a. Nét đặc trưng:
Đa dạng về loại phòng, với nhiều mức giá khác nhau tạo cho khách nhiều cơ hội lựa chọn (Bảng giá phòng, trang 20). Khách sạn Golf là khách sạn cao tầng, tuy có hai gốc nhìn là hướng thành phố và hướng ra sông nhưng khách sẽ tận hưởng được cảm giác khác nhau ở các tầng khác nhau. Ở buồng càng cao thì không khí càng
trong làng, gió càng mát, đặc biệt có thể nhìn bao quát cảnh Ninh Kiều và dòng sông Hậu thơ mộng chìm dần vào màng đêm.
Trang thiết bị trong phòng sang trọng và đồng bộ kết hợp với việc phối hợp màu sắc hột gà và trắng làm chủ đạo tạo nên sự trang nhả và đầm ấm cho giang phòng.
Các vật dụng trong phòng đều được bố trí ngây ngắn, đẹp mắt với trái cây hoa tươi và cây cảnh tạo sự thuận tiện và thoải máy cho khách sử dụng.
Các vật dụng bố trí trong phòng cho khách sử dụng như khăn, tách, viết, sổ, đồ dùng cá nhân,… đều in logô của khách sạn. Thông qua đó Golf muốn gửi đến cho khách thông điệp, “Golf luôn sẵng lòng phục vụ khách và nâng niêu khách trong từng giấc ngủ”. Điều này cũng là một phần quan trọng tạo nên thương hiệu của khách sạn Golf.
b. Doanh thu của khách sạn từ dịch vụ thuê phòng:
Dịch vụ phòng được xem là loại hình dịch vụ chủ đạo trong mọi loại hình kinh doanh khách sạn. Đối với khách sạn Golf doanh thu dịch vụ phòng chiếm khoảng 50% -60% tổng doanh thu của khách sạn, do đó doanh thu của khác sạn chịu ảnh hưởng mạnh doanh thu từ dịch vụ thuê phòng.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng doanh thu từ dịch vụ thuê phòng tăng liên tục qua các năm. Năm 2006 tăng 32% so với năm 2005, năm 2007 tăng 47% so với năm 2006. Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ buồng là do lượng khách quốc tế và khách Việt Nam đến lưu trú tại khách sạn liên tục tăng từ 2005 đến 2007 làm cho doanh thu từ hai nhóm khách này cũng liên tục tăng qua ba năm.
Bảng 6: DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG NĂM 2005 – 2007
LOẠI KHÁCH
DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG (ĐỒNG) CHÊNH LỆCH (%) 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Quốc tế 6.314.300.244 8.354.997.631 12.357.469.420 31 48 Việt Nam 701.811.138 928.333.070 1.348.607.713 42 45 TỔNG 7.016.111.382 9.283.330.701 13.686.077.133 32 47
(Nguồn: Phòng kinh doanh, tháng 4/2008)
c. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng
Đối với dịch vụ thì chất lượng sản phẩm khó đồng đều ở mọi lúc, mọi thời điểm, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có biểu hiện của nhân viên phục vụ, cảm nhận chủ quan của khách hàng (yếu tố ta không kiểm soát được) do đó sẽ có những khách hàng hài lòng và cũng có khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, điều cốt yếu chúng ta phải quản lý yếu tố có thể kiểm soát được như nhân viên phục vụ, yếu tố thuộc về khách sạn nhằm tăng tính đồng đều về chất lượng để lượng khách hàng hài lòng là nhiều nhất.
Nhìn vào đồ thị ta thấy rằng mức sẵng lòng chi trả trung bình của khách là 105,6 USD cao hơn mức thực chi trung bình của khách là 0,4 USD. Điều này cho thấy rằng đa phần khách lưu trú đều hài lòng về dịch vụ phòng của khách sạn.
Hình 9: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ PHÒNG
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Chú thích:
5
Giá trị trung bình về mức độ mong đợi (GTTBMđ) của khách lưu trú tại khách sạn.
Công thức: GTTBMđ =
i
xi
∑
, x là giá trị mong đợi của khách, i Số lượng khách trả lời phỏng vấn.
6
Giá trị trung bình về chất lượng dịch dụ (GTTB CL) của khách sạn Golf theo đánh giá
của khách lưu trú. Công thức: GTTB CL = i yi ∑ , y là giá trị của khách đánh giá về dịch vụ, i Số lượng khách trả lời phỏng vấn. 7
Chênh lệch > hay = 0 khách lưu trú thỏa mãn đối với dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nếu (4) <0 ngược lại 5 Thực chi bình quân của khách Mức độ sẵng lòng chi trả Chênh lệch 6 7 105,2 105,6 3,1 0 20 40 60 80 100 120 USD 1 2 3 Người 50 50 7
Ø Về cơ sở vật chất trong phòng:
Các yếu tố như tính thẩm mỹ, tính thuận tiện, sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là sự sạch sẽ và sự an toàn được khách đặt lên hàng đầu. Do đó các yếu này cần được chú trọng.
Nhìn chung khách sạn Golf biết phối hợp hài hòa các yếu tố vật chất, tạo nên sự thuận tiện, sự đẹp mắt, sự an toàn và sự sạch sẽ trong khách sạn làm cho khách cảm thấy lòng và thoải mái. Trong những yếu tố trên khách sạn Golf chú trọng đặc biệt đến sự sạch sẽ và cách bày trí trong khách sạn, chính vì vậy hai yếu tố này được khách lưu trú đánh giá rất cao (Bảng số liệu bên dưới).
Bảng 7: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG PHÒNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Chú thích:
Thang điểm đểđánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệđến 5 là rất tốt.
8a
là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn
CÁC YẾU TỐ
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
SỐ MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 8a
Tính thuận tiện trong cách bày trí. 50 4
Tính thẩm mỹ trong cách bày trí 49 4,43
Sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng 50 4,04
Sự sạch sẽ 48 4,46
Ø Về nhân viên phục vụ phòng:
Có thể nói nhân viên phục vụ phòng có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó khả năng giao tiếp, sự mau lẹ và sự vui vẽ trong phục vụ của họ ảnh hưởng mạnh đến cảm nghỉ, nhìn nhận của khách lưu trú. Một vẻ mặt vui vẻ cùng một lời chào sẽ làm cho khách vui vẻ, sự thiếu niềm nỡ sẽ làm khách cảm thấy khó chịu.
Dựa vào bảng đánh giá về nhân viên phục vụ phòng tại khách sạn ta thấy rằng khách lưu trú đều hài lòng với sự mau lẹ, sự vui vẻ và khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Tuy nhiên mức độ hài lòng về khả năng giao tiếp còn rất thấp (2,86 điểm), có thể nói giao tiếp là một nghệ thuật dẫn đến sự thành công trong thương lượng kinh doanh do đó cần phải năng cao khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng. Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng là trình độ Anh văn còn yếu. Đa phần khách đến khác sạn là khách nước ngoài và họ nói tiếng Anh là chủ yếu do đó cần đào tạo thêm tiếng Anh cho nhân viên bộ phận này.
Bảng 8: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH LƯU TRÚ
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
CÁC YẾU TỐ
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỐ
MẪU GÍA TRỊ TRUNG BÌNH 8b
Sự vui vẽ của nhân viên phục vụ phòng 49 3,88 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng 49 2,86
Chú thích:
Thang điểm đểđánh giá là từ 1-5, 1 là rất tệđến 5 là rất tốt.
8b
là giá trị trung bình của tất cả các điểm đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn