Dù bối cảnh kinh doanh cĩ thay đổi như thế nào chăng nữa, khách hàng vẫn là Thượng đế. Như Peter Drucker nĩi: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra và giữ chân khách hàng”. Điều đĩ cĩ nghĩa rằng, khách hàng/ người tiêu dùng là chủ thể tạo ra giá trị cho doanh nghiệp, và do vậy việc quan tâm, thấu hiểu và tơn trọng khách hàng cũng trở thành một tơn chỉ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Cần phải nhận thức rằng khách hàng chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp; là nguồn phát sinh dịng tiền, sự tăng trưởng cơ bản và là người cùng tạo ra ý nghĩa cho nhãn hiệu và danh tiếng cơng ty. Bởi vậy cần chú ý mở rộng khách hàng mỗi ngày. Nguyên Tổng giám đốc của Johnson & Johnson phát biểu rằng: “Giá trị nhãn hiệu của cơng ty là giá trị tài sản rịng của sự tin tưởng từ phía khách hàng được tích lũy dần qua những nỗ lực Marketing của cơng ty trong quá khứ. Cương lĩnh của cơng ty trước hết sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng và sau đĩ là các cổ đơng của cơng ty”.
Sự thấu hiểu khách hàng sẽ tạo nên sức mạnh cho Marketing, qua sự thấu hiểu đĩ doanh nghiệp cĩ
Truyền thơng xã hội dựa trên những cơng cụ kỹ thuật số (internet, các trang mạng xã hội...) cĩ phải là con đường mới của marketing hiện đại?
nhập thị trường mới với các chính sách sản phẩm và dịch vụ, chính sách truyền thơng và bán hàng, chính sách giá… Bài học thành cơng của Starbucks đã cho thấy chính sự thấu hiểu khách hàng đã đem lại sự hồi sinh cho một ngành cơng nghiệp tưởng như đang lụi tàn. Starbucks thực sự đã chiếm lĩnh thị trường khơng phải nhờ những sản phẩm café mới mà nhờ những chuyên gia Marketing. Thấu hiểu nhu cầu cịn chưa được “gãi” của khách hàng là muốn cĩ một khơng gian thứ ba ngồi nơi làm việc và nơi ở để gặp gỡ, sả stress; Starbucks đã tạo ra và “bán” khơng chỉ café mà kèm với đĩ như một phần tất yếu là sự trải nghiệm xã hội, là “nhịp cầu” giữa những con người. Starbuck đã trở thành một “mái nhà”, niềm khao khát của mọi người trên tồn thế giới với phương châm: “Chúng tơi khơng mở 5000 cửa hàng. Chúng tơi chỉ mở một cửa hàng 5000 lần”.
Bài học thành cơng của Wal Mart cũng xuất phát từ sự thấu hiểu khách hàng. Khơng muốn hàng tuần phải tốn nhiều thời gian và chi phí vào việc giải quyết những thành phẩm xây dựng, hơn nữa, các nhà marketing của Wal Mart nhận ra rằng khơng phải khách hàng nào cũng ngĩng đợi các sản phẩm giá thấp. Do vậy, mỗi ngày thay vì việc lập phương án để xử lý các thành phẩm xây dựng thì các nhà lãnh đạo Wal Mart thực hiện việc phân phối lại các thành phẩm đĩ với giá rẻ cho những ai cĩ nhu cầu để tiết kiệm chi phí. Phương thức kinh doanh này của Wal Mart cho thấy rằng họ đã thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng/ người tiêu dùng. Một nhà lãnh đạo của Wal Mart cho biết rằng: “Mục đích của chúng tơi là giảm chi phí cho bất cứ ai ở bất cứ đâu”. Xuất phát từ sự thấu hiểu khách hàng, Dell đã loại bỏ những khâu và những người trung gian trong phân phối máy tính, tăng cường phục vụ khách hàng thơng qua dịch vụ đặt hàng trực tiếp qua điện thoại và Internet. Nhờ cĩ sự hỗ trợ của truyền thơng kỹ thuật số, Dell đã giảm được chi phí bán hàng và giá thành sản phẩm, đồng thời vẫn kiểm sốt được chuỗi cung ứng, thực hiện việc chuyển những sản phẩm đặt riêng tới cho khách hàng. Thấu hiểu khách hàng cĩ tầm quan trọng đặc biệt, địi hỏi phải cụ thể