cần:
* Quan tâm nhiều hơn đến việc quản trị các bằng chứng để cung cấp các bằng chứng rõ ràng, chính xác về dịch vụ. Thực hiện những nghiên cứu định kỳ để đánh giá những ảnh hưởng của các bằng chứng đến mức độ mong đợi của khách hàng.
* Không nên bắt chước đối thủ, người có khả năng đã hứa quá nhiều và quá cao.
* Thu thập hồi ứng từ nhân viên giao dịch và các khách hàng về độ chính xác nhận thức được của các thông điệp cổ động mà doanh nghiệp đưa ra.
2.4.2. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng
Bằng quá trình nghiên cứu một cách thường xuyên, doanh nghiệp phải hiểu cho được những mong đợi của khách hàng ở doanh nghiệp. Chỉ có vậy doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn tốt mong đợi khách hàng.
2.4.3. Nới rộng “vùng dung thứ”
Thông qua giao tiếp thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có thể có được uy tín, gia tăng sự thõa mãn khách hàng, tăng thêm giá trị cho những gì khách hàng nhận được, xây dựng niềm tin khách hàng, mở rộng vùng dung thứ
2.4.4. Thỏa mãn mong đợi
Việc thỏa mãn mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào năng lực của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải biết tập trung nổ lực vào việc quản trị hệ thống dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, tạo độ tin cậy dịch vụ, xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ không có sai sót…
2.4.5. Thỏa mãn vượt quá mong đợi của khách hàng
Thất bại trong quản trị mong đợi là một trong những nguyên nhân dẫn đến không vượt qua được các mong đợi của khách hàng. Nhà quản trị cần phải hiểu mong đợi của khách hàng, phải có những nghiên cứu nghiêm túc về mong đợi của khách hàng, thu thập thông tin từ nhiều nguồn.
Việc thỏa mãn vượt quá những mong đợi của khách hàng sẽ khiến hành vi mua lặp lại và lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thỏa mãn vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng cách:
- Trội hơn trong cung ứng dịch vụ.- Khai thác dựa vào sự bồi hoàn dịch vụ. - Khai thác dựa vào sự bồi hoàn dịch vụ. - Hứa ít hơn của doanh nghiệp
3. MARKETING CÁC KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI3.1. Khái quát 3.1. Khái quát
- Vai trò quan trọng của các khách hàng hiện tại đối với sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ. dịch vụ.
- Vai trò quan trọng của các khách hàng hiện tại đối với sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ. dịch vụ. ứng giá trị cho khách hàng. Giá trị phản ánh tổng lợi ích mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà họ bỏ ra. Giá cũng chỉ là một phần của tổng chi phí, tổng chi phí thể hiện đầy đủ các chi phí mà khách hàng phải chịu để có được dịch vụ.