11. Kem caramen
2.1.4Kết quả kinh doanh của công ty
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009
Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1 Tổng doanh thu 1000đ 117,163,774 127,277,740 125,156,166 118,661,951 2 Tốcđộ tăng % 8.59 - 1.628 - 5.189 3 DT buồng 1000đ 38,460,003 42,493,312 30,683,195 30,465,000 4 Tốcđộ tăng % 10.49 - 27.8 - 0.71 5 Tỷ trọng / Tổng DT % 32.83 33.4 24.52 25.67 6 Khách sạn KL 3 1000đ 977,245 1,052,935 1,135,627 1,398,745 7 Tốcđộ tăng % 7.74 7.86 23.2 8 Tỷ trọng /Tổng DT % 0.83 0.83 0.91 1.19 9 DT /DV ăn uống 1000đ 39,130,489 42,217,577 46,371,272 47,632,250 10 Tốcđộ tăng % 7.89 9.84 2.72 11 Tỷ trọng / Tổng DT % 33.4 33.2 37.05 40.14 12 DT TT Lữ hành QTKL 1000đ 25,695,404 33,437,648 34,526,056 29,165,083 13 Tốcđộ tăng % 30.13 3.26 - 15.53 14 Tỷ trọng / Tổng DT % 21.93 26.3 27.59 24.58 15 DT TT CNTT 1000đ 6,157376 264,524 2,911,662 2,065,410 16 Tỷ trọng / Tổng DT % 5.26 0.2 2.32 1.74 17 DT D/V Khác 1000đ 6,059,296 7,661,987 9,528,354 7,935,463 18 Tốcđộ tăng % 26.5 24.35 - 16.72 19 Tỷ trọng / Tổng Dt % 5.17 6.02 7.61 6.69 20 Tổng lượt khách lượt 155,737 162,431 151,690 153,766 21 Khách quốc tế Lượt 18,000 18,478 13,787 12,653
22 Khách nộiđịa Lượt 137,737 143,953 137,903 139,113
23 CS buồng % 84.52 87.29 85.0 76.4
24 Nộp ngân sách 1000đ 8,201,464 8,905,941 8,340,931 8,056,984 24 Tổng chi phí 1000đ 102,978,310 108,293,728 109,692,597 108,364,270 25 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 14,185,464 18,934,012 15,463,569 10,297,681
Doanh thu của công ty luôn ở mức cao. Về tăng trưởng, tăng trong các năm 2006, 2007 ở mức dương, còn năm 2008, 2009 có mức tăng trưởng âm.
Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối qua các năm:
H2007 / 2006 = 117163774 ) 117163774 127227740 ( x 100 = 8.59% H2008 / 2007 = 127163774 ) 127227740 125156166 ( x 100 = - 1.628% H2009 / 2008 = 125156166 ) 125156166 118661951 ( x 100 = - 5.189%
Năm 2007 hiệu quả kinh doanh của công ty đạt kết quả cao nhất. Doanh thu tăng so với năm 2006 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷđồng. Năm 2007, kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng 7.3% so với năm 2006. Doanh thu buồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với năm 2006. Doanh thu từ hợt động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2006, chiếm 33.2% trong tổng doanh thu toàn công ty.
Đến năm 2008 công ty được cổ phần hoá, cơ cấu tổ chứcđã được sắp xếp lại. Năm 2008 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảngđã tá độngđến hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty. Tổng doanh thu của toàn công ty giảm 1.628% so với năm 2007, tương ứng giảm hơn 2 tỷđồng. Kinh doanh ăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho công ty, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu, tăng 9.84% so với năm 2007 tương ứng trên 4 tỷđồng. Tuy nhiên, do nền kinh tế suy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm 2007 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồng giảm 27.8% tương ứng trên11.8 tỷđồng so với năm 2007. Bên cạnh nền kinh tế suy giảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn Hà Nội năm 2008, công ty Cổ phần du lịch Kim Liên cũng bị thiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại khách sạn. Sau đợt lụt là cuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí của công ty tăng. Năm 2008 tổng chi phí của công ty trên 109 tỷđồng – cao nhất trong các năm.
Năm 2008 là năm công ty thực hiện cổ phần hoá, nội bộ công ty chưa ổnđịnh, đội ngũ cán bộ thiếu, HĐQT có lúc chưa có tiếng nói chung, quản lý hoạtđộng sản xuất kinh doanh gặp nhiều bất lợi.
Năm 2009 daonh thu của toàn công ty giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm 2008. Doanh thu từ hoạtđộng kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷđồng so với năm 2008. Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh, giảm 15.53% so với năm 2008, tương ứng giảm trên 5 tỷđồng.
Sau đây là biểu đồ phản ánh cơ cấu doanh thu của công ty CPDLKL năm 2009 và biểu đồ thể so sánh lượng khách lưu trú trong khách sạn từ năm 2006 đến năm 2009.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL
DT buồng DT ăn uống DT Lữ hành DT khác 2 4 .5 8 9.61 25.67% 40.14%
Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm
2006 – 2009: 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000
Năm 2006 Năm 2007 Năm2008 Năm 2009
Khách quốc tế Khách nội địa
Khách của công ty chủ yếu là khách nộiđịa, lương khách quốc tế còn hạn chế. Vào năm 2008 và 2009 lượng khách lưu trú giảm, đặc biệt là khách quốc tế. Đó cũng là tình trạng chung của du lịch vả nước (năm 2009 cả nước chỉđón 3.8 triệu lượt khách quốc tế, giảm 11.5% so với năm 2008).
Năm 2009, với cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính, suy giảm kinh tế toàn cầu, thất nghiệp tăng. Do vậy lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 12653 lượt. Kinh tế suy giảm, khách hàng thắt chặt chi tiêu nhu cầu du lịch giảm. Công suất buồng giảm tịt chỉ còn 76.4%. Trong nước, GDP chỉ tăng 5.3%, Chỉ số giá tiêu dùng tăng 6.88%, người tiêu dùng vật lộn với cơn sốt giá. Do vậy doanh thu của công ty giảm mạnh so với các năm trước.
Ngoài những khó khăn về kinh tế khiến giá thuê phòng giảm, nguồn cung không ngừng tăng trong khi nhu cầu giảm cũng khiến cho giá phòng giảm.
Công trình nút giao thông Kim Liên đang trong giai đoạn thi công, Do vậy công ty Cổ phần DLKL phải bỏ ra một khoản lớn để đảm bảo môi trường, chi phí của công ty tăng.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên.
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhà hàng Hoa Sen 1 gồm 2 tầng, với sức chứa lên tới 1000 khách, nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo. Hai tầngđược thiết kế tương đối giống nhau.
Tầng 1 của nhà hàng gồm phòng thị trường, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp, phòng thay đồ cho nhân viên, kho hàng, khu vực vệ sinh, khu vực tiền sảnh.
Phòng thị trường của toàn bộ hệ thống 7 nhà hàng đượcđặt tại tầng 1 của Hoa Sen 1. Phòng thị trường của hệ thống các Hoa Sen có một phòng làm việc của nhân viên thị trường và một phòng chờ dành cho khách đến đăng ký tiệc với nhà hàng. Phòng thị trườngđược trang bị hệ thống máy tính, máy in, máy photocoppy, phòng chờ dành cho khách được trang trí sang trọng.
Phòng ăn có sức chứa trên 400 khách, có thể phục vụ cùng một lúc được trên 70 mâm tiệc. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP. Trong phòng ăn được trang bịđầyđủ hệ thống bàn ghếđược bọc khăn. hệ thốngđèn chùm sang trọng với đèn vàng sen kẽđèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiệnđại, có tivi 42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng. Ngoài ra có điều hoà không khí, rèm cửađược trang trí đẹp mắt.
Quầy bar đượcđặt trong phòng ăn tầng 1. Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọt cùng các ly uống. Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế. Bên cạnh quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên.
Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của 2 tầng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng, khu chế biến món ăn nguội và chia thứcăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầyđủ các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có 6 bếp ga và có đầyđủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thốngống khói và quạt gió.
Tầng 2 của nhà hàng có phòng giám đốc và phòng phó giám đốc nhà hàng, phòng ăn, khu vực chia thứcăn.
Phòng ăn được thiết kế tương tự phòng ăn ở tầng 1, ngoài ra còn có thêm mọtt phòng phụ.
Khu vực chia thức ăn được chia thành 2 khu vực nhở: khu vực rửa bát đĩa và khu vực chia thức ăn. Thức ăn sau khi chế biến ở tầng 1 được đưa lên tầng 2 bằng thang máy chuyên dụng, sau đó thức ăn được chia vào bát đĩađể mang ra phục vụ khách.
2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng.
Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp. Nguồn khách chính của nhà hàng Hoa Sen 1 hướng tới là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hà Nội, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 60 – 70% lượng khách của nhà hàng. Bên cạnh đó các công ty, các hiệp hội đoàn thể có nhu cầu tổ chức hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức. Đa số các hội nghị hội thảo trong nước.
2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I
( Nguồn : Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I )
Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I
Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 12 20 Nữ 15 8 Tổng 27 28
Nhà hàng Hoa Sen 1 có 55 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. trong số đó có 27 nhân viên bàn và 28 nhân viên bếp và một trưởng Hoa Sen.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồngđều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội nguc nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi. Trong tổng số 27 nhân
Nhân viên bàn Nhân viên bếp Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ trưởng Tổ phó Tổ trưởng Tổ phó
viên bộ phận bàn có 3 người có trình độđại học chiếm 11%, có 17 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 ngườiđượcđào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 26%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 28 nhân viên, 20 đầu bếp nam và 8 đầu bếp nữ. Các nhân viên bộ phận bếpđềuđã qua các lớp đào tạo nghề nấuăn.
2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên
● Đồng phục nhân viên:
- Áo sơ mi trắng, quần tối màu. - Bảng tên
- Giày da, màu đen, không quá cao.
- Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yêu cầu:
- Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng - Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng
- Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi mang đồng phục.
● Diện mạo:
- Không được mang đồ trang sức khi làm việc
- Không được mang bong tai quá lớn
- Tóc phải gọn gang
- Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt - Đối với nữ phải cột tóc gọn gang - Đối với nam không được để râu
- Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay
- Không được trang điểm quá đậm
- Không xăm hình
● Quy định khác:
- Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc - Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc - Luôn trong tư thế ngay ngắn, chuyên nghiệp ●Vệ sinh cá nhân:
- Rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn và lau thật khô khi tiếp xúc với: - Đi toilet
- Che miệng ho hoặc hắt xì hơi - Hút thuốc hoặc ăn
- Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân - Thùng rác hoặc lau nhà
2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009
Đơn vị: 1000đ
Stt Chỉ tiêu Đơn
vị
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1
Tổng doanh thu 1000đ 12,985,000 13,359,000 15,889,000 16,736,000
2 Tốcđộ tăng % 2.88 18.93 5.3
3 Doanh thu tiệc cưới 1000đ 8,587,000 9,351,000 11,281,000 12,256,000
4 Tốcđộ tăng % 9.1 20.6 8.6
5 Doanh thu tiệc hội nghị 1000đ 3,636,000 3,473,000 3,813,000 4,045,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Tốcđộ tăng % - 4.9 1.8 6
7 Doanh thu khác 1000đ 779,000 353,000 795,000 435,000
8 Chi phí 1000đ 7,141,450 7,365,300 9,851,000 10,482,000
9 Lợi nhuận 1000đ 5,843,550 5,993,700 6,038,000 6,254,800
10 Thu nhập BQ/người 1000đ 2,900 3,200 3,500 3,700
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm.
0 2000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000 14000000 16000000 18000000 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu
Doanh thu tiệc cưới
Doanh thu tiệc dội nghị
Doanh thu khác
Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 – 2009 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới. Qua các năm doanh thu của nhà hàng liên tục tăng đều. Năm 2008 tăng cao nhất ở mức 18.93% so với năm 2007 và đạt 15.889 tỷ đồng, doanh thu tiệc cưới chiếm 71% tăng 20.6% đạt 11.281 tỷđồng.
Năm 2009 doanh thu của nhà hàng tăng 5.3%, đạt 16.736 tỷđồng. Năm 2009, kinh tế khủng hoảng, giá cả tăng nên chi phí của nhà hàng tăng cao ở mức 10.382 tỷ đồng, mặc dù tổng doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% nhưng lợi nhuận chỉ tăng 3.8% so với năm 2008.
Về thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có sự tăng lên đáng kể qua các năm từ 2006 – 2009, cụ thể tăng từ 2.9 triệu đồng năm 2006 lên 3.7 triệuđồng năm 2009.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
Các đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoa Sen 1 đều dựa trên các thông tin đánh giá của khách hàng tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Các thông tin lấyđược của khách qua các phiếuđiều tra và phỏng vấn khách.
Mẫu phiếu điều tra
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống:
1. Khi đến với nhà hàng, quý khách có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồng nhiệt không?
Có Không 2. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không?
Có Không
3. Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không? Có Không 4. Quý khách đánh giá thứcăn của nhà hàng như thế nào? Rất ngon Ngon