11. Kem caramen
2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen
được yêu cầu của khách hàng.
Do đặc thù phục vụ, nhà hàng Hoa Sen 1 chuyên phục vụ tiệc, thời gian phục vụ chủ yếu buổi sáng từ 11h – 13h30, và buổi chiều từ 17h – 18h30. Do đó trong khoảng thời gian từ 7h30 – 10h và từ 14h – 16h công việc không có nhiều, nhân viên thường ngồi chơi nên khi khách đến phải phục vụ gấp nên nhân viên thường ngại không muốn làm việc, điều này làm ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ.
Lượng khách đông và phải phục vụ cùng một lúc mà nhà hàng còn thiếu trang thiết bị, thiếu xe đẩy chuyển thức ăn, do đó làm ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ của nhân viên.
Khách của nhà hàng chủ yếu là khách tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị, Do vậy việc kinh doanh của nhà hàng mang tính thời vụ. Khách tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị chủ yếu tập trung vào dịpđầu năm và cuối năm. Vào mùa cao điểm, có nhiều ngày nhà hàng tổ chức 4 bữa tiệc với khoảng 1650 khách, do đó cường độ làm việc của nhân viên vào mùa cao điểm là rất cao, nhân viên rất dễ bị mệt mỏi, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Hết mùa cao điểm, lượng công việc ít, một số nhân viên thời vụ phải đi làm việc khác, đến mùa vụ các nhân viên này quay trở lại làm việc không còn được thạo việc.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà không còn mới và thiếu thốn, nhiều chén, bát sứt mẻ chưa được thay thế kịp thời, lượng xe đẩy chuyển thứcăn ít và bị hư gây tiếngồn khi sử dụng. Nhiều khăn trải bàn, bọc ghế bị hoen ố nhưng cũng chưa được thay kịp thời. Làm khó khăn cho nhân viên phục vụ khách và ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Chếđộ lương thưởng cho nhân viên không hấp dẫn, lương của nhân viên phục vụ trực tiếp chỉ từ 1.7 – 2.4 triệu đồng / tháng, không tạo đượcđộng lực làm việc cho nhân viên.
Sắp xếp nhân viên làm việc không khoa học nên vào ngày cao điểm có sự ghanh tị nhau về số lượng nhân viên giữa các tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu quả làm việc không cao, việc phục vụ khách bịảnh hưởng.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vô hình. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tuỳ thuộc vào tâm trạng của từng khách. Chất lượng dịch vụ với khách hàng này có thể là tôt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lòng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình.
Chương 3
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA NHÀ HÀNG