- Xác định cách cung ứng dịch vụ
2.4.2. Kích thích và quản lý sự tham gia của khách hàng
Mục tiêu theo đuổi là “cài thiện năng suất và sự thỏa mãn” .
Hiểu và phát triển sự tham gia của khách hàng vào việc thực hiện dịch vụ là một chương trình thiết yếu trong sản xuất và marketing.
Không nên tìm kiếm một sự tham gia khách hàng về mọi mặt. Trước hết, nên nghĩ cách kích thích khách hàng tham gia hành động. Tuy nhiên không nên đánh giá thấp sự tham gia xác định cách cung cấp dịch vụ, kiểm soát và tham gia tình cảm.
Sự tham gia hành động là điều hiển nhiên nhất, không phải vì nó quan trọng nhất mà vì nó dễ thấy nhất, thay nhân viên làm những công việc đơn giản, bằng tay, như ghi một mẫu giấy hay bản mẫu.
Kích thích và quản lý sự tham gia của khách hàng đòi hỏi một cách tiếp cận tổng thể trên nhiều mức độ khác nhau trên cơ sở những mối quan hệ mà khách hàng có dính líu.
* Xác định những dịch vụ mà khách hàng có thể tham gia.
* Nghiên cứu, thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ và xác định những phần việc, những giai đoạn khách hàng có thể và phải tham gia, xác định mức độ tham gia của khách hàng và những đòi hỏi ở họ.
* Cần phải giáo dục nhân viên, có nghĩa là phải có được sự tán thành của nhân viên tiếp xúc, hướng dẫn họ phát thảo các giải pháp cũng như cách tổ chức sự tham gia của khách hàng. Nhân viên phải được khuyến khích, huấn luyện để giúp đỡ khách hàng, trả lời các câu hỏi của họ, làm các nhiệm vụ cùng với họ, khuyến khích khách hàng tự làm lấy.
* Thiết kế, tổ chức, sắp xếp cơ sở vật chất để tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự tham gia của khách hàng.
* Thay đổi cách ứng xử của khách hàng. Việc giáo dục khách hàng về những cái lợi mà họ sẽ thu được nhờ sự tham gia của họ, các phương pháp tham gia là vấn đề cần thiết. Không hẳn mọi khách hàng đều biết mình có thể làm gì, sẽ làm gì, làm như thế nào, khi nào làm và những gì không được làm. Cần phải khuyến khích khách hàng tham gia tích cực, cần chú ý đến những khách hàng bị động bằng cách chứng minh cho họ cảm thấy rằng cố gắng phải có sẽ rất nhỏ và không có mạo hiểm gì.
* Sự tham gia đòi hỏi một sự kiểm tra, đánh giá có hệ thống. Mục tiêu của sự kiểm tra là do ra những chuệch choạc giữa một mặt là khách hàng và mặt kia là cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc, những lợi ích thu được và những vấn đề khác có liên quan.