Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau:
Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.
TT Các bộ phận Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Tổng Nam Tổng Nam Tổng Nam
1 Ban giám đốc 3 2 3 2 3 2 2 Phòng nhân sự 13 7 13 7 15 7 3 Phòng kế hoặch 12 1 12 1 12 2 4 Phòng kế toán 20 3 21 4 22 4 5 Phòng thị trờng 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 18 8 Bảo vệ 49 36 51 48 51 48 9 Lễ tân 21 6 22 8 23 9 10 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 19 11 Bàn +Bar+Bếp 62 24 92 25 102 26 12 Bộ phận khác 51 17 66 21 54 23 Tổng cộng 365 136 439 164 448 167
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lợng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu nh không có gì thay đổi. Từ năm 2001 đến năm 2003 chỉ tăng lên 4 ngời. Nhng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm 2001 đến 2003 tăng tới 73 ngời mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar – bếp (tăng 40 ngời). Nguyên nhân là do khách sạn đã đa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trờng tầng hai. Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đa vào sử dụng một số công trình nh bể bơi, sân tennis... Định mức lao động của khách sạn Kim Liên qua 3 năm 2001, 2002, 2003 lần lợt là : 0,98; 1,18; 1,20.
Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhng nó vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng nh khách sạn Thắng Lợi : 1,48 (2003), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2003) hoặc khách sạn Phơng Nam cũng là 1,43 (2003). Nhng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy khách sạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các khách sạn
khác. Năm 2003, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 2001 rất nhiều nhng số lợng lao động chỉ tăng rất ít (chiếm khoảng 2%).
Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên.
Đơn vị: ngời. STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Trung cấp
1 Ban giám đốc 2 3 − 2 Phòng nhân sự 1 9 6 3 Phòng kế hoạch 1 8 4 4 Phòng kế toán 2 13 8 5 Phòng thị trờng 2 4 − 6 TT CNTT ít 20 − 7 Đội tu sửa ít 4 18 8 Bảo vệ ít 2 49 9 Lễ tân 23 23 − 10 Buồng+Giặt là ít 39 81 11 Bàn+Bar+Bếp ít 32 70 12 Bộ phận khác ít 8 46 Tổng 165 283
Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những ngời có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lợc đào tạo một cách quy củ, khẩn trơng để nâng cao chất l- ợng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trờng, phát huy hiệu quả kinh tế.
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này đợc chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những ngời có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách.
Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống.
Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách nh nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách.
Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 ngời trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những ngời khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo đợc không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa.
Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đợc diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm nh ở nhà.
Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học chiếm 36,83%, số ngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đợc đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này.