MUA BỘ SẢN PHẨM SUMO SIM CỦA VIETTEL
3.1/Đặc điểm đối tượng nghiín cứu
Bảng 6: Đặc điểm mẫu nghiín cứu
Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm
Tình trạng sử dụng Sumo Sim 1 48 48,00
Sumo Sim 2 52 52,00
Tuổi khâch hăng
Dưới 18 tuổi 1 1,00
18- 23 tuổi 64 64,00
23- 30 tuổi 28 28,00
30- 45 tuổi 3 3,00 trín 45 tuổi 4 4,00
Thu nhập khâch hăng
Dưới 1 triệu 38 38,00 1- 1,5 triệu 44 44,00 1,5- 2,5 triệu 14 14,00 2,5- 4 triệu 2 2,00 Trín 4 triệu 2 2,00 Giới tính Nam 51 51,00 Nữ 49 49,00 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viín 73 73,00
Buôn bân nhỏ 5 5,00 Lăm chủ, tự kinh doanh 1 1,00
Công nhđn 3 3,00
Công chức nhă nước 7 7,00 Kỹ sư, chuyín gia 2 2,00 Hoạt động trong lĩnh vực y tế 2 2,00 Lĩnh vực khâc 7 7,00
Nguồn:Phần thông tin bổ sung- Phiếu phỏng vấn
Về cơ cấu bộ sản phẩm Sumo Sim được mua vă sử dụng, có 48% khâch hăng đê hoặc đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim 1 vă 52% khâch hăng đê hoặc đang sử dụng bộ Sumo Sim 2. Tỷ lệ năy xấp xỉ với tỷ lệ cơ cấu bộ sản phẩm Sumo Sim mă Tổng công ty VTQĐ chi nhânh Huế bân được ở Thănh phố Huế ( 43,5: 56,6).
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 44
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả thống kí cho thấy độ tuổi phổ biến nhất của khâch hăng lă 18- 23 tuổi với 64 khâch hăng (chiếm 64%), tiếp theo lă nhóm độ tuổi 23- 30 tuổi với 28 khâch hăng (chiếm 28%). Như vậy phần lớn khâch hăng sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim có độ tuổi dưới 30 tuổi lă chủ yếu (chiếm 93%).
Về thu nhập, nhóm khâch hăng có thu nhập phổ biến nhất lă 1- 1,5 triệu với 44 khâch hăng (chiếm 44%). Nhóm phổ biến tiếp theo lă nhóm khâch hăng có thu nhập dưới 1 triệu với 38 khâch hăng (chiếm 38%). Như vậy có đến 82% khâch hăng có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/ thâng.
Với đặc điểm về độ tuổi vă thu nhập thống kí được (bảng 1– Phụ lục) của mẫu nghiín cứu cho thấy bộ sản phẩm Sumo Sim được Tổng công ty VTQĐ Viettel tung ra thị trường nhằm phục vụ những khâch hăng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động nhưng chưa có hoặc ít có cơ hội sử dụng. Điều năy hoăn toăn phù hợp với định hướng, mục tiíu mă Tổng công ty VTQĐ đê xâc định cho bộ sản phẩm Sumo Sim.
Cơ cấu giới tính của mẫu thống kí được cho thấy tỷ lệ nam nữ lă khâ cđn bằng với 51% khâch hăng lă nam vă 49% khâch hăng lă nữ.
Về nghề nghiệp, phần lớn khâch hăng lă học sinh, sinh viín (chiếm 73%). Nhóm nghề nghiệp có số lượng lớn thứ hai lă nhóm khâch hăng công chức nhă nước, tuy nhiín nhóm năy có số lượng chưa đến 1/10 của nhóm thứ nhất, với 7 khâch hăng (chiếm 7%). Câc nhóm khâc cũng có số lượng khâc nhỏ, không đâng kể. Do vậy, có thể thấy rằng khâch hăng sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chủ yếu lă học sinh, sinh viín.
Như vậy, qua bảng thống kí đặc điểm liín quan đến mẫu nghiín cứu có thể thấy rằng đối tượng mă bộ sản phẩm Sumo Sim hướng tới chủ yếu lă học sinh, sinh viín có mức thu nhập hăng thâng dưới 1,5 triệu đồng/thâng.
3.2/Nghiín cứu hănh vi của khâch hăng sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim
Nghiín cứu về hănh vi của khâch hăng sau khi mua được chúng tôi đânh giâ trín 4 vấn đề:
Thứ nhất, đânh giâ động cơ vă kiến thức tiíu dùng của khâch hăng.
Thứ hai, đânh giâ hănh vi tiíu dùng sản phẩm của khâch hăng.
Thứ ba, đânh giâ mức độ thỏa mên của khâch hăng.
Thứ tư, đânh giâ mức độ trung thănh của khâch hăng.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 45
3.2.1/Đânh giâ động cơ vă kiến thức tiíu dùng của khâch hăng khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim của Viettel
3.2.1.1/ Đânh giâ động cơ tiíu dùng
Phĩp thống kí năy được thực hiện với 94 mẫu khảo sât do chúng tôi đê loại đi 4 khâch hăng đê bẻ khóa bảo mật mây (không sử dụng nguyín bộ sản phẩm) vă 2 khâch hăng có thời gian sử dụng dưới 1 thâng (bảng 2, 3, 4- Phụ lục).
Thống kí về câc động cơ khiến khâch hăng mua bộ sản phẩm Sumo Sim, chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 7: Thống kí động cơ (lý do mua) của khâch hăng
Lý do khâch hăng chọn mua bộ sản phẩm Sumo Sim
Đúng như vậy Không phải vậy Tổng mẫu quan sât Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tổng số Phần trăm Mua để có thím mây di động 5 5,3 89 94,7 94 100,0 Mua vì bị mất mây 23 24,5 71 75,5 94 100,0 Mua vì không có mây sử dụng 24 25,5 70 74,5 94 100,0 Vì ưa thích thương hiệu Viettel 5 5,3 89 94,7 94 100,0
Vì giâ rẻ 39 41,5 55 58,5 94 100,0
Lý do khâc 35 37,2 59 62,8 94 100,0
Nguồn:Cđu 10- Phiếu phỏng vấn
Lý do được nhiều người chọn nhất lă giâ rẻ, với 39 khâch hăng (chiếm 41,5%). Lý do năy có số lượng khâch hăng lựa chọn nhiều nhất lă tất nhiín bởi vì theo một kết quả nghiín cứu thị trường thì 70% điện thoại bân ra trín thị trường lă điện thoại thuộc dòng giâ rẻ vă 90% khâch hăng sử dụng điện thoại di động lần đầu tiín lă điện thoại giâ rẻ. Tiếp theo lă lý do vì không có mây nín mua sử dụng (có 24 khâch hăng chiếm 25,5%) vă lý do vì bị mất mây (có 23 khâch hăng, chiếm 24,5%). Một lý do khâc được nhiều người lựa chọn đó lă giâ trị khuyến mêi lớn, với 24 khâch hăng lựa chọn.
Như vậy, khâch hăng mua bộ Sumo Sim chủ yếu có 3 lý do: giâ rẻ, hiện tại không có điện thoại sử dụng vă khuyến mêi lớn. Với những lý do năy cho thấy Viettel đê nhận biết tốt nhu cầu vă kịp thời cung cấp bộ sản phẩm khâch hăng đang cần để giúp khâch hăng cđn bằng trạng thâi thiếu hụt về phương tiện liín lạc.
3.2.1.2/Đânh giâ về kiến thức tiíu dùng của khâch hăng khi sử dụng bộ Sumo Sim
Kiến thức tiíu dùng của khâch hăng đối với câc dịch vụ viễn thông di động có thể được đânh giâ trín 4 khía cạnh:
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 46
Thứ nhất, thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ di động cho đến nay.
Thứ hai, mức độ trải nghiệm của khâch hăng ở câc mạng di động khâc.
Thứ ba, kiến thức của khâch hăng về câc tiíu chí đânh giâ mạng di động.
Thứ tư, mức độ trải nghiệm của khâch hăng đối với câc dòng điện thoại di động.
Thống kí về thời gian sử dụng điện thoại di động cho thấy:
Bảng 8: Thống kí thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại di động của khâch hăng
Thời gian sử dụng của khâch hăng Tần số Phần trăm Phần trăm lũy tiến
1- 3 thâng 20 21,3 21,3 3- 6 thâng 29 30,9 52,2 6- 9 thâng 2 2,1 54,3 9- 12 thâng 5 5,3 59,6 Trín 1 năm 38 40,4 100,0 Tổng 94 100,0
Nguồn:Cđu 5- Phiếu phỏng vấn
Phần lớn khâch hăng sử dụng điện thoại di động được 1– 6 thâng với 49 khâch hăng (chiếm 52,2%). Khoảng thời gian năy trùng khớp với thời gian ra đời bộ sản phẩm Sumo Sim (15/11/2008). Do vậy, có thể thấy phần lớn khâch hăng được phỏng vấn lă những người lần đầu tiín sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Thống kí về mức độ trải nghiệm của khâch hăng ở câc mạng di động khâc nhau
(bảng 5– Phụ lục) cho thấy có 28 khâch hăng đê từng sử dụng hoặc đang sử dụng mạng
MobiFone, 14 khâch hăng đê hoặc đang sử dụng mạng Vinaphone, 1 khâch hăng đê hoặc đang sử dụng mạng HT Mobile, EVN Telecom vă 3 khâch hăng đang sử dụng mạng S-fone.
Việc khâch hăng đê hoặc đang sử dụng nhiều mạng di động thì họ có nhiều khả năng lă có “kiến thức tiíu dùng” hơn trong việc đânh giâ câc vấn đề liín quan đến viễn thông. Kết quả thống kí cho thấy chỉ có 57 khâch hăng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chưa từng sử dụng mạng di động năo khâc ngoăi mạng di động của Viettel.
Sự hiểu biết của khâch hăng về mây di động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đânh giâ mây di động kỉm theo của bộ sản phẩm Sumo Sim. Do vậy, chúng tôi xem xĩt kiến thức của khâch hăng ở mảng năy trín hai tiíu chí: số lượng mây di động vă tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khâch hăng. Thống kí (bảng 6,7- Phụ lục) cho thấy phần lớn khâch hăng (79 khâch hăng) đang sử dụng mỗi bộ sản phẩm Sumo Sim (chiếm 84%)
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 47
vă có đến 51 khâch hăng chưa từng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ lần năo (chiếm 54,3%). Từ đó cho thấy kiến thức của khâch hăng về mây di động khâ hạn chế. Kết quả nghiín cứu còn cho thấy tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khâch hăng có liín quan chặt chẽ với thời gian sử dụng điện thoại di động lần đầu tiín cho đến nay của khâch hăng (bảng 8- Phụ lục). Đa số những khâch hăng có thời gian sử dụng điện thoại di động dưới 6 thâng thì họ chưa từng sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ lần năo. Còn những khâch hăng đang hoặc đê sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có thời gian sử dụng điện thoại trín 1 năm.
Thống kí về đânh giâ của khâch hăng về câc tiíu chí đânh giâ giâ cước, chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khâch hăng vă chương trình khuyến mêi của câc mạng di động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đânh giâ của khâch hăng về câc mạng di động Việt Nam
Giâ cước rẻ nhất Chất lượng dịch vụ tốt nhất Chăm sóc khâch hăng tốt nhất Có nhiều khuyến mêi nhất Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Vinaphone 3 3,2 10 10,6 5 5,3 1 1,1 MobiFone 12 12,8 23 24,5 18 19,1 9 9,6 Viettel 53 56,4 51 54,3 44 46,8 79 84,0 HT Mobil 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 S Phone 8 8,5 1 1,1 1 1,1 2 2,1 EVN Telecom 0 0,0 1 1,1 0 0,0 0 0,0 Không biết 18 19,1 8 8,5 26 27,7 3 3,2 Tổng QS 94 100,0 94 100,0 94 100,0 94 100,0
Nguồn:Cđu 9- Phiếu phỏng vấn
Nhìn chung, ở mỗi tiíu chí phần lớn khâch hăng đều đânh giâ Viettel lă tốt nhất. Cụ thể: - Tiíu chí giâ cước rẻ nhất: có 53 khâch hăng cho lă Viettel có giâ cước rẻ nhất. Thực tế, trong câc mạng GSM, Viettel lă mạng có giâ cước rẻ nhất. Tuy nhiín, nếu so với mạng sử dụng công nghệ CDMA thì mạng HT Mobil vă EVN Telecom mới lă 2 mạng có giâ cước rẻ nhất (giâ cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiíu chí chất lượng dịch vụ tốt nhất: có 51 khâch hăng cho lă Viettel có chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo lă MobiFone với 23 khâch hăng đânh giâ, chiếm 24,5%.
- Tiíu chí chăm sóc khâch hăng: có 44 khâch hăng cho lă Viettel có hệ thống chăm sóc khâch hăng tốt nhất, tiếp theo lă MobiFone với 18 khâch hăng đânh giâ, chiếm 19,1%.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 48
Tuy nhiín, gần đđy (03/2009) MobiFone đê giănh được 2 giải thưởng quan trọng đó lă “Nhă cung cấp dịch vụ di động xuất sắc nhất” vă “Mạng di động chăm sóc khâch
hăng tốt nhất” của giải thưởng Công nghệ thông tin truyền thông (CNTT– TT) Việt Nam
2008 nín thực tế, mạng MobiFone mới lă mạng được câc chuyín gia, giới bâo chí vă khâch hăng đânh giâ tốt nhất ở khía cạnh chất lượng dịch vụ vă chăm sóc khâch hăng.
- Tiíu chí có nhiều khuyến mêi: có 79 khâch hăng cho lă Viettel có nhiều chương trình khuyến mêi nhất. Tiíu chí năy được khâch hăng đânh giâ cao vì khâch hăng của Viettel phần lớn lă người có thu nhập thấp nín Viettel có rất nhiều ưu đêi về khuyến mêi cho nhóm khâch hăng năy.
Với những phđn tích ở trín cho thấy, những khâch hăng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim có kiến thức tiíu dùng rất hạn chế.
3.2.2/Đânh giâ hănh vi sử dụng vă tiíu dùng sản phẩm
3.2.2.1/Đânh giâ câch thức sử dụng sản phẩm
Với đặc điểm bộ Sumo Sim chỉ có thể sử dụng với Sim của mạng di động Viettel nín sau khi mua có thể sẽ có một số khâch hăng sẽ sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim với Sim của nhă cung cấp khâc thông qua việc bẻ khóa bảo mật mă nhă cung cấp Viettel đê căi đặt khi bân bộ sản phẩm Sumo Sim. Kết quả nghiín cứu (bảng 9a, 9b- Phụ lục) cho thấy có 4 khâch hăng đê sử dụng mây điện thoại di động trong bộ Sumo Sim với mạng di động MobiFone. Trong đó có 1 khâch hăng chỉ sử dụng với mỗi mạng MobiFone, 3 khâch hăng còn lại sử dụng đồng thời Sim của 2 mạng di động Viettel vă MobiFone. Kết quả thống
kí (bảng 10- Phụ lục) cho thấy, thương hiệu mạng di động ưa thích của 4 khâch hăng năy
lă MobiFone. Điều năy giải thích tại sao họ lại bẻ khóa bảo mật mây mă không sử dụng với mạng di động năo khâc ngoăi mạng MobiFone.
Với 4 khâch hăng bị phât hiện đê bẻ khóa bảo mật mây, chúng tôi dừng phỏng vấn đối với họ. Do đó, câc phĩp thống kí tiếp theo chỉ tiến hănh trín tối đa 94 mẫu.
Về câch thức sử dụng, chúng tôi tiến hănh phỏng vấn “Trong 3 chức năng nghe, gọi, nhắn tin, anh (chị) sử dụng chức năng năo lă nhiều nhất khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim”. Kết quả thống kí cho thấy như sau:
Ở mức phổ biến nhất vă thứ hai, 94 khâch hăng được phỏng vấn đều trả lời vì vậy chúng tôi có thể so sânh mức độ phổ biến nhất vă phổ biến thứ hai giữa 3 chức năng nghe,
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 49
gọi, nhắn tin. Trong 94 người đânh giâ mức độ phổ biến nhất về hănh vi sử dụng bộ Sumo Sim có 59 khâch hăng cho rằng họ sử dụng chức năng nhắn tin lă phổ biến nhất (chiếm 62,8%). Điều năy hoăn toăn phù hợp với đặc điểm của nhóm khâch hăng mă bộ Sumo Sim hướng tới vă đó cũng lă lý do tại sao Viettel chọn gói cước sử dụng kỉm theo bộ sản phẩm Sumo Sim lă gói cước Tomato- gói cước dănh cho người gọi ít, nghe nhiều.
Bảng 10: Thống kí về câch thức sử dụng bộ Sumo Sim của khâch hăng
Mức độ phổ biến của câc chức
năng
Chức năng
nghe Chức năng gọi Chức năng nhắn tin Tổng số người có lựa chọn Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Phổ biến nhất 3 3,2 32 34,0 59 62,8 94 100,0 Phổ biến thứ hai 45 47,9 29 30,9 20 21,3 94 100,0 Phổ biến thứ ba 46 48,9 20 21,3 3 3,2 69 73,4 Không sử dụng 0 0,0 13 13,8 12 12,8 25 26,6 Tổng mẫu 94 100,0 94 100,0 94 100,0
Nguồn:Cđu 11- Phiếu phỏng vấn
Ở mức độ phổ biến thứ hai, chức năng được nhiều khâch hăng đânh giâ nhất lă chức năng nghe với 45 khâch hăng trả lời (chiếm 47,9%).
Với hai mức độ phổ biến nhất vă thứ hai lă chức năng nhắn tin vă nghe cho thấy Sumo Sim đê thực sự được đúng những khâch hăng dự kiến của Tổng công ty chọn mua.
Chức năng có số lượng người không sử dụng nhiều nhất lă chức năng gọi, với 13 khâch hăng lựa chọn (chiếm 13,8%).
Nghi ngờ có sự khâc biệt trong câch thức tiíu dùnggiữa câc nhóm khâch hăng lă nam vă nữ, chúng tôi tiến hănh thống kí bảng chĩo vă kiểm định Chi Square (bảng 11a, 11b, 11c,
11d- Phụ lục). Kết quả cho thấy ở chức năng gọi thì nam thường sử dụng hơn nữ, còn ở
chức năng nhắn tin thì nữ lại sử dụng nhiều hơn nam ở mức độ phổ biến nhất. Vă trong chức năng nghe thì nữ vẫn sử dụng ở mức phổ biến hơn nam. Tuy nhiín, do cả 3 phĩp kiểm định mối quan hệ giữa giới tính vă câch thức sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim đều cho giâ trị Sig (2-sided) lớn hơn 0,025 nín chúng tôi chưa có đủ cơ sở để kết luận về mối liín hệ giữa giới tính vă câch thức sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim của khâch hăng.
Bộ sản phẩm Sumo Sim lă một trong bốn bộ sản phẩm đầu tiín hướng đến khâch