (chưa hài lòng về dịch vụ quầy bar). Đối thuyết: H1:µ ≠ µ0 ≠ 4 (hài lòng về dịch vụ quầy bar).
Đối với các tiêu chí: vị trí, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết của nhân viên và sự chia sẻ thông tin của nhân viên, mức ý nghĩa > 0,05 do đó du khách chưa hài lòng về dịch vụ quầy bar theo các tiêu chí nói trên. Đối với