E Thương hiệu nhă cung cấp mây uy
tín 4,2381 4,3810 0,1429 0,260
Tổng mẫu quan sât 42
Nguồn:Cđu 20.1 đến 20.2- Phiếu phỏng vấn
Chỉ có tiíu chí “dễ sử dụng” lă có giâ trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn 0,05 nín có đủ cơ sở để nói rằng khâch hăng có xu hướng hăi lòng với tiíu chí “dễ sử dụng” hơn so với sự kỳ vọng của họ. Trong thực tế điều tra, chúng tôi thu được nhiều ý kiến của khâch hăng nhận xĩt rằng mây Nokia lă dễ sử dụng nhất trong câc dòng mây điện thoại di động trín thị trường.
Ở hai bảng trín (bảng 15, 16), câc tiíu chí đânh giâ mạng di động vă gói cước đều cho kết quả lă sự chính lệch về giâ trị trung bình giữa mức độ hăi lòng trung bình vă mức độ kỳ vọng trung bình mang dấu đm (-), nghiíng về kỳ vọng nhiều hơn cảm nhận nhưng ở bảng 17 kết quả có sự khâc biệt. Có hai tiíu chí có sự chính lệch giữa mức độ hăi lòng trung bình vă mức độ kỳ vọng trung bình mang dấu dương (+) đó lă tiíu chí
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 58
“dễ sử dụng” vă “thương hiệu nhă cung cấp mây uy tín”. Điều đó có nghĩa lă khâch hăng có mức độ hăi lòng cao hơn so với những gì mong đợi. Mặt khâc, cả hai tiíu chí năy đều có mức độ hăi lòng vă kỳ vọng trung bình lớn hơn mức hăi lòng/ kỳ vọng (mức 4). Với ý nghĩa đó có thể thấy Viettel đê chọn mây di động tặng kỉm theo có hai tiíu chí thỏa mên rất tốt nhu cầu của khâch hăng. Kết quả còn cho thấy, ngoăi tiíu chí “dễ sử
dụng”, câc tiíu chí khâc có giâ trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0,05 nín chưa có đủ cơ sở để
khẳng định liệu sự chính lệch giữa kỳ vọng của khâch hăng vă những cảm nhận của khâch hăng có ý nghĩa không.
Biểu diễn mức độ hăi lòng trung bình vă mức độ kỳ vọng trung bình của khâch hăng đối với câc tiíu chí đânh giâ mây điện thoại di động Nokia 1200 kỉm theo của bộ Sumo Sim 1 lín ma trận mong đợi cảm nhận. Kết quả minh họa như sau:
Sơ đồ 17: Ma trận thể hiện mong đợi- cảm nhận của khâch hăng về mây Nokia 1200 tặng kỉm trong bộ Sumo Sim
Câc tiíu chí đều có sự giao nhau giữa mức độ kỳ vọng vă mức độ cảm nhận trung bình phđn bố xung quanh trục đường chĩo 45o của góc phần tư thứ nhất. Kết quả đó cho thấy mức độ kỳ vọng trung bình vă mức độ hăi lòng trung bình của khâch hăng chính lệch nhau không lớn lắm. Điều đó cho thấy khâch hăng sẽ ít bị cảm thấy “hụt hẫng”, thất vọng khi mua vă sử dụng mây di động của bộ Sumo Sim 1.
Tiến hănh kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon tương tự đối với câc tiíu chí đânh giâ mây
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 59
di động SamSung E1110 tặng kỉm trong bộ Sumo Sim 2. Kết quả kiểm định cho thấy:
Bảng 18: Kết quả kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon đối với câc cặp kỳ vọng- cảm nhận liín quan mây di động SamSung E1110
Ký hiệ u
Chính lệch đânh giâ giữa hăi lòng vă kỳ vọng Giâ trị kỳ vọng trung bình Giâ trị hăi lòng trung bình Chính lệch giữa kỳ vọng vă hăi lòng Sig 2 tailed) A Chất lượng mây tốt 4,4043 4,1277 -0,2766 0,023
B Kiểu dâng mây đẹp 3,4681 3,5319 0,0638 0,637
C Dễ sử dụng 3,8085 3,6170 -0,1915 0,101