51 Marketing Vietnam, Xu hướng tất yếu của Mobile Marketing Việt Nam (15/02/2010),
3.3.3Bài học 3: khuyến khích sự tham gia của khách hàng
Khách hàng không còn là những mục tiêu hay khán giả thụ động của thông tin quảng cáo. Ngày nay, khách hàng càng có xu hướng tham gia vào truyền thông chứ không chỉ đơn thuần là tiếp nhận thông tin một chiều từ phía nhà quảng cáo nữa. Qua các trang web, các trang mạng xã hội,… khách hàng có thể bày tỏ quan điểm của mình một cách chủ động. Trong khi một số những người làm Marketing vẫn đang cố gắng vạch ra các phương thức, kế hoạch làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ để được khách hàng biết tới thì khách hàng đang sử dụng một cách chủ động các kênh kỹ thuật số như tin nhắn văn bản, các trang web diễn đàn, trang mạng xã hội…để so sánh, bình phẩm và đôi khi chỉ là trích các sản phẩm và dịch vụ của các nhà Marketing đó. Hay nói một cách khác, khách hàng đang ngày càng tham gia vào việc sáng tạo và truyền tải nội dung Marketing.
Sự tham gia ở đây không chỉ họ dành thời gian để lắng nghe, đọc những thông điệp quảng cáo của doanh nghiệp. Thay vào đó, sự tham gia của khách hàng đối với một chiến dịch Mobile Marketing đó là việc tham gia một cách hào hứng và có cảm xúc, từ đó thúc đẩy họ, khiến họ muốn phản hồi và tương tác. Những nhà Marketing thành công là những người sẽ cần những chiến lược tham gia mới mẻ, năng động để khuyến khích khách hàng tham gia.
Chiến dịch Cornetto của Unilever là một ví dụ điển hình cho trường hợp này. Để quảng bá cho dòng sản phẩm Cornetto, thay vì quảng cáo, tuyên truyền
cho khách hàng về sản phẩm, Unilever đã thu hút họ tham gia chiến dịch cùng với mình với tư cách là người tạo nội dung chính. Bằng sự kết hợp sáng tạo giữa điện thoại di động của khách hàng và với hệ thống đèn chiếu trên tường ở quảng trường đông đúc nhất, khách hàng tham gia chơi trò chơi với nội dung gắn liền với hình ảnh của những chiếc kem Cornetto. Việc này thực sự đã tạo ra sự thích thú, hứng khởi cho những người tham gia. Bằng sự hứng khởi này, họ có thể thông tin về chiến dịch cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết, rủ họ cùng tham gia.
Việc truyền tải thông tin theo hình thức virut lan truyền là đặc điểm nổi bật của các trang mạng xã hội, những thế giới ảo mà trong đó mọi người kết nối, chia sẻ với nhau. Người tiêu dùng Việt Nam ngày nay càng có xu hướng đăng nhập vào các trang mạng xã hội đặc biệt là Facebook bởi qua điện thoại di động vì, đóng vai trò là người sáng tạo nội dung cho các trang này. Để gia tăng sự tham gia của khách hàng, các kế hoạch Mobile Marketing cũng cần phải bao hàm những chiến lược dành cho mạng xã hội. Các doanh nghiệp có thể gắn thương hiệu của họ vào một trang web đã có và kết quả là họ có thể tạo ra một mạng xã hội cho thương hiệu của họ như những gì mà chiến dịch Seda Teens đã làm ở Brazil khi tạo ra một trang mạng xã hội cho các cô gái trẻ để họ có thế kết nối, chia sẻ, bình luận thông tin. Ở đây, những người làm Marketing có xu hướng đóng vai trò như là những người tạo ra những nền tảng để tương tác, trong đó người tiêu dùng, khách hàng tạo ra phần lớn nội dung và sự kết nối, chia sẻ, tất cả đều diễn ra trong một không gian thương hiệu.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đóng vai trò là người truyền thông tin trong các chiến dịch Mobile Marketing. Các doanh nghiệp ngày nay cần phải lưu ý đến việc khai thác sức mạnh của việc gửi tiếp tin nhắn giữa những người tiêu dùng với nhau. Việc gửi tin nhắn theo hiệu ứng lan truyền từ người này sang người khác là một phần rất quan trọng của quá trình xây dựng thương hiệu. Đầu tiên, có một quá trình tự nhiên xác định người nhận diễn ra khi mọi người
quyết định gửi tiếp thông tin đến người khác. Mọi người gửi tiếp thông tin tới người mà họ coi là có cách suy nghĩ giống mình hoặc những người mà họ biết rằng có nhu cầu hoặc sở thích đối với thông tin đó. Hoặc, khi một người gửi tiếp một thông tin nào đó cho người nhận, họ ngầm xác nhận rằng thông tin này xứng đáng với thời gian và sự chú ý của người nhận, hoặc thậm chí là để vui lòng người nhận.