- Xác định cách cung ứng dịch vụ
3. NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC 1 Tầm quan trọng và vai trò của nhân viên tiếp xúc
3.1. Tầm quan trọng và vai trò của nhân viên tiếp xúc
3.1.1. Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc:
* Với khách hàng:
- Nhân viên tiếp xúc là một phần của dịch vụ:
+ Số lượng nhân viên tiếp xúc: số lượng nhân viên tiếp xúc tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không như nhau đối với những dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, số lượng nhân viên đông cho khách hàng cảm nhận tốt về khả năng sẵn sàng đáp ứng. Tuy nhiên, có một số dịch vụ mà sự đông đúc của nhân viên có thể làm cho khách hàng cảm thấy sự không thoải mái.
+ Có những dịch vụ mà vẻ bề ngoài của các nhân viên tiếp xúc là một yếu tố đặc biệt trong quản trị các bằng chứng vì các khách hàng thường không phân biệt giữa dịch vụ và nhân viên cung cấp dịch vụ. Áo quần mặc sạch sẽ, chiều dài của tóc, trang sức, trang điểm, ăn mặc chỉnh tề, chải chuốt là những yếu tố cần phải được xác định cụ thể, kiểm soát và củng cố một cách nghiêm ngặt.
+ Hành vi của nhân viên tiếp xúc cũng là một yếu tố quan hệ phản ánh dịch vụ. Hành vi của nhân viên tiếp xúc thể hiện qua lời nói, cử chỉ…
- Nhân viên là người chia sẻ nhu cầu, sự quan tâm của khách hàng * Với doanh nghiệp dịch vụ:
- Nhân viên tiếp xúc là “ đại sứ” của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng. - Nhân viên tiếp xúc là một loại lao động đặc biệt tham gia vào quá trình sản xuất.
- Nhân viên tiếp xúc là một loại nhân viên marketing bán chuyên nghiệp.
3.1.2. Vai trò của nhân viên tiếp xúc
- Vai trò tác nghiệp: thực hiện các thao tác nghiệp vụ trong việc cung ứng dịch vụ
- Vai trò quan hệ: thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. - Các vai trò khác: bán dịch vụ, giám sát sự tham gia của khách hàng.
3.2. Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc
3.2.1. Tính chất công việc
Công việc của nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh về thể chất và kỹ năng còn đòi hỏi cả khía cạnh về xúc cảm. Điều đó có nghĩa rằng để dịch vụ có chất lượng, song song với việc thực hiện các thao tác thành thạo, tư duy vấn đề một cách chính xác, nhân viên tiếp xúc còn phải biết mỉm cười và nhìn khách hàng thân thiện, quan tâm chân thành và nói chuyện ân cần với khách hàng. Sự thân thiện, sự lịch thiệp, sự cảm thông, sự nhiệt tình vì vậy đòi hỏi một khối lượng lớn “lao động xúc cảm” của nhân viên tiếp xúc. Có nghĩa rằng đôi khi nhân viên tiếp xúc phải che giấu, kiểm nén những cảm xúc thật của mình.
Nhân viên tiếp xúc hàng ngày thường phải đối mặt với nhiều loại mâu thuẫn khác nhau. * Mâu thuẫn giữa chính họ với vai trò mà họ đảm nhiệm
Là người của doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc phải chấp nhận và tuân theo hệ thống chuẩn mực ứng xử, các triết lý phục vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đôi khi trong quá trình phục vụ khách hàng, họ cảm thấy những chuẩn mực ứng xử, triết lý phục vụ mà họ phải tuân theo mâu thuẫn với cá tính, hay những chuẩn mực, những giá trị mà họ coi trọng.
* Mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng
Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp dịch vụ. Đồng thời họ phải mang lại và tôn trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhưng hai loại lợi ích này không phải lúc nào cũng hài hòa lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gay gắt. Vừa thuộc về thế giới của doanh nghiệp, vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này.
* Mâu thuẫn giữa khách hàng với nhau
Sự có mặt đồng thời của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ cũng là nguốn gốc nảy sinh mâu thuẫn giữa họ. Mâu thuẫn này có thể do sự quá khác nhau về đặc điểm cá nhân, về lợi ích tìm kiếm khi tiêu dùng dịch vụ… nhưng cũng có thể xuất phát từ cách phục vụ cá nhân hóa của chính nhân viên tiếp xúc tiếp xúc.
* Mâu thuẫn giữa các nhân viên tiếp xúc với nhau
Trong quá trình phục vụ khách hàng, giữa các nhân viên cũng có thể nảy sinh mâu thuẫn về phong cách phục vụ, về việc áp dụng nguyên tắc phục vụ.
* Mâu thuẫn giữa nhân viên tiếp xúc và khu vực hậu cần
Khu vực hậu cần giữ vai trò hỗ trợ cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình phục vụ khách hàng. Sự mâu thuẫn giữa hai khu vực này có thể nảy sinh do thiếu hiểu biết, thông cảm với đặc thù hoạt động khác nhau trước sức ép của khách hàng.
3.2.3. Yêu cầu chất lượng và năng suất
Nhân viên tiếp xúc được yêu cầu cung cấp những dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhưng phải đạt năng suất và hiệu quả về mặt chi phí. Có nghĩa rằng, họ vừa đáp ứng những yêu cầu của từng khách hàng nhưng lại phải phục vụ một số lượng khách hàng nhất định trong một đơn vị thời gian. Điều này là cực kỳ khó khăn.