Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen1

11. Kem caramen

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen1

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng.

Nhà hàng Hoa Sen 1 gồm 2 tầng, với sức chứa lên tới 1000 khách, nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc kiểu Pháp. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo. Hai tầngđược thiết kế tương đối giống nhau.

Tầng 1 của nhà hàng gồm phòng thị trường, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp, phòng thay đồ cho nhân viên, kho hàng, khu vực vệ sinh, khu vực tiền sảnh.

Phòng thị trường của toàn bộ hệ thống 7 nhà hàng đượcđặt tại tầng 1 của Hoa Sen 1. Phòng thị trường của hệ thống các Hoa Sen có một phòng làm việc của nhân viên thị trường và một phòng chờ dành cho khách đến đăng ký tiệc với nhà hàng. Phòng thị trườngđược trang bị hệ thống máy tính, máy in, máy photocoppy, phòng chờ dành cho khách được trang trí sang trọng.

Phòng ăn có sức chứa trên 400 khách, có thể phục vụ cùng một lúc được trên 70 mâm tiệc. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP. Trong phòng ăn được trang bịđầyđủ hệ thống bàn ghếđược bọc khăn. hệ thốngđèn chùm sang trọng với đèn vàng sen kẽđèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiệnđại, có tivi 42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng. Ngoài ra có điều hoà không khí, rèm cửađược trang trí đẹp mắt.

Quầy bar đượcđặt trong phòng ăn tầng 1. Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọt cùng các ly uống. Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế. Bên cạnh quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên.

Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của 2 tầng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng, khu chế biến món ăn nguội và chia thứcăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầyđủ các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có 6 bếp ga và có đầyđủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thốngống khói và quạt gió.

Tầng 2 của nhà hàng có phòng giám đốc và phòng phó giám đốc nhà hàng, phòng ăn, khu vực chia thứcăn.

Phòng ăn được thiết kế tương tự phòng ăn ở tầng 1, ngoài ra còn có thêm mọtt phòng phụ.

Khu vực chia thức ăn được chia thành 2 khu vực nhở: khu vực rửa bát đĩa và khu vực chia thức ăn. Thức ăn sau khi chế biến ở tầng 1 được đưa lên tầng 2 bằng thang máy chuyên dụng, sau đó thức ăn được chia vào bát đĩađể mang ra phục vụ khách.

2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng.

Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp. Nguồn khách chính của nhà hàng Hoa Sen 1 hướng tới là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hà Nội, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 60 – 70% lượng khách của nhà hàng. Bên cạnh đó các công ty, các hiệp hội đoàn thể có nhu cầu tổ chức hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức. Đa số các hội nghị hội thảo trong nước.

2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1.

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I

( Nguồn : Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen I )

Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I

Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 12 20 Nữ 15 8 Tổng 27 28

Nhà hàng Hoa Sen 1 có 55 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. trong số đó có 27 nhân viên bàn và 28 nhân viên bếp và một trưởng Hoa Sen.

Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồngđều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.

Đội nguc nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi. Trong tổng số 27 nhân

Nhân viên bàn Nhân viên bếp Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ trưởng Tổ phó Tổ trưởng Tổ phó

viên bộ phận bàn có 3 người có trình độđại học chiếm 11%, có 17 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 ngườiđượcđào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 26%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.

Đội ngũ nhân viên bếp có 28 nhân viên, 20 đầu bếp nam và 8 đầu bếp nữ. Các nhân viên bộ phận bếpđềuđã qua các lớp đào tạo nghề nấuăn.

2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên

● Đồng phục nhân viên:

- Áo sơ mi trắng, quần tối màu. - Bảng tên

- Giày da, màu đen, không quá cao.

- Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề.

Yêu cầu:

- Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng - Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng

- Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi mang đồng phục.

● Diện mạo:

- Không được mang đồ trang sức khi làm việc

- Không được mang bong tai quá lớn

- Tóc phải gọn gang

- Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt - Đối với nữ phải cột tóc gọn gang - Đối với nam không được để râu

- Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay

- Không được trang điểm quá đậm

- Không xăm hình

● Quy định khác:

- Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc - Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc - Luôn trong tư thế ngay ngắn, chuyên nghiệp ●Vệ sinh cá nhân:

- Rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn và lau thật khô khi tiếp xúc với: - Đi toilet

- Che miệng ho hoặc hắt xì hơi - Hút thuốc hoặc ăn

- Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân - Thùng rác hoặc lau nhà

2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009

Đơn vị: 1000đ

Stt Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1

Tổng doanh thu 1000đ 12,985,000 13,359,000 15,889,000 16,736,000

2 Tốcđộ tăng % 2.88 18.93 5.3

3 Doanh thu tiệc cưới 1000đ 8,587,000 9,351,000 11,281,000 12,256,000

4 Tốcđộ tăng % 9.1 20.6 8.6

5 Doanh thu tiệc hội nghị 1000đ 3,636,000 3,473,000 3,813,000 4,045,000

6 Tốcđộ tăng % - 4.9 1.8 6

7 Doanh thu khác 1000đ 779,000 353,000 795,000 435,000

8 Chi phí 1000đ 7,141,450 7,365,300 9,851,000 10,482,000

9 Lợi nhuận 1000đ 5,843,550 5,993,700 6,038,000 6,254,800

10 Thu nhập BQ/người 1000đ 2,900 3,200 3,500 3,700

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm.

0 2000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000 14000000 16000000 18000000 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu

Doanh thu tiệc cưới

Doanh thu tiệc dội nghị

Doanh thu khác

Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 – 2009 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới. Qua các năm doanh thu của nhà hàng liên tục tăng đều. Năm 2008 tăng cao nhất ở mức 18.93% so với năm 2007 và đạt 15.889 tỷ đồng, doanh thu tiệc cưới chiếm 71% tăng 20.6% đạt 11.281 tỷđồng.

Năm 2009 doanh thu của nhà hàng tăng 5.3%, đạt 16.736 tỷđồng. Năm 2009, kinh tế khủng hoảng, giá cả tăng nên chi phí của nhà hàng tăng cao ở mức 10.382 tỷ đồng, mặc dù tổng doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% nhưng lợi nhuận chỉ tăng 3.8% so với năm 2008.

Về thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có sự tăng lên đáng kể qua các năm từ 2006 – 2009, cụ thể tăng từ 2.9 triệu đồng năm 2006 lên 3.7 triệuđồng năm 2009.

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.

Các đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoa Sen 1 đều dựa trên các thông tin đánh giá của khách hàng tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Các thông tin lấyđược của khách qua các phiếuđiều tra và phỏng vấn khách.

Mẫu phiếu điều tra

Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống:

1. Khi đến với nhà hàng, quý khách có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồng nhiệt không?

Có  Không 2. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn không?

 Có  Không

3. Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không? Có  Không 4. Quý khách đánh giá thứcăn của nhà hàng như thế nào?  Rất ngon  Ngon

 Bình thường  Không ngon

4. Thức ăn có ở nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng và món lạnh có đủ nguội

Có  Không 5. Hình thức, cách bày trí món ăn thế nào?

 Rất đẹp  Đẹp  Bình thường Không đẹp 6. Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi của thức ăn bị hư không?

( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị của món ăn)

 Có  Không

 Có  Không 8. Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không?

 Có  Không 9. Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không?

( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…)

……… ………

10. Thiết bị bên trong và bên ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không?

( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…)

……… ………

11. Nhận xét của khách hàng

Việc tôi thích nhất:………...

Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:………..………

Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽđược sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. Những thông tin này không dùng vào mục đích nào khác mụcđích trên

2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được

khách hàng mong đợi với nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi

của khách hàng.

Nhà hàng Hoa Sen 1 không có bộ phận Marketing cho riêng mình. Chiến lược marketing của nhà hàng chủ yếu phải dựa vào số liệu của phòng thị trường. Phòng thị trường chung cho các Hoa Sen nên các thông tin từ khách hàng không riêng về một Hoa Sen nào. Do vậy, khi nhà hàng Hoa Sen 1 sử dụng số liệu từ phòng thị trường cung cấp thì độ chính xác của các dữ liệu đó không cao. Các thông tin từ khách hàng là khách hàng chung của các Hoa Sen chứ không phải của riêng Hoa

Sen 1. Do vậy, người quản lý của nhà hàng Hoa Sen 1 không có đủ dữ liệu về khách để có thể nắmđược chính xác mong muốn của khách hàng của nhà hàng.

Bên cạnh việc sử dụng các kết quả nghiên cứu của phòng thị trường, họ còn sử dụng thêm một kênh khác để thu thập thông tin từ khách hàng đó là kênh giao tiếp giữa nhân viên phục vụ trực tiếp và khách hàng. Thông tin từ kênh này mang lại kết quả nhanh, tuy nhiên, nhà hàng chỉ thu thậpđược ý kiến của một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn số khách hàng chưa từngđến nhà hàng sử dụng dịch vụ thì nhà hàng không thu được ý kiến của họđể biếtđược mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ.

2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong

đợi của khách hàng với chuyển hoá nhận thức của ngươid quản lý thành tiêu

chuẩn dịch vụ của nhà hàng.

Quản lý nhà hàng Hoa Sen 1 nhận được thông tin về những mong muốn của khách về chất lượng dịch vụ, trưởng nhà cũng đã có những điều chỉnh cũng như những quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng mức cao nhất mong muốn của khách mà nhà hàng có khẩ năng. Một sốđiều chỉnh, quy định của quản lý nhà hàng hướng cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Thiết lập bản hướng dẫn thực hiện công việc cho từng bộ phận trong nhà hàng và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho các chức danh. Nhân viên dựa vào bản hướng dẫnđể thực hiện công việc và hoàn thành công việc tốt hơn.

- Các buổi tiệc có phân công công việc cho từng nhân viên phụ trách một việc riêng, phục vụ khách nhanh và kịp thời.

Trưởng nhà cũng đã thiết lập những quy định nhằm đáp ứng tối đa những mong muốn của khách theo khả năng của nhà hàng.

- Với nhân viên: mỗi nhân viên phải nắm rõ công việc và trách nhiệm của cá nhân mình. Làm việc với tinh thần tự giác và với một trách nhiệm cao, hỗ trợđồng nghiệp trong công việcđể cùng nhau thực hiện công việc tốt hơn.

- Không gian nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh, tiền sảnh thoảng mát và sang trọng cho khách ngồi chờ. Trong nhà hàng phải thường xuyên lau chùi sạch sẽ, lót ghế và khăn trải bàn thường xuyên thay giặt, hệ thống âm thanh ánh sáng được kiểm tr định kỳđể luôn luôn đượcđảm bảo.

- Với các vật dụng trong nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, các vật dụng sau khi khách dùng phải được rửa sạch và lau khô, khăn ăn và khăn trải bàn được đem giặt là sau mỗi lần khách sử dụng. Các ăn như bát, đĩa, đũa bị sứt mẻ, mốc phải được phát hiện và thay thế tránh đem cho khách sử dụng.

- Chế biến thức ăn đảm bảo vệ sinh, khu bếp được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày sau khi chế biến xong.

2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng

dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp.

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, em đã có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 và đã có những cuộc phỏng vấn và có mẫuđiều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từđó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau:

- Về chất lượng sản phẩm:

Thựcđơn của nhà hàng không có sự phong phú đa dạng. Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen I:

+ Đơn giá: 1,400,000đ/6 khách:

1. Súp ngô xay thịt hầm

2. Gà quay QuảngĐông 3. Tôm chao

4. Nộm đu đủ vừng lạc

5. Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn

6. Chả mực Hòn Gai

7. Cải thảo xào song nấm

8. Canh mọc hạt sen

9. Xôi vò đỗ

10. Cơm tám thơm

11. Kem caramen Bia chai Hà Nội + Côca

+Đơn giá: 1,200,000đ/6 khách

1.Súp ngô gà